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饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)03

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主讲：Rainy 睿妍
开夜床服务
• 事件经过：开夜床时遇到宾客在房。
员工可能的应对措施 • a. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间， 记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出， 能否整理，做好记录。 • b. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用还是暂时不 用；能查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。 • c. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用或暂时不用； 也没有定时查看宾客是否外出，能否整理。
门卫行李—离店 行李收取
• 事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行 李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门 口…… 员工可能的应对措施 • a. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动 帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮 宾客运送行李。 • b. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，宾客 提出需要时才帮忙打包行李，确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。 • c. 没有按门铃或敲门就直接进入房间，宾客提出 需要时才帮忙打包行李，没有确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。
门卫行李—离店
• 事件经过： 宾客打电话要求运送行李…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、 姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排 行李员到宾客房间提取行李。 • b. 基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号， 及时安排行李员到宾客房间提取行李。 • c. 不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房 间提取行李。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在 房间。 员工可能的应对措施 • a. 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意 见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进 行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时 询问何时可以清扫。 • b. 礼貌问候，自报家门，仅告知宾客服务员现在 要进行客房清扫；在宾客不同意的情况下表示歉 意，同时询问何时可以清扫。 • c. 缺少礼貌问候，说明来意，告知宾客必须要进 行客房清扫，没有征求宾客意见。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
门卫行李—离店 叫车
• 事件经过：宾客结帐后，提出想叫一辆便宜的出 租车（如在北京有每公里1.2元的夏历车和每公里 1.6元的富康车）。 员工可能的应对措施 • a. 虽然嘴里答应着宾客，但流露出鄙视或瞧不起 的目光或表情。 • b. 告诉宾客这样的车很少了，但会尽量满足宾客 的需求。 • c. 热情帮助宾客，想尽一切办法尽快满足宾客的 需求。
主讲：Rainy 睿妍
门卫行李—离店 行李运送
• 事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着 较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去…… 员工可能的应对措施 • a. 对宾客视而不见，没有帮宾客拿行李。 • b. 见到宾客，礼貌问好，从宾客手中接过行李， 送至收银处，将行李放在一边，宾客办理手续， 然后走开。 • c. 见到宾客，马上以小跑接近，礼貌问好并迅速 从宾客手中接过行李，宾客办理退房手续时，站 在宾客身后两三米处，宾客一办完手续，快步上 前再次提拿行李至门口，并帮宾客将行李装上车， 挥手向宾客道别。 主讲：Rainy 睿妍
开夜床房服务
• 事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房 门挂着勿扰牌。
员工可能的应对措施 • a. 没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒 宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主 动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。 • b. 没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒 宾客如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中 心安排服务员服务；将此情况做好记录。； • c. 直接敲门或打电话询问宾客什么时候可以进行开夜 床服务。
整理客房服务
• 事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾 客要求进房。
员工可能的应对措施 • a. 停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是 否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客 表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作， 并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时 打扫。 • b. 停止手中的工作，礼貌问候；没有请宾客出示房卡或确认身 份就让其进房；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示 不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向 宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。 • c. 没有停止手中的工作，礼貌问候宾客；没有请宾客出示房卡 或确认身份就让其进房；没有征求宾客意见而继续进行打扫工 主讲：Rainy 睿妍 作。
整理客房服务
• 事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留 在房间内。 员工可能的应对措施 • a. 没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及 时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾 客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品 放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。 • b. 没有随便移动或清点现金或贵重物品；能按照 程序及时通知上级管理人员处理这一情况。 • c. 在没有管理人员在场的情况下清点了现金或贵 重物品；没有及时通知上级管理人员处理这一情 况。 主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设 备。
员工可能的应对措施 • a. 没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我 们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不 便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要 求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操 作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉 宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。 • b. 没有面露瞧不起宾客的神情；熟悉房内设施设备的名称和性能， 但使用方法没有熟练掌握，根据宾客要求，简单告诉宾客操作方法， 但不够清楚、耐心；能根据宾客要求适当进行示范操作。 • c. 流露出不耐烦的神色，简单告知宾客使用方法，以自己正忙着整理 房间为由拒绝进行示范操作；或者告知宾客自己也不太熟悉该设施设 备，还要问问其他人才能确定。
门卫行李—离店道别
• 事件经过：宾客（没带行李）在收银台结了帐， 转身向大门走去…… 员工可能的应对措施 • a. 对宾客视而不见，没有向宾客道别。 • b. 感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。 • c. 主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具， 如宾客不需要，则感谢宾客，向宾客道别，祝愿 宾客旅途愉快。
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：宾客将枕头对折使用过，有明显折痕， 服务员整理房间时…… 员工可能的应对措施 • a. 添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。 • b. 向宾客询问是否需要添加一个枕头。 • c. 没有添加枕头，也没有向宾客询问是否需要添 加。
主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍

