减少高校图书馆读者抱怨之我见
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减少高校图书馆读者抱怨之我见
学 校 管理
减少高校 图书馆读者抱怨之我见
王秀凤
（ 宁夏 师 范 学院 图书馆 宁夏 固原
【 摘
７ ５ ６ ０ ０ ０ ）
要 】 本 文阐述 了读者抱 怨的概 念及 产生的后果 ， 分析 了引起 读者抱 怨的主要 因素 ， 提 出了提 高读者 满意度 ， 减 少读者抱 怨的相 关
一
评价 图书馆 工作 ， 当 图书馆 服务 中稍 有一 点失误 就会 引起 抱怨 。有 的读 者对 外 界 事物 要 求比较 苛 刻 ， 对 图 书馆 服务 的 期望 值过 高 ， 已 “ 抱 怨 ”一 词 最早 出现 在商 业领 域 ， 是 顾 客 消费 需 求得 不 到满 经 超过 了本 馆 的实 际水 平 ， 在接 受 图书 馆服 务 时就 容易 产 生抱 怨 。 借 阅 规则 等违 纪 违规 ， 在 足 时的 行为 体现 。之 后将 “ 抱 怨 ”一词 引入 图书 馆行 业 馆界 将读 还有 的读 者 不 遵守 图书 馆 各项 规章 制 度 、 者 抱怨 作 为体 现 图 书馆 读 者满 意 度 的指 标之 一 。读 者 抱 怨行 为是 接受 图书馆 批评教育 后 内心 怨气未 平而 引起抱 怨行为 。 指 图书 馆 用 户在 接 受图 书馆 提 供 的服 务 过程 中 因 情绪 上 的不 满而 ４ 、 突发 事件 导致读 者抱 怨 引 起行 为 上 的反 应 。读 者需 求 及对 图书 馆 的期 望值 是 随 着社 会发 影响或 妨碍 读者 在图书 馆 阅读 、 寻找 信息 资源 的任何 事件 都会 展 而不 断变 化 的 ， 甚 至远 远 超过 了图书 馆 的实 际水 平 。如 果读 者对 引 起读者 不满 。图书 馆没 有应 急预 案时 突然停 电 ， 读 者在 使 用计算 计 算机 感染病毒 ， 系统 瘫痪 ， 图 书馆 所 提供 的服务 不 满意而 没有 得 到解 决 ， 读 者 心里 自然会 产 生 机查 找的信 息来不 及应对 而前功 尽弃 。 抱怨， 一 些读 者 会将 这 种不 满 直 接向 馆 员或 馆领 导 反 映 ， 而有 些读 图书 馆业 务无 法开 展 。读 者与 读者有 时 会发 生口角 以致 打架 斗殴 。 者 并 没有 把 不 满向 图书 馆 反映 而 是 采取 极端 措 施 一不 再 光顾 图书 电 梯突然 停运 ， 人 员滞 留在其 中 。图书馆 水管 及暧 管突然 破 裂或饮 馆。 还有 些读 者把不 满的 感受 背地里 告诉 自己的 同事 同学 ， 一传十 ， 水机 供水 中断等 ， 所有这 些都会 给读者 带来不 便而引 起读者 抱怨 。 十 传百 ， 这 样就 会严 重 影响 图书馆 的形 象 。因 此减 少读 者抱 怨行 为 三、 提 高读者 满意度 。 减少读 者抱 怨的相 关措施 １ 、 加 强馆 员教 育培 训 ， 提升 图书馆 服务 质量 是 图书馆 工作 中的 重要环 节 。 二、 引起 读者抱 怨 的主要 因素 读者 对图书 馆服 务质 量是 否满 意 ， 馆 员的 服务 技能和 服 务态 度 引 起读 者 抱 怨 的因 素 很多 ， 但 根 据 自己 多年 的工 作经 验 ， 认 为 起 决 定性 的作 用 。所 以 ， 提 升 图书 馆服 务 质量 ， 提 高读 者 对 图书馆 有 四个 方面是 引起 读者抱 怨 的主要原 因 。 