酒店管理期中试卷
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1 13级《酒店管理》期中试卷
出题人：姜德玲
一、单项选择（每题2分，共30分）
1、行李寄存分为长期寄存和短期寄存，其分界的时间为（ ）。
A. 6小时 B. 12小时 C.24小时 D.48小时
2、根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（ ）
A.中央显眼位置 B.僻静优雅之处
C．前排位置 D.后排位置
3、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（ ）米。
A. 0.15〜0.46 B. 0.46—1.2
C. 0.8〜1 D. 1.2-3.6
4、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日（ ）
A.12:00 B.14:00 C.16:00 D.18:00
5、王先生于10月15日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套11月1日—11月3日的标准间，饭店确认为其保留客房到11月1日下午6点，此项预订属于（ ）
A.临时性预订 B.确认性预订
C.保证性预订 D.意向性预订
2 6、酒店一般为客人提供客用安全保险箱.其数量通常按酒店客房数的（ ）来配备。
A.5%〜10% B.10%〜15%
C.15%〜20% D.20%〜25%
7、下列各项中，不厲于保证性预订的有（ ）。
A.预付款担保 B.现金担保
C.合同担保 D.信用卡担保
8、( )是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节。
A.受理客房预订 B.办理入住登记手续
C.宾客支付预付款 D.填写入住登记表
9、客人提出行李寄存要求时，行李员应首先（ ）。
A.了解客人寄存要求 B.确认客人身份
C．填写寄存单 D.问清有无贵重物品
10、前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。
A.客房预订汇总表 B.客房状况显示架
C.计算机 D.客史挡案柜
11、问讯员提供访客查询服务通常不超过（ ）。
A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟
12、客房预订过程是极其复杂的，且准确率要求极高，故采用（ ）来进行全过程的操作时十分必要的，不仅方便、快捷，而且准确、高效。
A.计算机 B.记录册
3 C.客房预定汇总表 D.客房状况显示架
13、前厅部机构设置的原则是（ ）。
A.因事设岗 B.因人设岗
C.因人设事 D.因陋就简
14、总机所提供的叫醒服务是（ ）。
A.6小时服务 B. 12小时服务
C.18小时服务 D.全天24小时服务
15、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分比可控制在（ ）
A.5%〜10% B.10%〜15% C.8%〜10% D.5%〜20%
二、多项选择（每题3分，共30分）
1、散客离店行李服务程序为（ )。
A主动服务 B. 礼貌离房
C.确认退房 D.行李装车
2、下列有关前厅部员工职业素养的叙述，正确的有（ ）。
A.要有成熟而健康的心理
B.与他人相处，要遵循“平等和双赢”的原则
C.要有过硬的语言能力
D.掌握一定的推销技巧
3、客人通常采用的预订方式主要有电话预定、（ ）。
A.面谈 B.网络预订
C.信函预订 D.传真预定
4、前台问讯处所提供的邮政服务包括（ ）。
A.为住客查找邮件 B.分拣和派送收进的邮包
4 C.代售邮票及为住客寄发邮件 D.为住客购买邮票
5、预订员通过（ ）因素判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合
A.地点日期 B.用房数量
C.客房种类 D.住店夜次
6、总台账务处理的方法和要求是（ ）。
A.账户清楚 B.结账快速
C.转账迅速 D.记账准确
7、入住登记表一般一式三联，其用途是（ ）。
A.备案 B.交总台结账处用于结账
C.作为客史档案保存 D.留给客户
8、前厅部的机构设置原则有（ ）。
A.组织合理 B.便于协作
C.机构精简 D.分工明确
9、预订的种类有（ ）。
A.临时性预 B.延时性预订
C.确认性预订 D.保证性预订
10、行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（ ）等物品。
A、易燃 B、易爆 C、违禁品 D、贵重物品
三、判断题（每小题2分，共20分）
1、保险箱一般配有两把钥匙，一把为总钥匙，由收银员负责保
管。 （ ）
5 2、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。 ( )
3、出现调换房间的情况时，都是由住客主动提出的。
（ ）
4、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。 ( )
5、各种规模的饭店前厅部.都有四个不同层次的工作人员。（ ）
6、预付款一般为所订客房的一夜房费。 （ ）
7、由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。 ( )
8、对“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 （ ）
9、总机转接服务中，如无人听电话，响铃20秒后应向客人说明情况。 （ ）
10、尽管各个酒店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。 （ ）
四、解答题。（每小题5分，共10分）
1、简述总机服务中总机房的环境。
2、简述前厅部工作的重要性。
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五、案例分析题。（共10分)
柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间。
请结合有关知识分析：你将如何处理此事？
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《酒店管理》答题卡
一、单选题（每题2分，共30分）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
答案 C B C D A C B B B C C A A D
D
二、多项选择（每题3分，共30分）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 ACD ABCD ABCD BC ABCD ACD ABC ABCD ACD ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
8 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 √ √ × √ × √ √ √ × √
四、解答
五、案例分析
答：1)饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。
2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高 一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。
3）免费提供交通工具和第一夜房费。
4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。
5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
6）征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
7）向提供援助的饭店致谢。
