某保险满期客户二次开发方案(15页)

满期客户
转保“接力”项目
项目介绍
在当今金融行业竞争日趋激烈的市场，要保持持续健康快速的业务发展首要因素就是能否吸引更多的客户资源。

因此，我们说客户资源是企业的生存之本，是市场竞争的核心焦点，客户资源的开发是企业运营的重中之重。

年，人寿分公司在邮政渠道将迎来保费近亿，保单件分红险产品的满期给付。

同时，万能险也有保费近亿，保单件在年进入保险期的第年。

仅年，在邮政渠道年保险期的客户数就达到人次，保费近亿。

这批客户对、还是对邮政都是极其宝贵的资源。

如何更好地服务于客
户，提升客户满意度，进而提升客户的忠诚度，无论是还是邮政，留住客户一直是我们的共同目标。

在省邮政的提议下，为提高服务质量，做好满期客户的保单转换工作，人寿分公司特推出《满期客户转保“接力”》项目。

一是，在省公司领导层给与高度关注，并在政策层面给予支持；二是，用项目运作的方式，采用训练与追踪相结合的模式，培养销售队伍的主动服务意识和服务技巧，并促进销售技能的提升，进而打造专业化的销售队伍；三是，借助开展“客户大回访”及“客户转保接力赛”活动，深入分析不同客户群体的需求，在活动中助力满期客户的二次开发，有效提升转保率，进而带来新的业务增长点。

目录
一、目的
二、客户情况分析
（一）客户数据分析
（二）结论
（三）不同年龄层客户需求分析
（四）依据满期产品客户需求分析
三、目标
四、实施措施
五、培训计划
六、推动节奏
七、推动工具
八、荣誉体系
九、月行事历
人寿分公司邮政渠道
年满期客户服务方案
一、目的
✧由被动服务转向主动服务，培养销售人员的服务意识及提升服
务质量
✧降低非常规投诉率，高效解决客户投诉，降低客户不满意度
✧满期客户的保单转换，提高转保率，提高忠诚度客户占比二、客户情况分析
（一）客户情况分析表
1.客户总体情况汇总表
2.年龄与险种占比
✧万能险件数高于分红险件，占总件数的。

万能险客户的维护
仍很关键
3.满期本金与险种的占比
✧万以下保费占总保费，件均万元，保费偏低
4.年龄与保费总量占比：
✧岁以上客户分红产品保费共计万元，占比，邮政渠道的客
户群年龄整体偏大
（二）结论
1.万能险件数占比，总金额为万。

万能险为终身产
品，如作为满期险兑现，预示退保，仅领取现金价值，必然会造成客户认为收益不如存款的不满情绪；建议，对上门要求给付的客户，进行劝说，继续保留此产品，引导长期性投资；另，各家公司做好相关的赔付工作
2.分红险件数占比，共万。

分红险均为满期产品，
故可按照产品分红收益情况及客户年龄结构，作相关的保单转换
3.产品的件均保费均在万元左右，缴费压力相对不大；保险期间基
本为年，故分红收益普遍较为偏低；建议，可转换为期交产品，
选择保险期间为终身型产品，一可增加风险保障时间，二可提高
长期性分红收益
4.邮政渠道客户年龄普遍偏大，理财倾向于保守型。

岁以上客户已
不适合购买保险产品，故对岁以上客户可将保单转换为存单，以
满足老年人随时用钱的灵活性
（三）不同年龄层客户需求分析
（四）以满期产品的需求分析为基础（以年满期产品为测算依据）1.千里马（年期以上的）——分红收益应优于存款，客户满意度相
对较高，可直接做转换
2.千里马（年期以下）——分红收益低于存款，需先解决客户不满
情绪，再结合不同年龄段给与相关产品的对接
三、目标
✧分红险满期客户（岁），实现的保单转换（可实现
件）；另的存款转换（可实现件）
✧维护万能险客户，使保单持有率维持以上
✧有效解决客户投诉，处理后客户满意度达到（满意客户指
未处理至非常规退保或赔偿客户）
四、实施措施
（一）产品研发，由人寿分公司向总公司提交申请，设计针对特殊时期的分红满期客户的对接产品
1.产品特点：用新产品保费优惠的概念，抵消满期分红低于存款的部分，以解决客户认为收益未达理想值的问题
2.风险保障型产品的推出，以满足不同年龄段及不同职业客户群体的风险保障需求。

（二）与邮政共同建立“分红产品满期客户投诉专项项目组”，及时应对客户投诉中的各类问题；并做好相关赔付金额的预估
1.成立投诉专项组，由与邮政各基层单位的核心领导担任组长，
并由专项服务团队负责面对客户进行具体安抚工作
2.与邮政要对岁以上的客户群体，确因销售不妥而引发的
投诉进行及时赔付，做好相关费用的预估
3.面对客户投诉，要做到及时给与客户回复，杜绝拖延时间，处理结果要在一周内给予明确答复
（三）与邮政建立“分红产品满期专项服务团队”，提前进行满期客户的服务，并结合不同客户群体，进行产品的有效转换工作
1.成立专项领导小组：邮政保险理财局局长、人寿邮政渠道经理，分任领导小组组长和副组长，落实满期客户回访的具体工作
2.专项服务团队，由和邮政绩优的客户经理和理财经理组成，组合，对网点件数较多、较为重点网点，可适当增加人员
3.工作职责，要“走出去，讲出来”。

主动对次月的满期客户进行电话服务回访，提前了解客户状况，以提高对接工作的效率。

对重点客户要进行上门服务，做到沟通、服务前置。

每日电话回访量最低访，对回访情况进行记录，由主管进行每日检查
4.夕会跟踪，对当天回访情况进行分析、总结；另，对当月满期客户的销售情况进行总结；同时，进行相关专项培训，以提高服务满意度，提升销售技能为核心。

5.制定阶段性的激励措施
（四）实施分为四个阶段，及时评估、及时调整
1.第一阶段（尝试期）月：启动与培训，强化服务和二次开发的
主动意识，训练服务技能和二次销售技能；强力拉动，以项目推动模式强化各层级对满期客户服务的重视度和关注度
2.第二阶段（促进期）月：总结第一阶段，结合第一阶段出现的普遍性问题，及时修正，调整训练及丰富客户服务的多样性，对训练及操作面进行改进；以客户服务季为再次的推动点
3.第三阶段（提升期）月：常态化训练的形成，客户服务及二次开发成为早夕会中一个固定的学习模块；引导常态化经营和考核作为助力点
4.第四阶段（平稳期）月：总结及年度表彰为收官重点
五、培训计划
（一）培训思路：依据满期客户特点，在培训内容及形式上具有针对性、实用性的特点
（二）培训形式：讲为辅，练为主。

讲师以引导的方式，激发学员参与及讨论，引出问题及找出解决问题的方法
（三）培训内容：根据满期客户的特点制定培训内容
六、推动节奏
（一）推动的阶段性安排
（二）阶段性评估
1.阶段性评估（月度、季度、年度），及时总结、及时发现问题，
及时解决
2.专人负责评估工作，由中支督训负责，邮政由保险理财局局长负
责
七、推动工具
（一）培训课程
1.启动灯片及项目介绍
2.轮训的课程（五大板块）：产品解析，客户需求分析，服务制胜，。