包厢服务流程及标准
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3、等客人验完酒或征得客人的同意后方可开酒，开酒必须要在附近工作柜上面对客人打开。
4、上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒，如果客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应得酒杯。
5、斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2厘米左右，收瓶时应将瓶口抬起，并按顺时针方向向上旋转45度瓶子，以免瓶口的酒滴下来。
3．备餐间摆放：餐具按分类要求摆放整齐美观，工作柜、垫布要清洁，严禁摆放私人物品，工作柜上开水壶、茶壶、电饭煲、茶叶桶等等，应按要求摆放整齐。
4．装饰物品摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子上无灰尘，无枯叶，花盆垫碟干净无水迹。
5．洗手间摆放：垃圾桶、洗手液摆放位置是否标准，毛巾是否按配比摆放。
C、当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉或手套，刀叉摆放在展示碟的两边。
D、当客人点了汤，则要准备汤碗，并用杯碟垫底并准备翅勺。
E、点菜的基本顺序：凉菜→→汤→→主菜→→热菜→→小菜→→主食→→水果
标准：推销酒水
1、当点菜员点完菜之后，客人需要酒水而点菜人员不在时，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。
6.音响:是否运作正常,麦克风是否有电池,碟片是否准备.
7．电开水壶：是否能正常运转，是否有余水。
8.电饭煲：是否能正常运转，干净无水渍。
个人仪容仪表检查:
程序：头发、着装、妆容、工号牌、四宝；
标准：检查头发、发夹、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤子、围裙）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色；
10：50~11：20
C、询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰的，还是要不冰的？”
D、询问白葡萄酒：“请问是否需要加冰块？”
E、询问白兰地、威士忌：“是否需要冰块？”
F、询问加饭洒：“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”
“请问是否需要加热？”
G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）
“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们酒楼有XX鲜榨果汁。”
卫生程序：地面、墙壁窗台、餐具卫生、洗手间卫生、设备卫生
标准：地面卫生及阳台：无任何杂物、纸屑、地毯无污物，阳台见木的原色，保持干净；
墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无破损、无污渍；
餐具卫生：所有餐具无污渍、无水渍、无油渍、无破损；
洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍、垃圾桶无污渍、地面及墙壁干净，无杂物、无水迹、无异味并检查卷桶内是否装有纸巾，鲜花是否新鲜；
2、服务人员要熟记，酒水品种和价格，以便有客人推销和介绍。
3、服务人员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”
A、询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”
“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”
“请问是需要精装的，还是简装的？”
B、询问红酒：“请问需要进口的，还是需要国产，正牌或副牌，等等。”
10：45
4：45
餐前检查
程序：摆设（台面、餐椅、工作柜、装饰物、衣架、酒水车）
标准：
1．台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、干净、无缺口、台布、席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面的中心，台花摆放于转盘中心。
2．餐椅摆放：椅子距台裙（台布）的距离为1公分，对准餐位备用椅子应摆放在厅房不明显处及摆放整齐。
“请问您喜欢需要罐装的还是瓶装的？”
“请问您需要冰的还是不冰的？”
“请问您喜欢哪种口味的？”
“请问您是否需要加热？”
4、注意推销酒水时，一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒，葡萄酒和饮料三种。
标准：取酒水
1、根据客人所点酒水下酒水单，注明台号或房号，酒水品种，斤两，普通或是精装数量及单位并签全名，写上日期，要求字体工整，不涂改。
2、如有小孩，服务员应立即上BB椅，BB椅尽量靠近后面，并且尽量避开上菜位，BB椅放在小孩监护人旁边。
11：20~2：00
5：20~8：30
席间服务
程序：自我介绍、派香巾、问茶、斟茶、递菜谱、铺席巾、脱筷套、增撤餐位、点菜、推销酒水、取酒水、斟酒、上菜、巡台、上水果、打单、结账、送客、收台、恢复台面
标准：开电视机
征求客人的意见开电视机，“请问可以把电视打开吗？”并询问客人请问您想看哪个台，请问音量是否合适。
标准：铺席巾、脱筷套
（1）铺席巾要在客人右边将骨碟上的席巾取下，在客人背后将席巾抖开，然后侧过客人背后将席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟压住席巾的一角，注意席巾的平整。
（2）铺席巾的时候要提醒客人“打扰一下，给您铺席巾。”
（2）派香巾：首先用毛巾夹夹住毛巾的一角将毛巾抖开，并从客人右手边递给客人，用敬语“请用香巾，请小心烫手。”如有小孩毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。
（3）、顺序：a、先宾后主：先主宾后主人，再顺时针向逐位发派。b、先女后男：选用于同学聚会，同事聚餐形式等。C、先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐，国家公务员用餐等。d、先老后青，先大后小：适用于家庭用餐。e、如有服务员分不出哪种形式用餐，通常采用的方法是：先主宾开始，然后逆时针方向服务两到三个客人，再从主位左起，顺时针依次服务。
（1）递菜牌（酒水牌）应先主人（主宾、女士、长辈）注意，先将菜牌翻开至第一页码，左手捧住菜牌的下部，右手扶住菜牌的上端，从客人的右手边递到客人手中，并使用敬语“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目。”