开夜床服务
• 事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。 员工可能的应对措施 • a. 向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更 换。 • b. 向宾客道歉；先为宾客解释床单是干净的，再 为宾客更换，不够及时。 • c. 向宾客道歉；查看后发现床单是干净的，便以 种种理由推脱不予更换。
整理客房服务 其他服务
• 事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝 衣服或纽扣）…… 员工可能的应对措施 • a. 礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线 穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适， 主动为宾客提供帮助。 • b. 礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线 穿好后用托盘送进客房。 • c. 将缝纫线送进客房。
主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾 客要求进房。
员工可能的应对措施 • a. 停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是 否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客 表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作， 并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时 打扫。 • b. 停止手中的工作，礼貌问候；没有请宾客出示房卡或确认身 份就让其进房；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示 不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向 宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。 • c. 没有停止手中的工作，礼貌问候宾客；没有请宾客出示房卡 或确认身份就让其进房；没有征求宾客意见而继续进行打扫工 主讲：Rainy 睿妍 作。
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：服务员要进行客房整理，发现客房挂 着勿扰牌。 员工可能的应对措施 • a. 在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰 时间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时 间安排整理房间； • b. 在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰 时间过后，没有主动询问宾客什么时候可以整理 房间，而是宾客自己要求服务员前来整理房间； • c. 勿扰时间还没有过就敲门或打电话询问宾客什 么时候可以打扫房间。
主讲：Rainy 睿妍
开夜床服务
• 事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床 上放着许多宾客的物品。 员工可能的应对措施 • a. 暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该 床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床 的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心， 由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时 做好记录。 • b. 直接整理床铺，并将宾客的物品按原样放好。 • c. 直接整理床铺，但没有将宾客的物品按原样放 好。

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星级饭店访查规范评分表——餐饮word精品文档6页

星级饭店访查规范评分表——餐饮word精品文档6页

星级饭店访查制度——标准
项目：正餐服务
餐厅名称：
日期：时间：
标准—预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准—引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝
1
0
8
操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
9
使用杯垫
1
0
10
提供的酒水与点单一致
1
0
11
玻璃器皿与饮料合理搭配
1
0
12
各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
1
0
13
饮品温度合理
1
0
14
主动提供佐酒小吃
1
0
15
当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）
其实,任何一门学科都离不开死记硬背,关键是记忆有技巧,“死记”之后会“活用”。不记住那些基础知识,怎么会向高层次进军?尤其是语文学科涉猎的范围很广,要真正提高学生的写作水平,单靠分析文章的写作技巧是远远不够的,必须从基础知识抓起,每天挤一点时间让学生“死记”名篇佳句、名言警句,以及丰富的词语、新颖的材料等。这样,就会在有限的时间、空间里给学生的脑海里注入无限的内容。日积月累,积少成多,从而收到水滴石穿,绳锯木断的功效。用餐地点：
饭店服务理论试题库与答案

饭店服务理论试题库与答案

饭店服务理论试题库与答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.饭店工作培训的内容包括（）。

A、专业外语、服务规程技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识B、形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等C、安全保卫与保密知识、饭店消防知识等D、本地旅游景点景区知识正确答案：A2.指挥的基础是（）。

A、管理者的职务B、管理者的素质C、管理的行为方式D、管理者拥有的权力正确答案：D3.饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）。

A、形式产品B、核心产品C、感官产品D、延伸产品正确答案：D4.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：（）。

A、50%B、20000C、100%D、60000正确答案：B5.饭店餐饮部业务运转的起点是（）。

A、食品原料采购B、菜单计划C、功能设计与布局D、人员配置正确答案：B6.下列不属于有形产品质量的是（）。

A、服务技能B、设施设备C、实物产品D、服务环境正确答案：A7.大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（）准备侍候。

