门店突发事件管理规定
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门店处理紧急突发事件管理规定
一、为加强对门店处理紧急突发事件的管理,规范处理紧急突发事件的工作标准和工作流程,根据公司实际,制定本规定。
二、职能部门检查:
1、职能部门检查时,面对检查人员要沉着、冷静,正确分析,礼貌的了解对方所属的单位,检查的内容,以及负责人的姓名、电话。
2、及时和相关负责人或外联部联系,简明扼要表达清楚事情经过,请示如何处理。
3、如联系不到负责人,在不损害公司利益的前提下,尽力配合对方的工作,避免激化矛盾,争取时间,以便相关人员尽快妥善处理。
4、对于不了解的情况,不要作过多的解释,如有任何疑问,可致电外联部或营运部相关负责人。
5、对各项收费,了解相关政策,避免盲目。
三、顾客投诉:
1、耐心听取顾客叙述,判断分析,如在权限之内,立即解决。
2、自己无法解决的,礼貌地做好解释工作,请示相关负责人如何处理。
3、请顾客留下联系方式,及时与上级领导联系,妥善处理。
4、顾客投诉,新闻媒体来访时,礼貌的了解记者所属的报社或电台的名称,看清楚记者的证件、姓名,清楚事件的内容,及时上报相关负责人。
5、礼貌地接待记者,尽量不使其拍照。
6、门店上报时,叙述清楚事由、经过、导致目前的结果,以及记者所属的报社或电台的名称、姓名。
7、顾客投诉一般情况下分以下两种:
(1)服务投诉。员工服务不周到,服务质量不能使顾客满意,不文明、礼貌用语,言语冒犯,环境及设施不能使顾客满意等,均会被投诉。遇到此类投诉,店长及时处理,化解矛盾。必要时令其员工当面赔礼道歉。如因服务问题投诉到总部,属门店及员工责任,将追究店长及其员工的责任,并予以经济处罚。
(2)质量投诉。因商品质量引起投诉的,给顾客及时退换,必要时酌情赔偿(现今赔付标准为该商品的10倍价值)。及时上报营运部和商品部负责人,以便尽快解决。切记,此类投诉虽为商品质量问题,但是这关系到公司的形象、信誉等问题,所以门店店长应该积极处理,将此类投诉消灭在萌芽状态。
四、寻衅、滋事、抢劫、偷盗:
门店实行16/24小时营业时间,员工如何机智应对突发的寻衅、滋事、抢劫、偷盗,应做到以下几点:
1、面对突发事件,首先要沉着、冷静。
2、保护好人身安全,公司财产安全,危机时刻可争取紧急避险,打开报警器。
3、巧妙周旋,伺机报警。
4、头脑冷静,记清楚对方体貌特征,保护好现场。
5、及时上报公司上级领导和本区域督导。
五、顾客安全:
1、顾客在店内发生人身意外,如摔伤、碰伤等,视其情况,酌情及时送往附近市级以上医院治疗,并在第一时间向保险公司报案。保险公司电话:95112。
2、意外伤害治疗必须市级以上医院,双处方,并保留全部病历、处方、收费单据和诊断证明,上交营运部。
3、在向保险公司报案时,详细记录报案时间、接电话人的姓名。
4、顾客发生意外治疗后,店内应从人道主义精神出发,经常问候,必要时陪护、帮助料理家务。使顾客从心底里感觉到我们的服务倍加亲切、无微不至。从而避免矛盾激化,化干戈为玉帛。
六、员工安全:
1、员工在工作中及上下班途中,应当小心谨慎,注意安全。
2、如发生意外,应当立即报警并采取相应措施,迅速向保险公司报案。
3、意外伤害治疗必须市级以上医院,双处方,并保留全部病历、处方、收费单据和诊断证明,上交营运部。
4、在向保险公司报案时,详细记录报案时间、接电话人的姓名。
七、停电:
1、门店遇到突然停电,夜间应迅速打开应急灯,关闭大门,疏散顾客,保证卖场安全。
2、店长或带班组长向房东或物业问清楚停电事由、时间。
3、短时间停电,冻品立即采取保温措施。如停电时间较长,及时通知供货商或公司总部最短时间内转移商品。
4、对供货商不能转移的商品,门店迅速和周围临近门店联系寄存。
5、对较长时间的停电,店长应立即上报区域督导和公司负责人员。采取措施(联系发电机)保证卖场正常营业。
6、对自己处理不了的问题,逐级上报解决。
7、无论当班休假,门店负责人对上报的问题不及时采取措施进行处理,不上报,不回访,无责任心造成的后果负有不可推卸的责任,因此造成的损失本人全部承担。
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