处理顾客异议的方法之顾客抱怨的处理步骤.ppt精品文档

询问法（反问处理法）
• 顾客：“对不起，我没有时间和您谈保 险。”销售代表：“因为您没有时间死神 就不会敲您的门吗？不会吧！”
询问法（反问处理法）
3）讽刺性反问 • 有个故事：地主在半夜催长工说：“天亮 了，还不起来干活？”长工说：“等我捉 了虱子再去。”地主说：“天这么黑，能 看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，干 活能看见吗？”长工的反问，迫使对方处 于自打耳光的窘境
得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后 在电脑前 坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这 么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普 通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适 合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一 流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样 的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。 • 思考题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是 如何处理异议的？
（四）货源异议的处理策略
1、锲而不舍 2、以礼相待 3、有效类比 4、举证劝诱
（五）时间异议的处理策略
1、货币时间价值 2、良机激励 3、意外损失
案例：面对“不买保险”的客户
• 米店的店训： 勿理寿险推销员 切记万事勿大意 平生绝不做保人 勤劳节俭必成功
第三节 客户异议的处理方法
1.直接否定处理法 2.间接否定处理法 3.装聋作哑处理法 4.回报补偿处理法 5.使用证据处理法 6.据证劝诱处理法 7.有效类比处理法 8.旁敲侧击处理法
5、转化法（利用处理法）

一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的， 只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。 如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，
他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。
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步骤五：
如果顾客仍不满意，问问他的意见
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处理抱怨的技巧
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掌握交际的艺术
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处理抱怨的原则
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麦肯锡公司所做的统计数字：
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的
占82%
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原则一：
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应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
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即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你 也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时， 你应该做到以下三点：
先处理心情、再处理事情
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原则二：
不回避，第一时间处理
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原则三：
找出原因，界定控制范围
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原则四：
必要时让上级参与，运用团队解决问题
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原则五：
不作过度的承诺，寻求双方认可的服 务范围，争取双赢
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处理抱怨的步骤：

40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
顾客抱怨处理
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯

《客户抱怨处理》ppt 课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案