A、就餐台边B、餐厅里面C、餐厅门口D、餐厅外面正确答案：A8.餐厅中餐椅的标准高度在（）CM左右。

A、30B、45C、70D、75正确答案：B9.成本总额属于饭店计划指标的（）。

A、数量指标B、管理指标C、质量指标D、利润指标正确答案：A10.饭店的安全表现出( )的特征。

A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A11.以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）A、忠诚的顾客基础B、已购买的商誉C、人力资源资产D、企业地理位置的价值正确答案：B12.（）主要用于军事方面的决策，解决分配、库存、排队、路线等问题。

A、运筹学方法B、管理信息系统与信息论C、技术经济分析D、控制论正确答案：A13.饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

访查规范2

访查规范2


●总 台 ●委托代办
●整体舒适度
区域划分合理，方便客人活动 各区装修档次匹配，花木美观 光线、温度适宜，得体舒适 空气清新，无异味、烟尘、噪音、强风 色调、格调、氛围相协调
四、客房
行政楼层 残疾人客房 套房 客房面积 客房高度 软床垫 彩电
192分
不低于30平米（不包括卫生间和走廊）
2.7-3.0米
★访查规范（软件）
• 软件服务方面前厅主要从
哪些方面进行考核评分？
一：前厅（129分）
一、总机：
接听

6分
转接 问讯 留言
• 提问：大家所在的实体客房有那些类型？
二、预订：
14分
散客预订、团队预订、修改预订、取消预订 “四大流程” “五种形式” “六类套间”总统套房、部长套房、行政套房、商务套房、豪华商务套房、
共享空间≥总层数的70%，内天井式； 员工通道； 团队及行李专用通道； 配套设施在主体建筑群外减5分。
二、共用系统
35分
1、布线系统 智能化 2、VOD系统 3、监控系统 计算机 4、消防安全控制系统 互联网 空调 应急供电 四个三分钟： 导向 停电后3分钟内供电； 总台出现问题，工程部3分钟内到场； 二次用水，节能 音响传播 接待不超过3分钟； 结账不超过3分钟 中水处理
（三）卫生间
门 墙面 天花 地面 灯具 洗脸台面 镜 排风器……
六、餐厅、酒吧
• • • • • • • 大宴会厅 餐厅标志 门 窗户及窗帘 天花 墙面 柱……
七、厨房 设备 与餐厅的通道 门 窗 地面 墙面 其他
八、公共娱乐及健身设施
商务中心 多功能厅 大小会议厅 婴儿看护和儿童娱乐室 展览厅 书店 健身房 商场、精品店 理发、美容店……
饭店服务理论试题(附参考答案)

饭店服务理论试题(附参考答案)

饭店服务理论试题（附参考答案）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。

A、1B、12C、6D、3正确答案：D2、被誉为“管理学之父”的是（）oA、麦格雷戈B、法约尔C、马斯洛D、赫茨伯格正确答案：B3、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。

A、16-20B、3-8C、10-15D、1-2正确答案：C4、饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A、3-5B、4-6C、1-2D、3-7正确答案：A5、饭店危机产生的外部成因有（）。

A、恶性竞争B、旅游犯罪C、意外事故D、经济恶化正确答案：D6、对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

Λ^品牌更新战略B、品牌培育战略C、品牌推广战略D、品牌扩展战略正确答案：D7、整合营销理念最先由（）提出。

A^德鲁克B、约翰逊C、舒尔茨D、泰勒正确答案：C8、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）oA、美居B、索菲特C、诺富特D、宜必思正确答案：B9、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行，这是（）oA、决策与计划职能B、组织职能C、协调职能D、控制职能正确答案：A10、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。

A、直线制B、直线职能制C、职能制D、矩阵制正确答案：B11、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）。

A、社会效益评价指标B、经济效益评价指标C、时间方面的指标D、服务质量指标正确答案：B12、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A、业务范围B、工作标准C、宾客特点D、员工素质正确答案：A13、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）oA、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》B、《星级饭店访查规范》（1B/TC、《绿色旅游饭店》（1B/TD、《旅游饭店星级的划分与评定》（1B/T正确答案：A14、运用科学的方法，系统地收集和整理有关市场营销的信息，并给以分析研究的过程叫（）oA、市场调查B、市场分析C、市场营销D、市场预测正确答案：D15、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。