网络环境下高校图书馆信息咨询服务的新模式

科技情报开发与经济　ＳＣＩ－ＴＥＣＨ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ　２０１４年第２４卷第ｌ５期　文章编号：１００５—６０３３（２０１４）１５—００２７—０３　收稿日期：２０１４—０４—２４　网络环境下高校图书馆信息咨询服务的新模式　

张　波　（九江学院图书馆，江西九江，３３２００５）　摘要：随着因特网的普及和信息技术的发展，信息咨询服务面临挑战。提出了网络环　境下高校图书馆信息咨询服务的新模式，分析了新模式下影响信息咨询服务工作深度　和广度的因素。　关键词：高校图书馆；信息咨询服务；学科馆员；服务模式　中图分类号：Ｇ２５８．６　文献标识码：Ａ　

１信息咨询服务概况　１．１信息咨询服务的由来和发展　信息咨询服务是现代图书馆在网络信息环境下开展的一项　读者服务工作，是由传统意义上的参考咨询服务变化而来。参考　咨询的起源可追溯到享有“参考咨询之父”之称的格林。他于　１８７６年在美国费城的图书馆员１００周年纪念大会上宣读了《馆　员与读者之间的个人关系》一文，强调对寻求知识的读者提供个　别帮助的重要性。这篇论文被视为图书馆参考咨询服务理念的　起源，也是现代图书馆正式开展参考咨询服务的最早倡议。　与互联网的发展历程相对应，２０世纪９０年代以来，图书馆　经历了一场由传统参考咨询向数字化、网络化信息咨询转变的　高潮。二者的区别在于，前者是以馆藏为中心，为基本上是被动　的图书馆用户提供咨询与信息服务。这些用户关注的是传统的　图书馆资源，而不期待立即直接得到所有所需要的资源；而后者　是以用户为中心，为基本上是主动的、具有信息素养的用户提供　最广泛的物理和数字资源的服务，这些用户对各类可以发现的　信息感兴趣，期望立即、直接、尽可能得到所需要的资源ｌｌｌ。网络　环境下的信息咨询服务，拉近了读者与参考咨询工作人员、用户　与图书馆之间的距离，有力地推动了数字参考咨询服务的蓬勃　发展，使图书馆从以实体馆藏服务为主发展延伸为以数字化信　息资源服务为主的形态。　１．２信息咨询服务的基本原则　对于图书馆的价值和职能，有一些基本价值观被认可和传　承，这也是咨询馆员在进行信息咨询服务时应该遵循的基本原　则。　信息咨询服务必须以社会的需求和发展为出发点。满足社　会需求是图书馆生存的唯一理由，更是衡量图书馆是否成功的　唯一标准；高校图书馆服务的宗旨是满足读者的知识需求和服　务需求，解决用户的实际问题。读者需求是图书馆的立足之本，　是图书馆发展的力量源泉。　咨询馆员必须严格履行格林确立的４项功能：图书馆员需　要帮助用户学习如何利用图书馆，需要回答用户提出的各类咨　询，需要指导用户查找所需的特定信息源，需要宣传并推广图书　馆［　。　

２图书馆开展信息咨询服务工作的新模式　伴随着信息技术的迅猛发展，图书馆信息咨询工作的内涵　和外延都发生了巨大变化。从最初的帮助读者发展到现代的情　报（信息）服务；从传统的着眼于帮助读者使用馆藏资源发展到　今天的注重提供适当的情报源，强调知识信息转移；从早期强调　当面的、亲自的帮助，发展到如今直接服务和间接服务相结合；　从以往的手工检索服务，发展到当代的计算机检索服务和网络　参考咨询。新的信息环境下，高校图书馆一般以自主式、专业化、　个性化和嵌入式４种模式开展信息咨询服务。　２．Ｉ自主式服务　自主式服务又称自助式服务，其理论基础是用户对“非中介　性”的需求，是以用户为中心、满足用户需求的一种用户自我服　

