质检基本法
- 格式：doc
- 大小：98.50 KB
- 文档页数：8
第一条 质检团队架构图：
第二条 质检团队人员配置标准：
1、 质检专员配置标准：
质检专员/销售人员=1/20
2、 质检组长配置标准：
质检组长/质检专员=1/10
质检经理
„„
质检主管
„„
„„ 质检组长 „„
质检专员
第三条 质检团队职级晋升通道：
第四条 质检团队岗位职责：
(一) 质检专员：
1、 电话销售录音的监听及反馈；
2、 投诉案件的跟进及处理 ；
3、 Inbound案件的跟进及处理；
4、 录音剪辑；
5、 上级领导交办的其他工作事宜；
(二) 质检组长：
1、 负责对应销售团队电话录音的品质监控工作；
2、 与对应销售团队的沟通和配合；
3、 质检小组内部的日常管理工作；
4、 及时向质检主管和销售团队反馈品质监控中发现的质检问题；
质检经理
质检主管
质检组长
高级质检专员
质检专员
5、 负责新人入职质检培训工作；
6、 积极配合质检主管做好品质管控工作；
(三) 质检主管：
1、 按照公司品质管理要求负责所在项目电话销售品质的管控；
2、 质检团队内部的管理工作，定期对质检人员的工作进行考核；
3、 合理安排并组织与销售团队之间的分享会，负责对电话销售品质进行
分析，定期提交分析报告；
4、 选拔及培养优秀质检人员做为人才储备；
5、 与公司其他部门保持良好的沟通，确保质检团队各项工作的顺利进
行；
6、 上级主管交办的其他工作任务。
(四) 质检经理：
1、 负责合理制定与完善电话销售品质管理制度；
2、 电销网销部销售产品质检标准的制定、完善与实施 ；
3、 电销网销部销售质量考核制度的完善、实施与推进；
4、 各项目质检团队内部管理制度的制定与完善；
5、 各项目质检团队管理工作的监督与指导；
第五条 考核制度：
(一) 月度考核：
1、 质检人员绩效考核以月度为一个考核周期；质检团队依照考核方案，
每月公开考核数据并提交绩效考核结果；质检主管须将每月的考核结
果进行存档备案；
2、 所有结果纳入质检人员排名及年终绩效考核中。
3、 考核总分=工作量基准分*100%+时长基准分*20%+出勤率基准分*20%+
协助性基准分*20%+诉点基准分*（-30%）+质量基准分*（-20%）+职
场规范基准分（-10%）；
4、 投诉来源：卡中心、客服部、Inbound 。
5、 根据绩效考核结果，排名前三名者将给予相应奖励；
6、 月度考核奖励规则：
绩效排名 费用
第一名 1000元/每月
第二名 800元/每月
第三名 500元/每月
(二) 年度考核：
1、 考核规则：
1) 质检团队各岗位考核制度采用激励启发式的绩效考核方式，由员工在
每个自然年度的1月份制定个人年度发展计划，作为该年度绩效考核
的衡量标准。
2) 考核每个自然年度进行两次，分别为“年中考核”和“年终考核”；
3) 年初目标设定：执行时间自每年1月1日起至1月20日止，由员工结
合本人当前工作能力、绩效表现和未来职业发展期望，制定个人年度
发展计划（即员工希望通过哪些工作/任务/项目/学习来进一步提高自
身绩效和工作能力。）员工需将自己的想法和上级主管讨论达成一致后
确定年度发展计划，作为该年度绩效考核的衡量标准。
4) 年中考核：考核执行时间自每年7月1日起至7月20日止，对员工该
年度1月份至6月份期间的工作进行考核。考核结果将作为员工年中
薪资调整和职级晋升的重要依据。
5) 年终考核：考核执行时间自每年11月1起至11月20日止，对员工该
年度7月份至12月份期间的工作进行考核，并对全年度的工作表现给
予年终评定结果。考核结果将作为员工年终薪资调整和职级晋升的重
要依据。
2、 考核成绩分为：E、S1、S2、S3、N五个等级。满分100分，不同区
间得分值对应不同等级。
3、 年度考核结果：
等级 得分值 工作表现 薪资增长比例
E 100 优秀 月基本工资*20%
S1 80—90 良好 月基本工资*15%
S2 70—80 普通 月基本工资*10%
S3 60—70 合格 月基本工资*5%
N 60分一下 不合格 无
4、 员工享有年底双薪和年终服务奖。
年终服务奖=员工该全年度月平均工资的1倍。
(三) 考核指标：
1、 质检专员：
1) 精听：精听任务量：23单/天
2) 泛听：泛听任务量：99单/天
3) 质量：监听准确率＞98%（错误率≤2%）
4) 出勤率：95%
5) 服从组织安排：应工作需要组长安排其他工作内容时积极承担。
2、 质检组长：
1) 精听：小组精听量：20单/天
2) 泛听：小组正常泛听量：90单/天
3) 质量：小组监听准确率＞97%（错误率≤3%）
4) 出勤率：95%
5) 增长率：本月与上月相比质量均有上升
6) 综合能力的提升
3、 质检主管：
1) 协调好与其他部门的工作及时发现及反馈质量问题并做相应的预警。
2) 成功件100%监听率、不成功件监听比例=销售团队月度成功单总量
*5%、回访录音100%监听率。
3) 质量：准确率＞97.5%
4) 出勤率：95%
监听率：100%
精听率：不超过30%
5) 协助销售团队把好质量关：将相关质量反馈给销售团队及领导，并将
数据进行分析，提出相关建议，以便得以发扬或改善，降低投诉风险，
减少投诉隐患。
第六条 关于《严重违规的销售行为及处理办法》
凡违反电话销售业务操作流程，有下列行为之一的，一经发现立即解
除劳动合同或退回人事派遣公司，由派遣公司解除劳动合同：
（一） 销售过程中辱骂、讽刺客户导致客户投诉，通过录音调听，情况
属实，且投诉成立；
（二） 投诉案件情节严重且由于销售专员的误导话术致使公司承担了
不应承担的责任；
（三） 任何下列制造假单的行为:
1. 销售过程中，无任何投保信号，销售专员假借银行身份或以核对客
户资料为名核实客户信息，私自帮客户生成电子保单；
2. 销售过程中，客户表示同意加入，但同一通录音中又明确表示要退
出，销售专员在游说不成功的情况下，无视客户的退保要求，仍然提交电
子保单，对此情况隐瞒不报，导致客户投诉或对公司造成损失；
3. 销售过程中，客户表示同意加入，但当通录音中又明确表示要退出，
销售专员在游说不成功的情况下，无视客户的退保要求，不但未帮客户办
理退保手续而且仍将其计算在销售业绩之内；
4. 销售团队管理人员对其员工存在严重违规操作或明显存在严重投
诉隐患的成功单，故意隐瞒不报，谎报销售业绩；
5. 销售团队管理人员本人出现严重违规操作或严重误导客户买单的
行为；
6. 销售团队管理人员的任何数据造假行为，如：报表造假、通时造假、
销售业绩造假等；
7. 在可以线上撤单的时限内，客户来电明确要求办理退保，在游说不
成功的情况下故意不告之主管，造成保单继续有效且客户投诉导致公司损
失。
（四） 销售团队管理人员若对上述任何一种行为刻意隐瞒并纵容者，同
样给予解除劳动合同或退回人事派遣公司的处理。
第七条 若TMR销售过程中存在严重误导，经过质检团队多次反馈、培训、
辅导，未见改正者给予书面警告一张，累计三张书面警告则解除劳动合同
或退回人事派遣公司，由派遣公司解除劳动合同。
