第２６卷 ２００６年６月 计算机应用 Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ Ｖ０Ｌ ２６ Ｊｕｎｅ ２ｏｏ６
文章编号：１００１—９０８１（２００６）０６Ｚ一０２９０—０２
基于ＳＩＰ的呼出型会议系统的研究和实现
刘艳艳 ，秦勃 ，陈 戈
（１．中国海洋大学计算机科学系，山东青岛２６６０７１； ２．中国海洋大学海洋遥感所，山东青岛２６６０７１）
（１ｙａｎｙａｎ＠ＯＵＣ．ｅｄｕ．ｃｎ）
摘要：探讨了基于ＳＩＰ的呼出型会议系统方案。系统具有广泛的应用场景，主要的业务逻辑存
在于Ｗｅｂ服务器及ＳＩＰ应用服务器中，使用ＳＩＰ Ｓｅｒｖｌｅｔ实现ＳＩＰ应用服务器中的会议控制功能。
关键词：ＳＩＰ；呼出；会议；ＳＩＰ Ｓｅｒｖｌｅｔ
中图分类号：ＴＰ３９３ 文献标识码：Ａ
０ 引言
ＳＩＰ协议自１９９９年ＩＥＴＦ提出以来，得到了学术界、设备
商、运营商等多方的普遍关注。在下一代电信网领域，ＳＩＰ被
软交换论坛ＩＳＣ选定为软交换和应用服务器间的唯一协议；
在移动通信领域，３ＧＰＰ也将ＳＩＰ作为下一代移动网多媒体域
的唯一呼叫控制协议。
ＳＩＰ协议具有良好的扩展性，使得基于ＳＩＰ的多媒体会议
系统能够轻松解决会议网络的大规模扩展问题。而且，ＳＩＰ
的灵活性也给与会者带来更加便利的会议控制及交互功能。
另外，借鉴Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的成功，基于有ＱｏＳ保障的口网，将传统
电信网的呼叫控制、承载和业务提供相分离来构建下一代网
络（Ｎｅｘｔ Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋ，ＮＧＮ）的思想，也得到了业界的
一致认同。可以看出，ＳＩＰ和ＮＧＮ具有天然的契合性，它们都
吸取了Ｉｎｔｅｒａｃｔ开放灵活的特点。基于ＳＩＰ协议，并通过ＮＧＮ
来构建的多媒体会议系统将既有互联网应用接入灵活、个性
化定制方便的特点，也具备电信网应用管理完善、安全保障好
的优势。因此，基于ＳＩＰ协议的ＮＧＮ多媒体会议系统将成为
真正面向普通大众提供的多媒体会议应用。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案 篇一
聚信通呼叫中心解决方案
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
《呼叫服务员》职业标准
一、职业概况
1.1 职业名称
呼叫服务员
1.2 职业定义
在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服
务的工作人员。
1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员
（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4 职业环境条件
室内，常温
1.5 职业能力特征
具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理
解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操
作熟练。
1.6 基本文化程度
高中文化程度（或高中同等学历）
1.7 鉴定要求
1.7.1 适应对象
从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员
工作的人员。
1.7.2 申报条件
参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3 鉴定方式
本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论
知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技
能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备
（1）标准多媒体教室
（2）呼叫中心系统或相关模拟设施
二、工作要求
2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表
职业功能 工作内容
呼叫服务员
（五级） 呼叫服务员
（四级） 呼叫服务员
（三级）
一、计算机使用
（一）使用操作系统
（二）输入数据
（三）操作网络
（一）识别计算机故
障
（二）整理数据
（一）分析数据
（二）制作演示文稿
二、座席工具使用 （一）使用座席硬件
设备
（二）使用普通座席
软件
（一）使用班长台、
质检台软件
（一）使用后台管理
软件
三、服务技能运用
（一）使用服务用语
（二）掌握沟通要点
（三）处理常规电话
第1篇
随着汽车行业的快速发展，汽车品牌越来越多，消费者对汽车服务的需求也越来越高。汽车呼叫中心作为汽车企业的重要组成部分，不仅能够提供高效、便捷的售后服务，还能够提升品牌形象，增强客户满意度。本文将详细阐述汽车呼叫中心解决方案，包括系统架构、功能模块、运营管理等方面。
一、系统架构
汽车呼叫中心解决方案采用模块化、分布式架构，主要分为以下几个层次：
1. 网络层：包括内部局域网和互联网，负责数据传输和通信。
2. 应用层：包括语音处理、数据存储、业务逻辑处理等模块，负责实现呼叫中心的各项功能。
3. 数据层：包括客户数据库、车辆数据库、产品数据库等，存储各类业务数据。
4. 用户界面层：包括座席端、管理端、客户端等，提供便捷的用户操作界面。
二、功能模块
1. 呼叫管理模块
（1）来电接听：座席能够实时接听客户来电，并提供专业的咨询服务。
（2）来电分配：系统根据客户需求，智能分配座席，提高服务效率。
（3）呼出管理：自动或手动发起呼出，实现主动服务。
（4）通话录音：对通话过程进行录音，便于后续查询和培训。
2. 客户管理模块
（1）客户信息录入：录入客户基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息等。
（2）客户信息查询：快速查询客户信息，提高服务效率。
（3）客户关系管理：记录客户服务历史，分析客户需求，提升客户满意度。
3. 车辆管理模块
（1）车辆信息录入：录入车辆基本信息，包括品牌、型号、购买日期等。
（2）车辆信息查询：快速查询车辆信息，便于维修和保养。 （3）车辆保养提醒：根据车辆行驶里程或时间，提醒客户进行保养。
4. 产品管理模块
（1）产品信息录入：录入产品信息，包括产品名称、规格、价格等。
（2）产品信息查询：快速查询产品信息，便于客户咨询。
（3）产品促销活动管理：管理产品促销活动，提高销售业绩。
5. 报表统计模块
（1）通话统计：统计通话时长、接通率、呼出率等数据。
（2）客户满意度调查：收集客户满意度数据，分析客户需求。
