服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深"。
因此,不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等.任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分,正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己.2．尊重客人A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重.如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客1。
以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念2。
树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客3。
换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用.a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业和个人才会成功.（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳.(3) 服务质量是酒店的核心竞争力。
(4）服务质量是品牌的核心价值,是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素.（1）塑造“以客为尊”的理念；（2) 以客为友;（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5) 缺憾的补救;3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运-—事业成功之路。
物业员工服务意识培训◎业主的要求永远是第一位的汇东物业公司的服务理念是：“真切付出，心灵交汇”，物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。
业主是我们物业公司的中心，是我们的衣食父母。
从这一点来说，业主永远是对的。
一、服务不分份内份外如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。
在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。
(列如业主报修灯不亮、或业主车被堵）在负责某一区域的工作人员太忙顾不过来，而其他人员比较轻闲时，要主动帮忙。
不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围，或者说上个班的事情”这是极其错误的回答。
如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快处理这件事情。
并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。
二、所有的业主都是第一位的物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。
在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。
业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。
但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。
对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。
不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。
三、服务应该以理服人没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。
如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。
所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。
