客户报修处理程序
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客户报修处理程序
1.目的
规范客户报修处理程序，保证维修质量，提高维修效率，节约物料成本，
增加客户满意度、。
2.范围
本程序适用于对中国人寿中心大厦A座公共区域和客户区域设备设施的报
修、维修、验收、反馈、回访。
3.职责
3.1客服部、保安部、保洁部负责大厦公共区域设施、设备的巡检、报修
及维修验收。
3.2客服部、保洁部负责大厦客户区域设施、设备（客户专用设备除外）
的报修及维修验收。
3.4客服部负责接待客户报修、跟踪维修结果、组织修后回访客户。
3.5工程部负责组织安排维修
4.作业内容及程序
4.1内部报修
4.1.1保洁部负责公共区域的保洁员与各楼层特服人员，到达各自楼层
后，应首先对卫生间、楼道、走廊等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器
具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题
时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告客服部，由客
服前台立即使用电脑在ERP报修系统上登录工程信息通知工程部调度或值
班员安排维修。
4.1.2特服人员进入各楼层后，应首先对房间的天花、墙壁、地面、灯饰、
标牌、器具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使
用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告领班
或电话通知客服部，由领班电话和客服部通知工程部值班员安排维修。
4.1.3保安部负责公共区域巡逻的保安员，应对所管楼层卫生间、楼道、
走廊、等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味以及防火门、
消防栓等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及
时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告班长，由班长立即用电
话（或对讲机）通知工程部调度或值班员安排维修。
4.1.4工程部综合维修人员，应对公共区域的设施、设备进行计划性、预
防性检修（每月应安排对公共区域的设施、设备进行一次全面的检查、维护，
每周进行重点区域检查，并尽量利用夜班检修），减少设施、设备的故障率。
4.2客户报修
4.2.1客服部接到客户报修后，在ERP系统上登录报修信息，并发送
至工程部调度员处或值班人员。
4.2.2工程部调度员收到ERP系统维修通知后，打印维修单，并根据
报修内容将维修单发送至工程部相关专业。
4.2.3工程部维修人员接到维修单后及时到现场进行维修，维修完成
后，请客户在维修单上签字确认，并将维修单交至工程部调度员处。
4.2.4工程部调度员接到返回维修单后将相关内容填写在ERP系统上，
并将已完成维修单返还至客服前台。
4.2.5客服前台对已完成维修单进行回访，并填写回访记录。
4.3维修回访
4.3.1客服部客服代表对客户直接报修的项目（包括收费维修、免费维
修）需要全部进行回访（通过现场回访、电话回访的方式），验证维修的效果、
客户满意程度等，并作回访纪录。
4.3.2客服部客服代表发现客户不满意的报修项目，应向客服部经理、
工程部经理汇报情况，由工程部经理尽快安排其他人员进行整改。客服部客服
代表对整改后的维修进行复检、回访。
5.相关文件、记录
5.1《工程维修单》
5.2《用户回访表》
