高校图书馆读者抱怨探析

是非 常 困难 的 。 笔 者一 直工 作在 图书馆 第一 线 ， 每 天和 读者 面对 面进 行服 务 和交 流 ， 也真 切倾 听 到读 者 的各种 抱 怨 ， 读 者 抱 怨 的直接 原 因是不 满意 图书馆 所提 供 的服 务 ， 我们 只有 找 出导致 读者 抱怨 的原 因 ， 并 正确认 识它 、 对待它， 从读 者抱 怨 声 中找 出他们 对 图书馆 的真 正 期望和 需 求 ， 才能提 高 服务
的 问题 所在 ， 才能提 高服 务质量 。文章分析 了读者抱 怨的主要原 因， 提 出了减 少读者抱 怨所采取 的措施 。
关键 词
中图分 类号： Ｇ ２ ５ ５
图书馆是为读者而存在的， 以读者为主体、 以服务为中 心、 一切为了读者满意， 历来是图书馆服务 的宗旨。 但是， 由 于服务系统的开放性， 图书馆服务要做到“ 零缺陷、 零投诉”
量
良好的职业道德和服务意识， 没有树立全心全意为读者服务
的理念 ， 工作 敷衍 了事 ， 缺 乏耐 心和 热情 ， 在对 读者 的服 务过
程中态度冷漠， 遇到问题常常以推卸的方式告诉读者 ： “ 这个
问题 不 归我 负责 ， 我不 清 楚” 或者 “ 你应 几分钟解决的问题 ， 却让读者楼上楼下
文献； ②馆藏 资源和数字资源的数量有限， 更新不及时， 书刊 资源总量不足 、 新进书刊数量少， 不能满足读者要求； ③计算 机数量偏少， 网络资源缺乏； ④阅览室座位不足， 存包柜少； ⑤ 图书馆大厅检索服务系统出错或不能正常检索。以上这些
是一件好事。所以， 图书馆要采取积极的态度 ， 认真对待读
者 的抱 怨 ， 以利 于工 作 的开展 。有 的 图书馆 片面地 将读 者抱 怨 的程度 作为 衡量 服务 质量和 服务 水平 的标 准 ， 认为 读者 抱 怨率 低 ， 服 务就好 ； 反之 ， 服 务就 差 。这种 认 识不够 全面 ， 因 为读 者不 抱怨 并不 等于满 意 ， 也 许读者 会 因为投 诉麻 烦而 采 取不投 诉 ， 而 时 间越久 ， 抱 怨积 得越 深 ， 造成 读者对 图书馆 的 信任度 也 就越 低 。目前 ， 大 多数 图书馆 已经认 识到 从 读者抱 怨 中能发现 读者 服务 工作 中存 在 的 问题 ， 对 改进 服务 工作 帮 助 很大 ， 都在努 力 为读者 提供 一个 公平 、 合 理 的投诉 环境 ， 拓 宽投 诉渠 道 ， 激 发 读者 对抱 怨 的表达 ， 从 而获 得尽 可 能多 的 意见， 更 好地 改进 图书馆 的各项 服务 。 三、 减 少读者 抱怨 的策 略 （ 一） 改善 图书馆 的馆藏 资源 结构 ， 提 高 图书馆 软硬件 质
跑 好几 趟 也未 得到 答案 。读者 经过 这 一番 折腾 后 ， 肯 定会 产
生抱 怨 。
（ 二） 服 务质 量 不 高
一
方面 是 由于 馆 员工作 得 不仔 细 、 不认 真 ， 出现 书 目分
编错 误 ， 或 者 出现错 借错 还 、 漏借 漏还 等现 象 ； 另一方 面是馆
员没有掌握必要的业务知识与服务技能， 对待读者的咨询一 问三不知， 或对读者的提问答非所问， 效率低下， 等等 。
顺利地找到所需资源 ； 并且做好调研， 根据读者的需求合理
购 买文 献 资源 ， 防 止资源 的重复 建设 和浪 费 。当 图书馆 的软 硬 件设 施 出现故 障时 ， 高校 图书馆 应快速 采取 措施 解决这 些 问题 ， 加 强 图书馆服 务 设施 设备 的管 理 ， 制订 严格 的设施 管 理 制度 。 （ 二） 提 高馆 员 自身 的业务 素质 馆 员是 图书馆 一 线工 作人 员 ， 与读 者直 接接 触 ， 其 自身
文献标识码 ： Ａ 文章编号： １ ０ ０ ２ ． ７ ６ ６ １ （ ２ ０ １ ３ ） １ ７ — ０ ０ ２ ９ ． ０ ２
旨， 但在实际工作中某些规章制度却限制着读者的合法权益。 每个行业为保证其行业的有效运行， 都会制定一些行业 自律
规 范 。同样 图书馆 在为 读者提 供借 阅服务 的过程 中， 也 制定 了一些 规定 ： 借 书 的册数 与 期限 ： 期 刊只 能 当班查 阅不 能外 借； 每次 阅览报 刊 的册 数 ， 有具 体数 量规 定等 等 。这些状 况 使 读者 借 阅权 、 资源 利用 权等 等 受到不 同程 度 的限制 ， 读 者 难 以享 受到满 意 的服 务 ， 导致 读 者对 图书馆 服 务产 生抱 怨 。 二、 正 确 认识读 者抱 怨 读 者在利 用 图书馆 时 ， 由于不满 而 引起 的 抱怨是 很正 常
２ ０ １ ３ 年 第１ ７ 期（ 总第２ ０ ９ 期）
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高校图书馆读者抱怨探析
巩雪雪
陕 西． ｘ － Ｊ ， ｋ 职 业技 术 学院 ，陕 西 摘 要 成阳 ７ １ ２ ０ ０ ０
读者抱 怨是 图书馆无 法回避 的问题 ， 要正确地认 识它、 对待 它， 从抱 怨声 中找 出图书馆服务 工作 高校 图书馆 读者抱 怨 读者服务
（ 三） 图书馆 资源 不 够合 理 读 者 来 图书馆 的 目的 是获 得 所需 的图书 资 源 以满 足 自 己的学 习需 求 ， 但 到 图书馆 后 却经 常不 能得 到满 足 。究其 原 因主 要有 以下几 点 ： ① 上 架错 误导 致读 者无法 准确 找 到所 需
高校 图书馆 应对 归还 的 图书及 时准确 归架 ， 使 读者 可 以
质量。 因此， 高校图书馆读者抱怨的问题值得我们思考、 研究。
一
、
读者 抱 怨 的原 因
的现象。服务质量 出了问题 ， 读者提出不满的意见， 这种不
满是 对 图书馆 服务 的一种 否定 ， 但 对 图书馆 长期 的发 展来 说
（ 一） 服务 态度 不好 服 务态度 不好 是读 者 抱 怨 的主 要 原 因 。有些 馆 员缺 乏