满意度计算方法重要程度排序第一位分值为30分

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

江苏省人民政府部门绩效管理办法管理办法·借鉴学习word可编辑·实用文档江苏省人民政府文件苏政发〔2021〕94号省政府关于印发江苏省人民政府部门绩效管理办法（试行）的通知各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：《江苏省人民政府部门绩效管理办法（试行）》已于2021年6月15日经省政府第69次常务会议审议通过，现予印发。

管理办法·借鉴学习word可编辑·实用文档二○一一年七月十五日管理办法·借鉴学习word可编辑·实用文档江苏省人民政府部门绩效管理办法（试行）第一章总则第一条为深入贯彻落实科学发展观，加快推进服务型政府建设，根据中共中央、国务院《关于深化行政管理体制改革的意见》（中发〔2021〕5号）和省政府《关于加强行政机关效能建设的意见》（苏政发〔2021〕79号）等文件要求，制定本办法。

第二条省政府部门绩效管理，坚持以***理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕省委、省政府战略目标和工作部署，以人民群众满意为标准，以提高行政效能为重点，按照“目标管理、过程控制、结果导向、持续改进、公众满意”的要求，建立科学的绩效管理制度，不断提高政府管理和服务水平。

第三条部门绩效管理的原则：（一）科学合理。

体现科学发展的具体要求，遵循行政管理的基本规律，根据部门职责设置绩效管理目标和指标体系，力求科学合理、简便易行。

（二）结果导向。

通过绩效管理，将群众满意作为政府工作的目标和结果，注重政府工作的公平性、经济性、效率性和效果性。

管理办法·借鉴学习word可编辑·实用文档（三）公众参与。

突出社会导向，重视政府对人民群众利益需求的回应，充分调动广大干部群众参与政府工作的积极性、主动性和创造性。

（四）统筹协调。

把绩效管理纳入政府工作总体部署，充分运用省有关方面的考核和评议成果，逐步整合各类考核资源，统筹组织实施。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

大学生学习xx评价指标及量表设计当前高等教育系?y构建了五位一体的评估体系，强调自我评估、院校评估、专业认证及评估、国际评估、状态数据常态监测。

大学生学习满意度调查是对大学生整个学习经历的回顾，是大学本科教育教学质量过程监控的一个重要工具，是对学生学习生活体验的专门性评估，全面反映了学校的教育教学质量。

在各行各业都强调质量的今天，质量对于大学而言就是生命力。

在各高校每年向社会发布的本科教学质量报告中，学生学习满意度调查方法与结果作为其中一项支撑数据，它受到了全社会的广泛关注和各高校的高度重视。

目前学习满意度调查方法多种多样，采用的评价指标和量表也各不相同，各高校和研究人员都在积极探索影响学习满意度的因素，编制科学合理的评价量表。

一有关学习xx的研究概况关于学习满意度的研究，大多将研究重点放在了教师、学生、环境和服务等因素上，探究学习满意度与学习过程中各种因素的关系。

如Betz等人编制的大学生满意度问卷包括六个方面：学校环境与设备、教学管理措施与规划、教师素质、教学方法、学习成果及同学关系等；Aitken通过设计满意度理论模型，发现学生的学习表现、学术满意度、居住环境以及学习学生保留率都与学生满意度水平有着显著的相关性。

针对中小学开展学生学习满意度研究，主要涉及学习环境、教师教学、人际关系、学习成果等几个方面。

针对大学生的学习满意度研究，在学生因素方面，性别、生源地等人口统计学变量是满意度的影响因素；年级、学科、院校类型是院校特征方面的影响因素；教学过程、教学内容、教师职业等构成教学方面的影响因素。

二两种典型的大学生学习xx评价量表1xx大学生xx量表（SSI）美国大学生满意度报告由Noel-Levitz公司每年出版一期。

2014年美国大学生满意度的调查时间从2011年秋到2014年春，共有来自728所学校的595641位学生参与调查。

该报告的主要内容包括招生影响因素、学费的价值、财务资助及收费、教师互动与反馈、注册过程、校园安全、学校员工、学生是否在校园内受欢迎等。

目录摘要 (2)1.顾客满意度提出及概述 (3)2.顾客的需求结构 (4)3. 顾客满意指标 (6)4.顾客满意级度 (10)5. 顾客满意度的分值与加权 (14)6. 顾客满意度调查方法 (16)7. 顾客满意度信息的收集与分析 (20)摘要顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。

科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。

关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数1.顾客满意度提出及概述1.1.概述对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