（2）在递菜牌的同时递上报纸“这是今天的报纸，您请用！”
（3）征求客人意见开电视机“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”
A、如为客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用手食用的菜式，则要准备洗手蛊。洗手蛊的要求：a、洗手蛊的水一般用乌龙茶，浓度适中的呈金黄色。b、洗手蛊水温度以不烫手为宜。c、洗手蛊不能有茶叶渣。d、每个洗手蛊内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）。
B、当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放好每位上给客人（柠檬夹）
包厢服务流程及标准
流程为:(一)餐前准备(二)餐中准备(三)餐后收尾
任务名称
任务程序、重点及序标准
工作时限
规章制度
上岗
程序：整理着装、打卡、考勤
标准：
1．在早上九点五十分之前要求换好工装、工衣、工裤必须干净整洁，无破损，围裙系在指定位置，右边是围裙的口带，左边统一打一个糊碟结，头发按标准盘好，戴好发夹，穿统一袜子，女服务员穿肉丝袜，男服务员穿黑色袜子，工鞋穿酒店统一发放的黑色工鞋，男服务员头发不能过肩、不能有鬓角、无头屑。
标准：自我介绍
当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍，“各位先生、小姐中午好（晚上好），我是XX服务员，今天由我为大家服务，有什么需要尽管吩附！也可以：大家好，我是XX服务员，很高兴为大家服务”，语主自然大方， 面带微笑。
标准：派香巾
（1）取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人人数相等，香巾一定要保持温度。
6、斟酒时应注意，白酒八九分满，红酒三分之一满，啤酒八分满两分泡，白葡萄酒三分之二满，白兰地一盎司，饮料和茶水八分满。
7、斟第一轮酒时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则先斟贵重的酒水（用餐途中加酒时，酒水和饮料可同时放一个托盘内同时进行）。
4：50 ~ 5：20
站岗
程序：位置、面貌、姿势
标准：在指定的位置，自己包厢门口，保持良好的精神面貌，面带微笑，抬头挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手置于左手之上，双腿自然挺直，女员工双腿成V字型，男员工双脚成倒八字型，双手放于背后面，不叉腰、不闲谈、不靠墙。
11：20
5：20
迎客
程序：微笑、问候、开门、开灯
斟壶茶：首先将准备好的茶杯摆上台，茶杯应放在客人的右手边，斟茶时应在客人右手边斟，站姿左侧身，右腿上前半步，身体距离桌边距离一头拳，左手托有折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟茶时水量为8分满，斟茶时使用敬语“先生，小姐，请用茶，小心烫”并用右手做个请的姿势，从主宾开始顺时针方向斟茶。
标准：递菜谱（酒水牌）
（3）撤位、加位时，使用托盘。
标准：点菜
（1）客人看了一会儿菜单或客人示意后，服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”
（2）客人同意点菜后，服务员立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。
（3）点菜人员跟客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好点菜单和海鲜单。
（4）服务员一边工作，一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：
2、具体流程参照点酒水流程
3、酒水吧见单出酒水，由传菜员迅速准确的传送到相应的厅房。
4、服务员传送任何酒水要使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。
标准：斟酒水饮料
1、根据不同类型的酒水摆上或准备不同的酒杯。
2、首先将酒水展示给客人看并询问客人：“这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗？”右手握住酒瓶的上端，左手扶住瓶子的底部，商标朝向客人，瓶身倾斜45度。
标准：问茶
（1）征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么茶？或略介绍：我们餐厅有XX。”
（2）如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壶茶，还是每位上？”
（3）询问时要语气亲切，面带微笑。
标准：斟茶
斟杯茶：保证茶杯干净，茶叶适量，再倒8分满的水量，如果客人喝菊花茶，应跟上方糖，也净糖盅放到转盘上提醒客人，这是菊花茶用的方糖或冰糖；
设备卫生：家私、电器、衣柜干净无灰尘。
电器程序：灯光、毛巾柜、空调、排气扇、电视机、电开水壶、；
标准：1.灯光:照明亮度，无破损现象;
2.毛巾柜:保证运行正常,干净,毛巾柜是否摆放整齐;
3.空调:是否正常运作,有无异常,空调口是否干净;
4、上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒，如果客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应得酒杯。
5、斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2厘米左右，收瓶时应将瓶口抬起，并按顺时针方向向上旋转45度瓶子，以免瓶口的酒滴下来。
3．备餐间摆放：餐具按分类要求摆放整齐美观，工作柜、垫布要清洁，严禁摆放私人物品，工作柜上开水壶、茶壶、电饭煲、茶叶桶等等，应按要求摆放整齐。
4．装饰物品摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子上无灰尘，无枯叶，花盆垫碟干净无水迹。
5．洗手间摆放：垃圾桶、洗手液摆放位置是否标准，毛巾是否按配比摆放。
C、当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉或手套，刀叉摆放在展示碟的两边。
D、当客人点了汤，则要准备汤碗，并用杯碟垫底并准备翅勺。
E、点菜的基本顺序：凉菜→→汤→→主菜→→热菜→→小菜→→主食→→水果
标准：推销酒水
1、当点菜员点完菜之后，客人需要酒水而点菜人员不在时，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。
6.音响:是否运作正常,麦克风是否有电池,碟片是否准备.
