名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版客户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。
（1）历史价值。
对企业来讲，到目前为止已经实现了的客户价值。
（2）客户当前价值。
客户当前价值是企业在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那里获得的收益，这些收益可能来源于客户使用的各类业务。
企业可以通过客户当前价值的高低寻找目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。
（3）客户潜在价值。
客户潜在价值是指客户未来可能给企业带来的利润，可分为基本价值，即客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素;成长价值，即随着时间的推移，客户价值的变化情况。
纵观以上三方面的价值，从企业可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的"当前价值"和"潜在价值"最为重要。
当前价值主要受客户以往的交易行为影响，通过历史数据可以估算与测量，而潜在价值则具有动态性和不确定性。
2. 客户终身价值的三维结构客户终身价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构。
（1）客户时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
（2）客户份额维度。
它是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
企业要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额是衡量客户终身价值的一个重要指标。
（3）客户范围维度。
企业总的客户终身价值的大小与它的客户业务范围直接相关。
从客户业务范围维度出发，要求企业必须清楚现有客户所在的行业类型，同时注意开发不同行业的潜在客户。
精诚CRM&PM专注于客户终身价值打造。
能够详细记录客户从初次沟通到最后成交的所有记录，后期的客户关怀功能也能有效提升客户粘性，实现客户关系管理。
通过系统可以快速识别客户等级，让公司人员可以有针对性地为客户提供服务，有效地延长客户终身价值。
电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务的目标1.4 电子商务客户服务的挑战与机遇第二章：电子商务客户服务的基本原则2.1 客户至上原则2.2 及时响应原则2.3 准确性原则2.4 一致性原则2.5 保密性原则第三章：电子商务客户服务的渠道与工具3.1 电子服务3.3 电话支持3.4 社交媒体服务3.5 自助服务工具第四章：电子商务客户服务的流程与步骤4.1 客户问题识别与分类4.2 客户问题解决与处理4.3 客户满意度调查与评估4.4 客户服务记录与归档4.5 客户服务持续改进与优化第五章：电子商务客户服务团队建设与管理5.1 客户服务团队的构成与角色5.2 客户服务团队的培训与发展5.3 客户服务团队的激励与考核5.4 客户服务团队的沟通与协作5.5 客户服务团队的领导与管理第六章：电子商务客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性6.2 客户关系管理工具与系统6.3 客户关系管理流程与策略6.4 客户数据的收集与分析6.5 客户忠诚度提升策略第七章：电子商务售后服务7.1 售后服务的内容与流程7.2 售后服务的渠道与工具7.3 售后服务的问题解决与处理7.4 售后服务的质量评估与改进7.5 售后服务的标准化与培训第八章：电子商务投诉处理8.1 投诉处理的重要性和原则8.2 投诉处理流程与步骤8.3 投诉处理技巧与方法8.4 投诉数据分析与改进8.5 投诉预防与减少策略第九章：电子商务客户服务沟通技巧9.1 有效沟通的重要性9.2 倾听与理解客户需求的技巧9.3 表达与传递信息的技巧9.4 情感管理与同理心9.5 跨文化交流与适应第十章：电子商务客户服务持续改进与创新10.1 持续改进的重要性10.2 客户服务改进的方法与工具10.3 客户服务创新的趋势与机会10.4 客户服务创新案例分析10.5 建立持续改进的文化与机制重点和难点解析一、电子商务客户服务概述难点解析：理解电子商务客户服务的概念，以及其在电子商务中的重要作用和目标。
电子商务时代客户关系管理的新特点 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点: 第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息； 第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复； 第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求;Versugw 第五、公司可以充分利用客户关系管理系统,准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度. 其次还有以下4个特点补充: (1)以服务网络客户为中心.传统的客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值.在电子商务条件下，传统的管理思想已经不够用了。互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个经营管理思想的变革。电子商务条件下的客户关系管理(服务)主体首先是网络客户。 (2）网络互动型的管理机制。电子商务条件下的客户关系管理立足于网络条件，实施于企业的市场营销与服务。通过网络条件，向客户提供全面、个性化的服务。快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使经营者能够与消费者协同建立和维护卓有成效的客户关系,从而使企业有可能提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，创造更好的经济效益。 (3)广泛使用管理信息技术.电子商务条件下的客户关系管理势必广泛使用管理信息技术，包括广泛使用客户管理软件和物流信息技术手段。数据挖掘,数据仓库,销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。 (4)微博引领消费新时尚。微博是互联网时代的一种新媒体，是一种通过关注机制分享简短信息的广播式的社交网络平台。用户可以利用电脑、手机等多种终端方便地获取微博信息。每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。微博平台已经成为企业猎取品牌形象与产品销售的重要通道。以微博为代表的社会化媒体创造出新的营销模式，在消费者洞察、热点引爆、持续营销和品牌关怀等方面创造出的价值，将对营销领域产生深刻影响。