Ｐｒｏｂｅ　ｉｎｔｏ　Ｒｅａｄｅｒ　Ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｏｆ　Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　Ｌｉｂｒａｒｙ　ＦＥＮＧ　Ｍｉｎｙｉｎｇ　ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｄｅｍａｎｄ　ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅａｄｅｒ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｉｎ　ｐｒｉｖａｔｅ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｙ，ｐｒｏｂｅｓ　ｉｎｔｏ　ｓｏｍｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｒｅａｄｅｒ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｉｎ　ｐｒｉｖａｔｅ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｙ，ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｏｍｅ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｏｎ　ｃａｒｒｙｉｎｇ　ｏｕｔ　ｔｈｅ　ｒｅａｄｅｒ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｉｎ　ｐｒｉｖａｔｅ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｙ．　ＫＥＹ　ＷＯＲＤＳ：ｐｒｉｖａｔｅ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｙ；ｒｅａｄｅｒ　ｔｒａｉｎｉｎｇ；ｄｅｍａｎｄ　ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ　２７　张波网络环境下高校图书馆信息咨询服务的新模式　本刊Ｅ－ｍａｉｈｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ　图书馆工作研究　务模式。即由于不想等候以及隐私等原因，读者不经过图书馆员　的中介和帮助，直接获取图书馆的资源和服务＿３］。例如：在传统　图书馆时代，读者使用纸质馆藏目录、导读资料、利用指南等查　阅自己所需知识；在网络知识经济时代，读者可以通过图书馆网　站随时随地上网浏览、检索和获取自己所需的文献信息资源。例　如：使用公共检索系统，实现对馆藏纸质图书、中外文数据库等　的“一站式”检索，迅速有效地获得所需信息的目录、网址链接、　全文等。　自主式服务是一种双赢服务，具有重要的意义和价值。对读　者而言，查找资料过程全程自己做主，各个环节自己把握，按照　个人兴趣和当时感受自由查阅馆藏，各取所需、自我服务，因而　心理舒适度和满意度最高。对图书馆而言，这种服务减少了图书　馆员的工作量，让他们能多腾出精力和时间开展新项目和改进　服务质量，推动图书馆服务向更深更高层次迈进。　读者自主服务模式在高校图书馆中具有多种实践形式。例　如，设立ＦＡＱ数据库、提供资源指南、数据库推介、网络导航等相　关链接；开发智能问答系统、建立自主学习平台、构建用户自助　式咨询系统等；利用新技术、新设备，如智能聊天机器人、自助借　还机、自助复印打印机等全天候为读者提供实时咨询和自助服　务。清华大学图书馆从构建虚拟图书馆环境人手，采用二维半技　术建模，构建图书馆立体知识库，开发虚拟化场景导航平台，促　进读者趣味认知、主动认知图书馆，更好地利用图书馆。　２．２个性化服务　个性化服务是基于内容的个性化推荐，是一种以用户需求　为出发点的主动性服务模式。在信息时代的背景下，图书馆的技　术和设备日益发展，它所提供的服务深度和广度得到进一步提　高。