探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式

员工管理：授权、授权、再授权

第一篇：员工管理：授权、授权、再授权

员工管理：授权、授权、再授权

--明阳天下拓展培训

管理者常常会遇到以下难题：自己的员工不听话，不服从安排，还特别刁钻。员工管理，成了一个又一个管理者的老大难。

怎样管理好自己的员工呢？

首先，要正自身。自己以身作则，让员工做到的自己先要做到。中国有句古话“一屋不扫，何以扫天下”。相同的，如果自己都管不好，又何谈去管好别人。中国人管理员工总是觉得难，其实看一些成功的企业他们的管理，无非就是领导以身作则，上行下效才能管理好员工。

其次，要遵循以下几大原则：

一、重在观念

以前那种把管理职务当官来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理体制。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。

二、设立高目标

留住人才的关键是：不断提高要求，为他们提供新的成功机会。人人都希望获胜，热爱挑战是优秀员工的普遍表现，如果企业能不断提出更高的目标，他们就会留下。作为一个管理者，你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以你必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。

三、经常交流 没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，虽然其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住纸是包不住火的，员工希望了解真象。

酒店权限管理制度范文

一、引言

在酒店管理中，权限管理是一项重要的工作。合理规划和管理权限，能够保障酒店的安全，提高工作效率，确保员工的合法权益，是酒店管理者不能忽视的一项任务。本文将针对酒店权限管理制度进行详细介绍。

二、权限管理制度的目的与范围

1. 目的

酒店权限管理制度的目的是建立起一套完善的权限管理体系，保护酒店的财产安全及内部信息的机密性，提高工作效率并规范员工行为。

2. 范围

酒店权限管理制度适用于所有酒店员工，包括管理人员、前台服务员、保洁人员等。从员工入职审批到离职时的权限取消，都应在此范围内进行。

三、权限管理制度的具体操作流程

1. 员工入职前

（1）招聘流程：对应聘者进行人员背景调查，确认其真实身份和资历。 （2）面试环节：面试官根据应聘者的工作性质和职责，确定其应具备的权限。

（3）入职审批：相关部门根据应聘者的面试表现和个人背景，决定是否录用。

2. 员工入职后

（1）权限设定：根据职位需求，相关部门设定员工的权限，并记录在权限管理系统中。

（2）权限审核：相关部门审核权限设置是否符合规定，确保没有赋予不当的权限。

（3）权限解释：新员工应通过相关培训，了解其所具备的权限，并提醒注意权限的使用范围。

3. 员工在岗期间

（1）权限变更：随着员工工作情况的变化，权限可能需要适时进行调整，需由相关部门批准并记录到系统中。

（2）权限监控：建立权限使用日志，随时监控员工的权限使用情况，及时发现异常情况并进行处理。

（3）权限撤销：员工离职或职位变更时，相关部门应及时取消其权限，并做好记录。

4. 员工离职后 （1）权限撤销：相关部门在员工离职后立即撤销其在系统中的权限。

（2）财产及信息归还：员工在离职时应归还酒店的各类财产及保密资料，确保酒店财产和信息的安全。

四、权限管理制度的责任主体与违规处理

1. 责任主体

酒店权限管理制度的责任主体包括酒店管理层和各相关部门。管理层负责制定和监督执行该制度，相关部门负责制定和执行具体的权限设定、审核和监控措施。

酒店授权培训方案

前言

为了提高酒店员工的职业技能，提升管理水平，同时提高酒店服务的质量和标准，酒店授权培训方案应运而生。

培训目的

本授权培训方案旨在让酒店员工了解酒店的工作流程和服务标准，夯实业务知识，增强团队协作精神，提升员工个人素质和酒店服务水平。

授权培训内容

一、服务标准

服务标准是衡量酒店服务品质的标准，是客户选择酒店的决定因素之一。本培训将传授酒店服务标准的概念、操作规范、工作流程、服务姿态等，培训员工在实践中熟练掌握高品质服务的技巧。

二、市场营销

酒店的市场营销是酒店运营的重要组成部分，也是决定酒店是否能取得商业成功的关键。本培训将覆盖市场推广、渠道建设、线上营销等内容，培训员工了解市场上的最新趋势和发展方向，以适应日益激烈的竞争环境。 三、客户服务

客户服务水平直接影响客户满意度和忠诚度，是酒店发展的基础。本培训将介绍客户服务的概念、性质、原则和技巧，让员工学会如何主动为客户服务，以及如何处理客户投诉和疑问。目的是让员工深刻了解客户需求，加强与客户的沟通，提升客户服务水平。

四、管理培训

管理培训是提升员工管理能力、领导力的重要来源之一。本培训将对管理知识进行系统性讲解，包括人力资源管理、财务管理、项目管理等方面内容，让员工掌握有效的管理方法和技能，提高工作效率和团队协作能力。