1.2.提出过程最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。

早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。

“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。

顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。

2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。

一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。

让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。

下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。

其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。

加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。

具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。

下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。

摘要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。

若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。

因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。

本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。

首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖掘影响顾客满意度的因素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。

然后通过对其顾客进行随机抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计分析处理，计算出顾客满意度指数。

最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。

通过数据分析处理，得到总体顾客满意度得分为3.5455，其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为[3.3691～3.6577]，可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间，顾客满意度提升存在很大改进的空间。

关键词：顾客满意度；层次分析法；家乐福超市AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competition between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations.With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which the interval from the lowest price awareness of supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [3.3691～3.6577]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces.Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour目录引言 (1)1 顾客满意度相关理论概述 (2)1.1 顾客满意度相关理论及评价模型 (2)1.1.1 顾客满意度相关理论 (2)1.1.2 顾客满意度评价模型 (2)1.2 层次分析法的基本理论 (5)1.2.1 层次分析法的概况 (5)1.2.2 层次分析法的理论优势 (6)1.2.3 层次分析法的具体步骤 (6)2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 (8)2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立 (9)2.1.1 家乐福超市简介 (9)2.1.2 指标体系构建原则 (9)2.1.3 顾客满意度评价指标的选取 (10)2.1.4 满意度评价指标体系的确立 (10)2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 (11)2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 (11)2.2.2 一致性检验 (12)2.2.3 各层次中指标权重的计算 (12)2.2.4 指标权重的总排序 (13)3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 (14)3.1 调查方案的设计 (14)3.1.1 调查目的 (14)3.1.2 调查内容 (14)3.1.3 调查对象 (14)3.1.4 调查方式和调查方法 (14)3.2 实施及数据收集 (15)3.2.1 问卷发放 (15)3.2.2 问卷筛选 (16)3.3 问卷信度和效度检验 (16)4 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 (18)4.1 问卷数据统计 (18)4.2 顾客满意度测评 (20)4.2.1 顾客满意度计算 (20)4.2.2 满意度计算结果分析 (21)4.3 改进措施 (22)5 结束语 (24)参考文献 (25) (27)附录1 (28)附录2 (30)抚顺家乐福超市顾客满意度研究——基于层次分析法引言大型超市自20世纪90年代开始在我国兴起，至今已经成为我国零售业的主要业态2013年全年中国社会消费品零售总额已达234380亿元，比上年名义增长13.1%[1]，零售业态趋于集团化。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

员工满意度指数ESI测评模型研究摘要：强调了开展员工满意度指数ESI测评的意义，提出了员工满意度指数ESI理论模型、数学模型及其测评体系，并指出了测评中应注意的若干问题，为提高企业员工满意度和忠诚度、提升企业人力资源管理水平与效益提供新思路。

关键词：ESI；意义；模型；测评体系；企业管理前言在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下，在全球经济增长明显放缓的今天，特别是中国加入WTO全球竞争日益激烈化、日趋残酷化的新形势下，顾客满意度CSD(Customer Satisfaction Degree）不仅是现代企业的生命线，而且是全球质量领域与经济领域研究的一大热点。

但顾客可以是外部的或内部的，因此，顾客满意度可分为外部顾客满意度即用户满意度和内部顾客满意度即员工满意度。

员工满意度ESD(Employee Satisfaction Degree）与用户满意度的关系，如图1所示：图1 员工满意度和用户满意度关系然而，你不懂得测量它，你就不懂得如何管理它。

顾客满意度指数CSI（Customer Satisfaction Index）便是一种测量CSD的重要工具。

它是一种完全从顾客角度来测评一个企业、行业、产业乃至整个国家经济运行质量的新型指标，是运用了计量经济学理论全面、综合地度量CSD的一种指标。

同样，顾客可以是外部的或内部的，因此，CSI也可分为用户满意度指数与员工满意度指数。

鉴于用户满意度指数理论国内外研究较多，故本文在已有的研究成果的基础上，以员工为关注点，站在员工角度，探讨了企业内部员工满意度指数ESI问题，作为对员工满意度理论的一个重要补充，并为加强和改善企业人力资源管理水平，增强其凝聚力和归属感，提高其员工满意度与忠诚度提供新思路。

1. 员工满意度指数ESI测评意义企业开展员工满意度指数ESI（Employee Satisfaction Index）测评，具有重大意义：（1）可以计算出较精确的员工满意度值，使曾经是无形和无法定量的“企业在员工心目中地位”的答案数量化，企业由此可以比较准确地“二次定位”，从而制定相应用人机制、管理体制、领导方式、组织结构等策略。