7．电开水壶：是否能正常运转，是否有余水。
8.电饭煲：是否能正常运转，干净无水渍。
个人仪容仪表检查:
程序：头发、着装、妆容、工号牌、四宝；
标准：检查头发、发夹、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤子、围裙）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色；
10：50~11：20
C、询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰的，还是要不冰的？”
D、询问白葡萄酒：“请问是否需要加冰块？”
E、询问白兰地、威士忌：“是否需要冰块？”
F、询问加饭洒：“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”
“请问是否需要加热？”
G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）
“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们酒楼有XX鲜榨果汁。”
卫生程序：地面、墙壁窗台、餐具卫生、洗手间卫生、设备卫生
标准：地面卫生及阳台：无任何杂物、纸屑、地毯无污物，阳台见木的原色，保持干净；
墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无破损、无污渍；
餐具卫生：所有餐具无污渍、无水渍、无油渍、无破损；
洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍、垃圾桶无污渍、地面及墙壁干净，无杂物、无水迹、无异味并检查卷桶内是否装有纸巾，鲜花是否新鲜；
2、服务人员要熟记，酒水品种和价格，以便有客人推销和介绍。
3、服务人员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”
A、询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”
“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”
“请问是需要精装的，还是简装的？”
B、询问红酒：“请问需要进口的，还是需要国产，正牌或副牌，等等。”
10：45
4：45
餐前检查
程序：摆设（台面、餐椅、工作柜、装饰物、衣架、酒水车）
标准：
1．台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、干净、无缺口、台布、席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面的中心，台花摆放于转盘中心。
2．餐椅摆放：椅子距台裙（台布）的距离为1公分，对准餐位备用椅子应摆放在厅房不明显处及摆放整齐。
“请问您喜欢需要罐装的还是瓶装的？”
“请问您需要冰的还是不冰的？”
“请问您喜欢哪种口味的？”
“请问您是否需要加热？”
4、注意推销酒水时，一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒，葡萄酒和饮料三种。
标准：取酒水
1、根据客人所点酒水下酒水单，注明台号或房号，酒水品种，斤两，普通或是精装数量及单位并签全名，写上日期，要求字体工整，不涂改。
2、如有小孩，服务员应立即上BB椅，BB椅尽量靠近后面，并且尽量避开上菜位，BB椅放在小孩监护人旁边。
11：20~2：00
5：20~8：30
席间服务
程序：自我介绍、派香巾、问茶、斟茶、递菜谱、铺席巾、脱筷套、增撤餐位、点菜、推销酒水、取酒水、斟酒、上菜、巡台、上水果、打单、结账、送客、收台、恢复台面
标准：开电视机
征求客人的意见开电视机，“请问可以把电视打开吗？”并询问客人请问您想看哪个台，请问音量是否合适。
标准：铺席巾、脱筷套
（1）铺席巾要在客人右边将骨碟上的席巾取下，在客人背后将席巾抖开，然后侧过客人背后将席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟压住席巾的一角，注意席巾的平整。
（2）铺席巾的时候要提醒客人“打扰一下，给您铺席巾。”
（2）派香巾：首先用毛巾夹夹住毛巾的一角将毛巾抖开，并从客人右手边递给客人，用敬语“请用香巾，请小心烫手。”如有小孩毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。
（3）、顺序：a、先宾后主：先主宾后主人，再顺时针向逐位发派。b、先女后男：选用于同学聚会，同事聚餐形式等。C、先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐，国家公务员用餐等。d、先老后青，先大后小：适用于家庭用餐。e、如有服务员分不出哪种形式用餐，通常采用的方法是：先主宾开始，然后逆时针方向服务两到三个客人，再从主位左起，顺时针依次服务。
（1）递菜牌（酒水牌）应先主人（主宾、女士、长辈）注意，先将菜牌翻开至第一页码，左手捧住菜牌的下部，右手扶住菜牌的上端，从客人的右手边递到客人手中，并使用敬语“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目。”
