客房教案1-16周
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1 贵阳市女子职业旅 游学校教学设计表 课次 第 1 次 课时2 课型 新授课 周次 第1 周 授课日期 2011年 3月 日
课题 客房服务概述
教学目标
知识目标： 了解客房部的任务 不同星级饭店客房的基本要求 技能目标 掌握客房的设备用品的清洁整理标准 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 培养较强的卫生意识和服务意识 观察客房，做好整理清洁客房的服务安排
重点难点
掌握客房的设备用品的清洁整理标准
培养较强的卫生意识和服务意识
教学方法设计
讲授、讨论，观看影音资料 小组活动
教学内容、教学过程、及时间分配
引入新课 观看酒店客房服务的相关录像 教学活动1 通过讨论归纳酒店客房功能、提供的服务 客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 教学活动2小组活动 客房的种类 1.单人间 6.豪华套房 2.大床间 7.总统套房 3.双人间 8.特殊客房 4.三人间 9.特色楼层 5.标准套房 画出标准间的房间图 列出标准间内的设施设备 列出清扫客房所需的清洁用品和清洁剂 教学活动3（讨论评价） 小组互评及教师评价 教学活动5 2
总结并布置作业 教学资源 多媒体、音像资料《前厅服务与管理》
作业内容 检查学校实训室客房卫生，写出实训室清洁整理的程序与方法 教学后记 要求学生认识客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。
备注
课次 第 2 次 课时4 课型 新授课 周次 第1、2 周 授课日期 2011年 3月 日
课题 客房清扫程序及计划卫生
教学目标
知识目标： ·掌握客房清洁知识 ·了解客房清扫程序及其相关管理问题 技能目标 客房清扫程序及其相关管理 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 掌握对客房清洁质量进行控制的方法
重点难点
了解客房清扫程序
客房计划卫生的组织和管
教学方法设计
讲授、讨论，观看影音资料 小组活动
教学内容、教学过程、及时间分配
引入新课 客人对客房需求分析 1. 心理需求 2. 物质需求 教学活动1 客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。 （二）旺季时的清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3
3、走客房间（check-out）。 4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。 三、客房清扫的一般原则和卫生标准 （一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 （二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。 教学活动2小组活动 客人房清扫程序快速背诵大比拼 教学活动3（讨论评价） 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学资源 多媒体、音像资料《前厅服务与管理》
作业内容 参观饭店客房。了解客房设施及用品配备，了解饭店客房部的工作。 教学后记 学生熟悉饭店客房部清扫的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。
备注 4
课次 第 3次 课时2 课型 新授课 周次 第2周 授课日期 2011年 3月 日
课题 工作车的准备
教学目标
知识目标： 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准 技能目标 掌握工作车的整理和装车 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务工作的条理性
重点难点
实训室工作车的准备
教学方法设计
讲授、讨论，观看影音资料 小组活动
教学内容、教学过程、及时间分配 引入新课 影像资料，介绍工作车的准备 教学活动1 一、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。 l 工作车上的所有物品必须取出； l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活； l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放"四巾"； l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐； l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。 教学活动2小组活动 实训室工作车的准备 教学活动3（讨论评价） 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学资源 多媒体、音像资料 实训室 工作车
作业内容 小组探讨工作车整理方法和技巧，小组代表发言分享学习经验 教学后记 强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。 5
课次 第 4次 课时2 课型 新授课 周次 第3周 授课日期 2011年 3月 日
课题 工作车的准备
教学目标
知识目标： 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准 技能目标 掌握工作车的整理和装车 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务工作的条理性
重点难点
实训：实训室工作车的准备及摆放
教学方法设计
讲授、讨论，观看影音资料 小组活动
教学内容、教学过程、及时间分配 引入新课 影像资料，介绍工作车的准备及摆放 教学活动1 工作车摆放 1.摆放 1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口， 1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。 2.更换织品 2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。 2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。 3.表面 3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。 3.2 杂物不允许放在表面上。 3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。 教学活动2小组活动 实训室工作车的准备 教学活动3（讨论评价） 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学资源 多媒体、音像资料 实训室 工作车
作业内容
到附近超市认识各种清洁工具和清洁剂
教学后记
教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内
容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。
备注 6
课次 第 5次 课时2 课型 新授课 周次 第3周 授课日期 2011年 3月 日
课题 客房服务之进房10步骤
教学目标
知识目标： 了解饭店客房清洁整理的有关规定 技能目标： 掌握客房服务进房10步骤 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境
重点难点
饭店客房清洁整理的服务规范
掌握客房服务进房10步骤
教学方法设计
讲授、讨论，观看影音资料 小组活动
教学内容、教学过程、及时间分配 引入新课：观看视频：客房服务之进房服务规范 教学活动1 讨论：客房清扫要注意哪些环节？ 1.例行清扫，以不干扰客人为准 2.养成换位思维的习惯 3.注意客房门有无“请勿打扰”牌 4.养成进客房门前敲门通报的习惯 5.清扫时让房门打开 6.尊重客人隐私 7.厉行节约，注意环境保护 教学活动2 客房服务之进房10步骤 1.检查房屋状态 2.检查有无‘请勿打扰’的标牌。如果有，不要按门铃或敲门。 3.通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’（ 敲门之前先按门铃两下），不能用钥匙敲门。 4.等待答复，如果没有回答，重复步骤3。 5.再次等待答复，如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报‘客房服务’。 6.如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。 7.如果客人刚醒，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。 8.如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。 9.如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。 10.离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。 教学活动3 小组活动 分组准备客房服务之进房步骤情景模拟 各组分角色，准被台词的编写 教学活动4 总结并布置作业