但是，先进的技术和方法却造成了图书馆与用户的另一层隔　膜，用户作为图书馆的服务对象，有其显著的个性和特性化需　求，图书馆的信息咨询服务必须以人为本，提供以用户需求为基　点的个性化服务刻不容缓。　传统的参考咨询服务强调对馆藏文献资源的收藏和开发利　用，网络咨询服务注重对数字信息资源的组织与利用，强调按用　户的需求开展个性化及智能化的服务　４＿。网络环境下的信息咨　询服务不再局限于某种单一的咨询方式，而是转向以读者为中　心，以服务为形式，从每个用户的实际需求出发，提供适合用户　个体所需的个性化信息服务　。　用户需求是图书馆开展信息咨询服务的原动力，了解用户　真实的信息需求，是开展个性化服务的前提。图书馆通过对用户　专业特征、研究兴趣等资料进行收集、建库，重新整合图书馆资　源，真正建立具有针对性的用户参考咨询服务。例如：建立个性　化图书馆；定期推送所需信息｜６　；成立为不同类型用户服务的定　向专业咨询团队；积极分析用户的个性需求和潜在需求。　２．３专业化服务　专业化服务是读者与高校图书馆双向互动的服务，其实质　是利用高校图书馆资源、技术、设备等优势，利用各种方式，为用　架起高效、快速和准确的文献资源保障体系的桥梁，提供高质　量、高效率的信息服务，主要有以下两种方式。　２８　２．３．１传统参考咨询服务　传统参考咨询服务是读者到馆、或电话、或通过邮件、或使　用网上咨询台直接向咨询馆员提出问题，咨询馆员直接对用户　进行解答。这种咨询方式最大优点就是用户和咨询馆员可以直　接进行交流，读者可以非常清楚地表达其意愿，咨询馆员也可正　确理解领会读者的需求，回答问题针对性强。　２．３．２学科信息服务　学科信息服务将学科知识服务与学科馆员制度相结合的一　种专业化知识服务方式。图书馆按照学科专业领域组织人力资　源形成学科馆员队伍，由不同专业学科方向的学科馆员（队伍）　为对口院系及单位的读者提供全方位的学科信息服务。例如：多　形式的咨询服务、信息素养培训、文献信息资源推送、专题学科　资源建设、学术资源检索、学科情报信息研究等个性化服务。　传统参考咨询服务是指读者或用户实地人馆或是远程到馆　咨询，属于“走进来”；而学科信息服务是指馆员“走出去”主动为　科研服务ｎ１。由前者到后者体现了一个质的飞跃，是知识经济时　代下图书馆适应其变化特征的主动选择。高校图书馆要以本校　的学科建设状况为基础，利用先进的技术方法，积极主动与院系　超级链接，搭建服务平台，通过对人员、资源和技术的无缝集成　整合，为全校师生提供个性化、专业化的知识搜寻，开发深层次、　高质量的信息服务。　２．４嵌入式服务　嵌入式服务也称为流动式服务，是借助无线技术和移动技　术实现的一种泛在化服务模式，旨在打破图书馆的物理空间局　限，真正将服务前移到“一线”，将服务的战线延伸到一切用户所　在的地方，以适应用户的需求和行为改变，充分体现以用户为中　心。比如：国外大学图书馆在课程或程序中嵌入图书馆员，将其　安排在咖啡馆、住宅大厅或其他用户喜欢工作的地方提供流动　的信息咨询服务；国内上海交通大学将校图书馆、教务处、网络　信息中心资源整合，推出“智慧泛在课堂”，将学生所选课程的教　参资料直接“推送”至学生的电脑、超ＰＡＤ等电子终端；清华大学　图书馆积极探索在人人网、微博、视频网站等社会网站上整合图　书馆资源，在书目系统、水木搜索和主页中嵌入书封、评论、标　签、聊天机器人、书之密语游戏等社会化元素，全方位打造泛在　服务；重庆大学图书馆推出虚拟的服务推广员，取名为“书妹　儿”，研发了读者激活系统，新读者第一次登录时，都必须接受书　妹儿大约３　ｍｉｎ的关于图书馆资源、服务、理念的介绍，才能启用　图书馆的借阅、个人门户等各项功能。　便于访问的无线连接服务和日益复杂的便携式设备，如上　网本、平板电脑和ｉＰａｄ等为嵌入式服务提供了便利条件。移动设　备嵌入感应器、照相机和全球定位系统等工具，在电子出版、搜　索技术、位置应用、动作感应、增强现实等方面凸显优势，利用这　些便携设备，图书馆员能够在位置移动过程中访问和提供任何　重要的资源，并能将这些工具在屏幕上加以演示，在任何地方任　何时刻可与用户进行资源的共享＿８］。另外，图书馆员可与其他的　馆员保持联系，也登录数字参考服务系统，创建其他位置或移动　位置可访问的服务，作为一种在线问题回答的方式。