2010年11月中国销售管理专业水平证
书考试
销售客户管理（课程代码：0516）
一、单项选择题（每小题1分，共计30分）
1.客户对某一特定产品或服务产生了好感，并形成偏好，进而重复购
买，这种趋向是
A)客户满意 B)客户价值 C)客户忠诚 D)客户利润率
2.某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。该公司的营销策
略是
A)树立品牌 B)提高质量 C)完善管理 D)利用客户互动
3.客户满意度公式“C=b/a”中，b代表的含义是
A)客户满意度 B)客户忠诚度 C)客户对产品或服务的感知值 D)客
户对产品或服务的期望值
4.企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各
种措施使企业与目标客户建立起联系，这是客户生命周期中的
A)考察期CRM B)发展期CRM C)稳定期CRM D)衰退期CRM
5.银行CRM系统中，进行金融市场分析、账户分类和信用评估的关键技术是
A)数据仓库技术 B)数据挖掘技术 C)联机分析处理技术 D)知识发
现技术
6.评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和
A)运营能力 B)流控管理 C)客户数据管理 D)客户服务互动渠道
管理
7.与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是
A)“大规模”文化 B)“一对一”文化 C)“大客户”文化 D)“以企业为中心”的文化
8.在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是
A)客户智能管理 B)客户交易管理 C)客户服务质量管理 D)客户生命
周期绩效管理
9.为了节省成本，某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理，这种呼
叫中心的建设模式属于
A)自建模式 B)外包模式 C)ASP（应用服务提供商）模式 D)非正
式模式
10.在e-CRM系统中，能够通过对Mail、Callback、Web Formde 处理，
整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是
A）工作流程设计中心 B客户分析中心 C）中心控制器 D）客户联系中心
11、利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功
能，该种CTI技术的实现途径属于
A）以PC机为中心的模式 B）以电话机为模式的中心C）以交换机为中心的模式
D）以局域网为中心的模式
12、忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感，他们常常全额购买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是
A）购买升级 B)重复购买 C）关联消费 D）溢价消费
13、客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在
A）低度竞争的行业 B）高度竞争的行业 C）完全垄断的行业 D）无竞争的行业
14、某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖，其中以“提高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是
A）销售模块 B）营销模块 C）客户服务模块 D）计算机、电话、网络集成模块
15、企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是
A）实施规划 B）实施安装 C）需求分析 D）产品选型
16、为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观，企业应该建立的组织结构是
A）生产导向型 B）市场导向型 C）客户导向型 D）员工导向型
17、企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于
A ）描述性数据 B）促销性数据 C）交易性数据 D）分析性数据
18、以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面，网络经济给消费者带来的好处是
A）降低了销售费用和营销成本 B）品牌效用更加突出 C）利用网站宣传和销售 D）少受地理因素的限制
19、某电脑公司为客户设置了专属网页，使客户可以在线选择所需要的产品的规格和服务。该网上销售客户管理所体现的特点是
A）降低企业管理成本 B）以客户为中心 C）增强其他软件对接 D）
增加企业运营收入
20、某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的
A）客户互动中心 B ）售后服务中心 C ）管理中心 D）业务中心
21、客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估，属于客户资产中的A）有形资产 B）关系资产 C）品牌资产 D ）价值资产
22、CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵，或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃，由此形成
A）实施期间成本 B ）后期服务成本 C）处置成本 D）风险成本
23、针对客户呼叫中心制定的KPI属于
A）战略管理评价 B）运营管理评价 C）人员管理评价 D）绩效管理评价
24、用来衡量企业投入资金收益水平的指标是
A)尽资产收益率 B)利润率 C）投资回报率 D)总资产收益率
25、在建立CRM系统的过程中，其市场的调研费用属于
A)规划期间成本 B）实施期间成本 C）结束期的处置成本 D）风险成本
26、根据顾客满意与顾客忠诚之间的关系对顾客进行分类，具有高满意度和高忠诚度的客户属于
A）传道者 B）囚禁者 C）图利者 D）背叛者
27、以下属于评价CRM系统中供应链运营绩效的指标是
A）客户参与程度 B）网站访问量Ｃ销售总量 Ｄ准时装运率
２８、企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析，这是ＣＲＭ绩效测评中的
Ａ客户知识测评 Ｂ）客户互动测评 Ｃ）客户价值测评 Ｄ）客户满意测评
２９、客户关系管理的终极目标是
Ａ）客户满意的提高 Ｂ）客户资产最大化 Ｃ）客户终身价值最大
化 Ｄ）客户让渡价值最大化
３０、企业在实施客户管理活动时，一方面要与客户建立良好的沟通，另一方面要尽量做到
Ａ）推销产品 Ｂ）让客户参与、选择、设计产品 Ｃ）诋毁竞争对手 Ｄ）坚持企业的立场
二、多项选择题（每小题２分，共计２０分）在备选答案中至少有两个答案是正确的，多选、错选、漏选均不得分
31、忠诚客户给企业带来的经济效益包括