（2）在递菜牌的同时递上报纸“这是今天的报纸，您请用！”
（3）征求客人意见开电视机“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”
A、如为客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用手食用的菜式，则要准备洗手蛊。洗手蛊的要求：a、洗手蛊的水一般用乌龙茶，浓度适中的呈金黄色。b、洗手蛊水温度以不烫手为宜。c、洗手蛊不能有茶叶渣。d、每个洗手蛊内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）。
B、当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放好每位上给客人（柠檬夹）
包厢服务流程及标准
流程为:(一)餐前准备(二)餐中准备(三)餐后收尾
任务名称
任务程序、重点及序标准
工作时限
规章制度
上岗
程序：整理着装、打卡、考勤
标准：
1．在早上九点五十分之前要求换好工装、工衣、工裤必须干净整洁，无破损，围裙系在指定位置，右边是围裙的口带，左边统一打一个糊碟结，头发按标准盘好，戴好发夹，穿统一袜子，女服务员穿肉丝袜，男服务员穿黑色袜子，工鞋穿酒店统一发放的黑色工鞋，男服务员头发不能过肩、不能有鬓角、无头屑。
标准：自我介绍
当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍，“各位先生、小姐中午好（晚上好），我是XX服务员，今天由我为大家服务，有什么需要尽管吩附！也可以：大家好，我是XX服务员，很高兴为大家服务”，语主自然大方， 面带微笑。
标准：派香巾
（1）取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人人数相等，香巾一定要保持温度。
6、斟酒时应注意，白酒八九分满，红酒三分之一满，啤酒八分满两分泡，白葡萄酒三分之二满，白兰地一盎司，饮料和茶水八分满。
7、斟第一轮酒时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则先斟贵重的酒水（用餐途中加酒时，酒水和饮料可同时放一个托盘内同时进行）。
4：50 ~ 5：20
站岗
程序：位置、面貌、姿势
标准：在指定的位置，自己包厢门口，保持良好的精神面貌，面带微笑，抬头挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手置于左手之上，双腿自然挺直，女员工双腿成V字型，男员工双脚成倒八字型，双手放于背后面，不叉腰、不闲谈、不靠墙。
11：20
5：20
迎客
程序：微笑、问候、开门、开灯
斟壶茶：首先将准备好的茶杯摆上台，茶杯应放在客人的右手边，斟茶时应在客人右手边斟，站姿左侧身，右腿上前半步，身体距离桌边距离一头拳，左手托有折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟茶时水量为8分满，斟茶时使用敬语“先生，小姐，请用茶，小心烫”并用右手做个请的姿势，从主宾开始顺时针方向斟茶。
标准：递菜谱（酒水牌）
（3）撤位、加位时，使用托盘。
标准：点菜
（1）客人看了一会儿菜单或客人示意后，服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”
（2）客人同意点菜后，服务员立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。
（3）点菜人员跟客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好点菜单和海鲜单。
（4）服务员一边工作，一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：
2、具体流程参照点酒水流程
3、酒水吧见单出酒水，由传菜员迅速准确的传送到相应的厅房。
4、服务员传送任何酒水要使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。
标准：斟酒水饮料
1、根据不同类型的酒水摆上或准备不同的酒杯。
2、首先将酒水展示给客人看并询问客人：“这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗？”右手握住酒瓶的上端，左手扶住瓶子的底部，商标朝向客人，瓶身倾斜45度。
标准：问茶
（1）征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么茶？或略介绍：我们餐厅有XX。”
（2）如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壶茶，还是每位上？”
（3）询问时要语气亲切，面带微笑。
标准：斟茶
斟杯茶：保证茶杯干净，茶叶适量，再倒8分满的水量，如果客人喝菊花茶，应跟上方糖，也净糖盅放到转盘上提醒客人，这是菊花茶用的方糖或冰糖；
设备卫生：家私、电器、衣柜干净无灰尘。
电器程序：灯光、毛巾柜、空调、排气扇、电视机、电开水壶、；
标准：1.灯光:照明亮度，无破损现象;
2.毛巾柜:保证运行正常,干净,毛巾柜是否摆放整齐;
3.空调:是否正常运作,有无异常,空调口是否干净;
