汽车4S店标准销售流程

销售核心业务流程

本章说明 :

作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。

销售核心业务流程

○1 集客活动

○8 回访跟踪

○2 展厅接待

○7新车交付 金杯汽车销售 ○3需求探求

八大流程

○6 合同洽谈 ○4 商品需求

○5 试乘试驾

4.1 集客活动

4.1.1 概述

销售的首要环节就是集客， 即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程， 没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。 集客的过程， 就是顾客资源的争夺和获取的过程， 其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。 在汽车销售过程中， 展厅仍然是进行销售活动的

主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车

的产品和当地的经销商， 进而吸引足够的顾客来展厅。 集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。

4.1.2 客户开发渠道

老顾客推荐：

金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传

播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式：

节日、生日祝福和服务优惠活动；

新车上市邀请老顾客试乘试驾；

对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励；

老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠；

老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。

主动开发：

汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。

尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾

客的直接接触面， 从而吸引更多顾客至展厅看车， 主动出击的方

式可多种多样：

广告宣传 : 通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服

务信息；

直邮活动 : 直邮经销商彩页和产品介绍至顾客， 邀请顾客至展厅看车；

主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务 :通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，

在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车

型；

电话和短信营销 :通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售

方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。

一般顾客到店

拜访：

顾客到店数量主要受到展厅的地理位臵、 展厅形象、 品牌声誉等

方面的影响， 金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量， 就要从顾客的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：

展厅地理位臵虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘车辆；

展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发现问题改进。

情报提供： 对地方名人 / 关系企业 / 二手车行 / 维修店等特定对象，定期联

系以便获得最新的购车情报和相关信息；

敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。

4.1.3 客户开发的主要方式

广告 宣传 新车

上市 团 购

重要

客户 潜在

客户

展厅

促销

点对点营 销

试乘 户外 试驾 展示

开发方式

广告宣传

重要顾客、团购顾客

展厅促销活动

户外巡展

试乘试驾

新车上市

点对点营销

竟标

执行要点

在对顾客渠道信息来源、 顾客来源进行分析后， 有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化， 这也是提高经销商知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一；

针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访；

主要指在节假日或者选定的时间， 在金杯经销商展厅举办的各种小型促销活动， 通过展厅吸引、 有针对性地主动邀约更多的顾客来到金杯展厅；

主要指在分析顾客背景特征后， 在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多顾客来展厅；

主要指在对顾客进行需求分析后， 对特定的顾客群体发出邀请， 在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优越性能，产生购买欲望；

是很好的宣传契机，经过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关

注的顾客参加新车上市活动， 提高潜在顾客开发量， 增加其它车种的销售；

比如电话营销、上门拜访、 DM 等；

参加相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。

技 巧

提

示 客户获取途径

展厅获取 名录获取 介绍获取 协作获取 随机获取

-展厅电话呼入 -国家和地 -老顾客和朋 - 与媒体合作

-展厅接待记录 区的相关 友介绍 - 与车管所或驾校

购车顾客交 统计资料 -不同品牌之 等协作，获取顾

车时主动询 -企业名录 间的顾客 客信息

问是否还有 和黄页 介绍 - 与其他行业（例如

朋友购车 -加油站和、 -出租汽车司 保险、房地产、

-维修部门主动 保险公司 机介绍 金融业、电信）

找修车顾客 等顾客资 -顾客名片挖 等分享客户资源

是否有朋友 料 掘

购买 -社团、工会 -与公司来往

-以寄送资料为 的供应商

由留下来展

厅顾客的联

系方式

-扫楼活动：有目

的的选定商业楼

群，广泛散发企

业宣传资料 -扫区活动：有目

的的选定居民社

区，散发企业宣

传资料

-潜在顾客集聚的

地方（例如股票

市场）

4.1.4 客户开发的流程

设定潜在顾客开发活动目标和计划

分解目标和工作计划执行内容

开展潜在顾客开发活动

收集顾客信息

分析顾客特征

制定一对一跟踪计划

跟踪执行

总结分析

流程步骤 执行要点

销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况，分

设定目标和计划

析展厅潜在顾客的成交率， 计算和确定展厅潜在顾客开发的目标；

销售经理根据公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将潜在

分解目标和计划 顾客开发目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司潜在顾客开发活动的计划提报个人的当月工作计划；

开展潜在顾客开发活动 潜在顾客开发活动的形式多样，下列方式可供经销商参考采纳；

销售顾问将潜在顾客开发活动过程中收集到的顾客资料及时汇总 收集潜在顾客开发资料

整理和记录；

销售顾问要根据记录情况分析每位顾客的基本特征， 例如对年龄、

分析顾客特征，开展一 性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或 对一跟踪

主动上门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪；

根据上述潜在顾客开发渠道信息 ,销售部经理要确实落实专人责任制 ,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾 跟踪执行和总结分析 问推进跟踪工作，促进销售。

附件 4.1 有望客户管制表

附件 4.2 营业日报表

4.2 展厅接待

4.2.1 电话接听

与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现， 为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象， 从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客

提供标准化的服务。

4.2.1.1 来电接待流程

顾客来电

问候

了解顾客需求

解答顾客疑问

留下顾客联系方式

邀请对方来店 否

进入来店接待流程

告诉本人联系方式

道 别

填写展厅来电（店）顾客信息登记表

收集汇总潜在顾客信息

4.2.1.2 来电接待执行要点

电话接听的最主要目的是邀约客户来店

电话接听的要点：

- 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的

- 销售顾问电话接听是否使用经销店名称

- 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等 )