授权培训总结

对于酒店员工而言，接受授权培训是提升自身能力、增加职业竞争力的最好途径。授权培训不仅为酒店员工提供了更多的知识储备，更是为酒店的稳定发展打下了坚实的基础。

最后，希望所有参加授权培训的员工能够真正将所学知识与工作实践相结合，让服务质量更加卓越，为酒店的经营发展做出更大的贡献。

1 酒店授权的常见误区和纠偏对策 授权是酒店管理者无法回避又容易忽视的一个重要问题，是酒店管理者难以驾驭又必须学会处理的一门艺术，也是最考验酒店管理者的水平和能力的难题之一。通常情况下，不授权，酒店管理者将不堪重负，甚至管理根本无法正常进行；授权不当，也将给酒店管理带来一系列的问题和麻烦，大大影响管理的效率和工作任务的顺利完成；相反则得心应手，甚至可以“运筹帷幄之中，决胜于千里之外”。但在酒店实际工作中，授权却存在着种种误区，笔者结合酒店管理工作的实际，对酒店管理者授权的常见误区及其原因进行初步探讨，并对如何正确授权提出一些初浅建议。 酒店授权的常见误区 1、授权不足。主要表现为，酒店管理者把本该授权的事情不授权，由自己处理，更有甚者是“小权不放，大权独揽”，喜欢事事亲历亲为，事事自己说了算。这样做不仅增加了自己的负担，而且不利于发挥和调动下属的积极性，使他们对份内的事也不能做到全力以赴。 2、授权过度。主要表现为，酒店管理者把本该由自己亲自处理的事情也授权给他人，甚至当“甩手掌柜”。这样做酒店管理者虽然减轻了负担，但是必须由自己亲自处理的事情授权他人处理，可能会使事情得不到圆满处理，甚至会误了大事要事。 3、授权不明确。主要表现为，同一件事同时授予不同的人或今天授予张三明天又授予李四，或者授权的事体和内容不明确不具体。前者会使人责任不清，谁都负责，谁都不负责；后者会使人无法掌握授权的内容和范围，造成要么行使权力过度，要么不足。 4、授权对象不当。这主要是一个知人善用的问题。即将本该授予张三的权力授予了李四，或者是授予张三更合适的权力授予了李四，这样就会使张三感觉酒店管理者偏心或不信任自己，影响他的士气，可能还会影响工作任务的圆满完成。 2 5、授权不放权。这种情况是指有些酒店管理者虽然名义上进行了授权，但是在实际工作中却还是时时处处事事要自己说了算，即使已经明确授权的事还是要求下属必须时时处处事事照自己的“指示”办，甚至对明确授权的事也经常一杆子插到底。这样的酒店管理者是不得人心的，对他们授权的所谓事情，下属不可能尽心尽力去完成。 6、授权不控权。这种酒店管理者又走到了另一个极端，他们对自己授权的事从不关心和过问，完全是甩手不管，完全由下属自作主张，甚至发现明显的问题也不提醒不指出，一句话他们对授权完全不控制。这样做也是危险的。在酒店管理中发生的许多问题不少正是由于授权不控权引起的。 正确授权的基本方法 1、明确授权的内容。作为酒店管理者，通常可以将自己的工作分成四类：一是重要且只有自己能做或只适合自己做的事；二是重要但别人也能做的事；三是不重要且只有自己能做或只适合自己做的事；四是不重要且别人也能做的事。对于第一类事毫无疑问需要自己亲自处理。在酒店，象经营决策、大的设施设备改造和添置、中层以上管理人员的选拔任免、大项经费开支的审核、重要合同的签订和VIP接待等大事、要事，酒店领导必须亲自处理；对酒店部门来说，象部门的发展规划和定位、计划安排、部门的人才队伍建设、基层管理人员的选拔任免、质量建设、经费的开支和部门重要合同的签订等，一般需要酒店部门经理亲自处理。第二类事在自己的时间精力比较充足的情况下，可以选择一些相对更重要的事来做，否则全部授权于人。第三类事虽不能或不适合授权他人来做，但可以尽量压缩和减少，只有那些真正必须自己亲自处理的事才亲自处理。如私人信件、直接打进手机的电话、必须自己亲自出面的接待和处理的顾客投诉等。第四类事应毫不犹豫的授权他人处理。 2、找准授权的对象。这是酒店授权的难点和重点。要做到这一点，首先要求酒店管理者要有容人的肚量；同时要求酒店管理者要有识人的慧眼，需要我们对自己下属的品德、能力、素质、性格等有一个全面、正确的认识，知道哪些人能干哪些事，适合干哪些事；另外还要求酒店管理者心胸宽广、公正无私，酒店管理者也可以有自己喜欢的3 下属，但工作归工作，友情归友情，在确定授权对象时，我们必须始终坚持唯才是用、量才适用、用才所长的原则，只有这样才能真正将合适的事情授权合适的人。 3、把握授权的分寸。酒店管理者如何才能把握好授权的度？这里有一个基本原则：酒店管理者只需做自己必须做的事，将不必自己亲历亲为的事授权他人；酒店管理者只需做下级不能做的事，将下级能做的事授权下级去做。二是要对授权对象的权力进行适当控制。一般来说，我们将某件事情授权给下属后，首先应该充分信任他，将完成任务所应有的权力赋予给他，使他真正有责有权、权责统一。其次应该要求下属在履职用权的过程中要有必要请示汇报，使自己对下属履职用权的情况做到心中有数。再者还应该对下属履职用权的过程保持关注和控制，当发现下属需要支持和帮助时及时提供必要的支持和帮助；当发现下属用权的行为出现偏差或发生问题时及时提醒和纠偏。 读懂客人的“身体语言” 在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。 准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。 准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。 酒店一线员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。 服务人员应具备的身体语言知识有： 尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半4 米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。 了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。 察觉客人的紧张和不安。 客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。 正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。 体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。 脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。 当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。