海淀区对外公开电话服务规范
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1 海淀区对外公开服务电话接听规范
（试行）
为了提高政府服务质量，按照“以人为本、为民服务”的宗旨，根据北京市政府及区委、区政府的有关要求，现制定对外服务电话接听规范。
第一条 落实“首接负责制”
认真贯彻落实“首接负责制”，及时接听对外公开的服务电话，准确告知来电人咨询事项。
第二条 规范服务流程
（一）电话接听。各单位服务电话，工作日期间要有人接听，且原则上铃响后三声内接听，如果超过三声铃响再接电话，必须在首句中使用“对不起，让您久等”或其它类似致歉用语。
（二）受理登记。对于来电人反映、投诉的事项，能当场解答的当场给予解答；对于属于本单位受理事项但一时难以解答的，要认真受理，并做好记录。对于不属于本单位受理的诉求事项，如果能确定责任单位的，在征得来电人同意后，可以建议直接拨打相关责任单位电话；如果来电人拒绝，或首接单位不能确定问题的归属，首接单位应当先行受理、详细记录，转交责任单位，责任单位接到问题后，应及时与来电人沟通联系。
（三）答复反馈。对于需要答复反馈的问题，本单位要及时反馈，形成闭环工作流程。
第三条 端正服务态度
（一）工作人员应服务热情、温和有礼。在接听服务电话过程中，要积极主动沟通、规范文明用语、热情友好服务、清晰恰当解答，耐心倾听来电人诉求。
（二）工作人员应熟悉业务、尽心尽职。特别是与社会联系密切的政府职能部门、对外办事大厅、基层窗口单位的工作人员， 2 更应熟练掌握本单位业务知识，准确解答来电人咨询事项。
（三）工作人员应规范解答、信息透明。对于来电人要求了解政府对外公开的相关信息，要详细、准确告知，并做好必要的记录。对于来电人要求了解接电人姓氏等信息，要主动告知，切忌答复“你就打这个电话就行了”，“你要干嘛”等不符合服务电话规范的用语。
第四条 规范服务用语
（一）启首语。在接通电话的第一声，应致问侯语，并告知单位名称，如“您好，海淀区某某单位。”
（二）结束语。若来电人咨询完，结束通话，应由来电人提出，接听电话的工作人员应以“请问您还有其他业务需要咨询吗？……再见！”等语言结束通话。
（三）等待用语。当需要对方等待时，应礼貌地说“您所咨询的问题需要确认一下，请稍等”；等待结束时，应以“感谢您的耐心等待”等话语开头。
第五条 服务用语禁忌
（一）严禁泄露国家机密；
（二）严禁服务电话无人接听；
（三）严禁态度冷淡、粗暴用语；
（四）严禁回答含糊、推脱责任；
（五）严禁接听电话过程中喝茶、吃东西、吸烟等。
第六条 加强监督检查
各单位定期开展自上而下的自纠自查，及时通报检查结果，激励先进、改进不足，坚决杜绝服务电话无人接听、态度粗暴等现象，确保来电人反映的问题件件有着落，事事有回音。
第七条 本规范自下发之日起执行。 3
海淀区对外公开电话服务质量评分标准
（试行）
序号 考核内容 评分标准 分值
1 客服电话是否有专人及时接听 1.半小时内没有人接听的扣25分；
25 2.一小时内连续占线打不进的扣25分。
2 是否主动报工号或单位、姓名 1.接通后不主动报单位的扣20分；
25 2.报单位不报工号或姓名的扣5分；
3.经催问后报单位姓名的扣10分。
3 业务知识是否熟悉 1.不回答电话人提出业务问题的扣25分；
25 2.回答“不知道”“不清楚”又无建议拨打相关电话的扣25分；
3.回答含糊其词，模棱两可的扣20分；
4.应告知事项未能全面告知的扣15分。
4 服务态度是否热情、友好 1.在电话中与人争吵的扣25分；
25 2.通话时态度冷淡、言词粗暴的扣20分；
3.通话时吃东西、喝水、抽烟的扣15分。
总 分 100
