《2014版销售型物业服务考核细则》(豪宅)

住宅物业管理服务质量考核评分细则

一、基础设施维护与管理（分值：30分）

1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。

2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。

3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。

二、安全与保安管理（分值：20分）

1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。

2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。

三、日常服务态度与响应（分值：20分）

1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。

2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。

四、共建共治与社区活动（分值：20分）

1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。 2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。

五、费用管理与合规性（分值：10分）

1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。

2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。

六、居民满意度调查（分值：30分）

1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。

2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。

总分：130分

针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。

物业品质考核打分标准

物业品质考核打分标准

随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中占据着越来越重要的地位。物业品质是评价一个小区物业管理好坏的重要指标之一，为了规范物业管理，提升物业管理品质，制定一套科学、合理的物业品质考核打分标准是非常必要的。

物业品质考核打分标准应包含以下几个方面的内容：服务态度、工作效率、现场管理、设备设施、环境卫生和投诉处理等等。具体如下：

1. 服务态度：物业服务人员的服务态度是考核品质的第一指标。包括服务人员是否热情、耐心解答业主问题、办事效率等。评分标准可以根据服务人员是否按规定着装、是否主动与业主沟通、是否主动了解业主需求等方面来评定。

2. 工作效率：物业服务人员的工作效率也是考核品质的重要指标。包括物业服务人员是否及时处理业主问题、是否按照工作流程进行工作等。评分标准可以根据工作完成的效率、处理问题的及时性等方面来评定。

3. 现场管理：现场管理是物业管理的重要内容，也是重要的考核指标之一。包括小区内设备设施的维护保养、公共区域的清洁卫生、小区安全管理等。评分标准可以根据小区内设施设备的维护情况、公共区域的清洁程度、小区内安全管理的措施等方面来评定。

4. 设备设施：物业管理的品质很大程度上取决于设备设施的完好程度。包括电梯、供水供电、消防设施等各种设备的正常运行情况。评分标准可以根据设备设施的使用寿命、运行状态等方面来评定。

5. 环境卫生：一个良好的生活环境对于居民来说非常重要。小区的环境卫生直接关系到居民的身心健康。评分标准可以根据小区内道路的清洁、垃圾处理的规范性、绿化的维护情况等方面来评定。

6. 投诉处理：物业管理难免会出现各种问题，物业服务人员对投诉问题的处理方式直接影响到业主对物业管理的满意度。评分标准可以根据投诉问题的处理速度、问题解决的满意程度等方面来评定。

上述是物业品质考核打分标准的一个大致范围，具体的打分细则和权重可以根据实际情况进行调整。制定合理的物业品质考核打分标准将有助于提升物业管理的品质，提高居民的满意度，推动小区的和谐发展。

xx区域销售案场物业服务考核管理制度

1.0 目的

为提升销售案场物业服务品质，有效推动配合销售工作的开展，特制定xx区域平台销售案场物业服务考核管理制度如下。

2.0 范围

适用于xx物业xx区域下属城市公司各案场项目（新项目开放后第二个月纳入考核，品牌馆不纳入考核，作为正常检查项目）。

3.0 职责

区域平台运营中心负责对销售案场物业服务工作的监督、检查管理。

4.0 实施时间

2016年12月起试行，年1月1日起执行。

5.0 考核对象

城市总经理/副总经理、物业项目经理/主管

6.0 考核方式

月度考核、集团服务品质考核、第三方神秘客户考核

6.1 月度考核

区域平台每月就销售案场物业服务品质检查（分值70分）、营销满意度（分值30分）2项考核指标对各销售案场进行评分，计算综合得分进行排名，对排名第一名相关责任人进行奖励，最后一位的相关责任人进行处罚。

6.1.1 销售案场物业服务品质检查得分（70分）

区域平台运营中心每月对所有销售案场进行全覆盖品质检查，根据《销售案场物业服务品质检查评分细则》的得分率，计算该指标得分。《销售案场物业服务品质检查评分细则》评分表总分为100分，根据现场实际情况确定检查项并评分。

现场检查得分=服务品质得分*70/100

6.1.2 营销满意度得分（30分）

各销售案场营销负责人根据《销售案场物业公司服务配合评价表》对销售案场物业服务进行评价，评价标准满分为30分。

具体评分标准：销售案场负责人对《销售案场物业公司服务配合评价表》满分100分。

营销满意度得分=30*销售案场物业公司服务配合评价表/100 6.1.3 月度综合得分计算方式

总分值=销售案场服务品质得分+营销满意度得分

6.1.4 奖惩办法

考核对象

平台排名情况 销售案场项目

物业城市负责人 物业项目负责人

1 / 2

高端住宅项目物业服务标准与规范

高端住宅项目的物业服务标准与规范是确保住户享受到高质量服务的重要保障。以下是一些关于高端住宅项目物业服务的标准与规范：

1. 客户接待与业务办理：

- 设立物业服务中心，物业服务人员需持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。

- 在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据和投诉渠道等。

- 应设专人接待来访客户。

- 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理和有偿服务提供等。

2. 客户诉求处理：

- 建立客户诉求受理处理流程。

- 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助和投诉等。

- 对于突发性事件，如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水和停电等紧急情况，维修人员应在15分钟内到达现场并处理。 2 / 2

3. 合同与协议：物业服务人应当按照“清单”，结合项目实际情况签订物业服务合同、协议，开展物业服务工作。各区住房城乡（市）建设或房屋主管部门要加强对物业服务工作开展情况的监督，发现物业服务人提供服务不符合“清单”要求的，要责令其规范。

4. 市场化程度：高端物业服务的市场化程度更高，不受民生定位的影响，因此有更多的空间进行服务设计和包装。这为物业企业提供了更多的发力点，使其在高端住宅项目中能够提供更为专业和个性化的服务。