网上购物物流快递客服满意度调研报告

1 调 研 报 告

----《电子商务专题调研》

学 院： 南京市财经学校

专 业： 会计

学 生： 赵文君

学 号： 26

二○一二年五月

题目： 网上购物满意度调研报告 2

一、电子商务 ......................................... 5

电子商务的发展史 .................................. 5

二、网上购物 ......................................... 7

网购现状 .......................................... 7

网购的概述 ........................................ 7

网购存在的问题 .................................... 8

网上购物的目标人群 ................................ 8

网上购物类型 ...................................... 9

网上购物的一般流程 ................................ 9

三、问卷调查结果以及发现的问题 ...................... 10

四、改进方案 ........................................ 13

结语 ................................................ 17

3

前言

随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2011年网上购物人数已升至2.12亿，2012年的网上购物人数更有望突破3亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。 4 5 一、电子商务

电子商务的发展史

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式

中国电子商务十二年发展史：

·2009年8月，百度宣布以“X2C”为核心的电子商务战略，并公布“凤鸣计划”

·2009年8月，中国电子商务协会授予金华为“中国电子商务应用示范城市”。

·2009年9月，卓越亚马逊再次推出全场免运费与当当网相持，这是两大行业竞争者十年来首次同时免运费，标志着“免运费”将开始成为B2C行业标准规则。

·2009年9月，“首届电子商务与快递物流大会”在杭州休博园召开，其宏观背景是，物流快递行业作为电子商务的支撑产业之一，近几年在第三方电子商务平台的带动下得到了快速发展

·2010年10月7日，首个“国度电子商务分析创新践诺区”在上海浦东降生。

•2010年10月19日，由北京电子商务协会与北京黑龙江企业商会联合举办的“2010年北京商会电子商务应用论坛”在京举行。

•2010年10月20日，在“2010四川电子支拨论坛”上，四川10家电子商务平台与中国银联正式签署了包括B2B和B2C网上支拨的任职互助协议，这意味着银联与四川电子商务平台的周密互动。

•2010年11月15日，“2010中国电子商务修筑与生长岑岭论坛”在深圳大学举行，是煽动国际外及两岸三地电子商务利用互换与战略互助的紧要活动。

•2010年11月16日，阿里巴巴与全球抢先的质量和安适任职机构天祥团体(Intertek)举行互助签约，听说北京做网站。两边将联手推出电子商务深度认证任职。 6 •2010年11月底，由武汉东创团体和华夏银行结为战略联盟联合制造的国际最大的电子商务中心(平台)宣布落户成都温江，该中心建筑面积达30万平方米。北京外贸网站建设。

•2010年12月底，阿里巴巴推出电子商务(外贸)网络营销师培训和考试，旨在进步外贸人员在外贸学问及电子商务操作学问方面的分析才气。

•2011年8月26日，商务部在官网上正式公布《实施外国投资者并购境内企业安全审查制度的规定》，具体指出，外国投资者不得以任何方式实质规避并购安全审查，包括但不限于协议控制、境外交易等方式。

•2011年10月10日，淘宝商城颁布新政，将技术服务年费从6000元提高至3万元和6万元两个档次；违约保证金由1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。且年内不能缴费签订新一年合同的卖家，将被清退出商城。

•2011年11月30日，凡客诚品元老级创业人物、风靡全国的“凡客体”策划者吴声的一纸辞文，也将凡客推到“IPO不畅、现金流断裂”的风口浪尖。更早之前的2月21日，阿里巴巴B 2B公司C E O卫哲引咎辞职，引发质疑。

1.2 电子商务的现状

我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。

自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007 年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成；另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。

2007年我国B2B 电子商务交易额约为12500亿元，比2006年增长25.5%。目前B2B 市场的集中度较高，在综合类网站中，阿里巴巴已占近乎7成份额。2007年我国B2C网站总收入约为52.2亿元，同比增长33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业（特别是大中型企业）电子商务化程度的提升，在总体规模上B2C 将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。2007年我国C2C交易额约为410.4亿元，同比增长90%；C2C是目前我国网购的主要形式，但普及率还较低，不到网民总数的3成。

1.3 电子商务的主要模式 7 电子商务模式是指企业运用互联网开展经营取得营业收入的基本方式；传统的观点是将企业的电子商务模式，归纳为B2C(Business to Consumer)、B2B(Business to

Business)、C2B(Consumer to Business)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、BMC（Business Medium Consumer）、ABC（Agents

Business Consumer）等七种经营模式。

二、网上购物

网购现状

我国的网络购物经历了高速发展阶段，网络零售额从2004 年的45 亿元飞速上涨到2011 年的近8000 亿元。2012 年一季度网络零售额达到2282 亿元，同比增长0.9%。网上零售额占社会消费品零售总额的比重从2004 年的0.08%上涨到2011 年的4.3%。在网络购物发达的市场，网上零售额占社零总额的比重往往更高，如德国这一数据为9%，英国为12%。由此可见我国网络零售的发展仍有非常巨大的空间。我们将在下文详细分析每一种网购模式以及主要商品品类的线上发展状况。

网购的概述

简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用INTERNET直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程通过INTERNET、WEB和购物界面技术化的电子商务模式一并完成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。

随着电子商务的普及，网上购物以其便捷、省时、省钱和安全等特点为人们所青睐。一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：一种是电子商店，即提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中，使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。也就是说，在前一种情况下网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中介。目前我们耳熟能详的一些网购网站有：淘宝、当当、京东、卓越、易趣、拍拍、凡客等等。 8 网购存在的问题

交易对象认定的模糊性

知情权难以保证

格式合同的制约

交货延迟

退货困难

网上欺诈或虚假广告

无从问津的售后服务

处于危机中的隐私权

网上购物的目标人群

我国网络购物市场发展面临的政策环境宽松，市场主体购买力不断增强、消费信心逐渐恢复，技术支撑能力不断提升，网络购物市场发展的潜力巨大。

目前，我国网民存在群体偏年轻化的特点，并且有从较高学历和收入群体向较低学历和收入人群扩散的趋势。网购用户特征的变化也呈现类似的特点，但网购市场用户也具有一定的独特性。在性别上，女性网民成为网络购物的活跃人群，在网络购物中用户中的比例在逐步加大，超过男性占比。网购用户年龄大多集中在18～30岁，月收入集中在1000～3000元，并且以企业白领和学生为主。

从网购用户的年龄构成看，网购群体较一般网民更偏年轻化。18～30岁的网民是网购的主力，占网购用户总数的81.7%。其中，18～24岁的网购用户占比还在提升，年增幅达15.4个百分点。未成年人和40岁以上网民群体网购使用相对较少。前者由于经济独立性较差，可支配收入较少，网购实力不强；后者网络购物的生理和心理屏障较多，网络购物动力较弱。

网购用户中高学历群体占比较高，大学本科学历的占到73.8%，初中以下的只有4.4%。从变化趋势看，大专学历用户已经取代大学本科学历用户成为网购用户的主体，网购用户的学历结构发生较大变化。淘宝网仍然是各类人群购物的主要根据地