满 意度 就需要 图书 馆培 养一 支具 有良好 的职 业道 德 、 扎 实的 图书 馆 １ 、 图书馆 馆 员服务 不足 专 业 知识 和创 新应 变 的服 务 能 力等综 合 素质 较 高的 员工 队 伍 。读 在读 者 抱怨 众多 因素 中 ， 图书 馆服 务失 误 是造 成读 者对 图书 馆 者 在 接受 图书 馆服 务 中 ， 只要 有一 个 细节 被 忽视 ， 都 会引 起读 者 不 抱 怨 的 主要 原 因 。图书 馆 馆 员由 于 缺乏 良好 的职 业道 德 素质 和 专 满 而抱 怨 。馆 员 要始终将 读 者需 求和 满意度 视为 自己 行为 准则 ， 为 业知识， 在 服务 过 程 中没 有 真正 树立 全 心 全意 为 读者 服务 的观 念 ， 读 者 提供 恰 到好 处 的服务 ， 用真诚 态 度 吸引读 者 ， 才 能将 服务 工 作 工作不 认 真 ， 如 书 刊借 阅中错 借 、 漏 借、 错还、 漏 还 的现 象时 有发 生 。 做 到 至高 的境 界 。首 先 ， 馆 员 要努 力 做好 自 己本 职现 行 的工 作 ， 尽 有 的馆 员还 擅 自 离开 自 己的 工作 岗位 太久 或 提前 关 门 以及 延迟 开 量 减少 服务 失误 ， 避免 读者 不必要 的 抱怨发 生 。馆员服 务态 度要 热 门， 对 读 者 态度 生 硬 ， 在 工作 时 间 内大 声谈 笑 ， 接 打 电话 声音 大 ， 严 情 ， 语 气要 和 蔼 ， 积 极 主动 与 读者 互 动 ， 了解 读者 心理 需 求 ， 为读 者 重影 响读 者 的阅读 。还 有 的馆 员对读 者 提 出的 问题 不 能正 确 、 有效 提 供 较 为满 意 的服务 。读 者 提 出的任 何 问题 ， 馆 员都 要 耐心 解释 。 馆员 必须担 负化 解读 者抱 怨的 职责 。馆员 要善 于通过 读者 神 地解答使得读者反感和抱怨。另外， 馆员对读者抱怨没有深刻认识， 其次， 认 为 读者 在 “ 找茬 ” ， 对 读 者抱 怨没 有采 取有 效正确 的处理 措施 ， 而 情 、 举 止发 现 读 者不 满 ， 用适 当 的语 气和 读 者沟 通 ， 耐心 解释 ， 尽 量 是采 取回 避、 漠视 、 敷 衍应对 读者 。 消除 读者 抱 怨心 理 。当读 者 情绪 比 较激 动 时 ， 馆 员 不妨 换个 地 方 ， ２ 、 图书馆硬件 设施 和 管理制 度不 完善 待 读 者 情绪 稳 定时 再进 行解 释说 明 道理 ， 以求得 读 者谅 解 ， 要采 取 图 书馆 硬件 上 的瑕 疵 ， 管理 上 的不完 善都 会给 读者 利 用图 书馆 有 效 的服务 补救 措施 圆满 解决 问题 。另外 ， 对于 读者 的一 些不合 理 馆员 需要说 服教育 ， 以理服 人 。 时 带来 不 便 。图书 馆 硬 件 包 括 馆 藏 资 源 、 硬件 设 备 、 规章制度等。 的抱 怨 ， ２ 、 完善 图书馆硬 件设施 和管理 制度 馆 藏资 源 方面 读 者经 常 抱怨 馆 藏 资源 数 量少 、 品 种 单一 、 电 子 资源 更 新周 期长 、 书刊破损、 乱架 严 重 、 新书 上 架速 度 太慢 、 过 期 报 刊装 从读 者信 息 需求 角度看 ， 他们 不 仅需要 图书 馆的 静态 馆藏信 息 订 时间 太长 、 某类 热 门书 刊太少 等 。图书 馆 服务 工作 离不 开先 进 的 而且 需 要利 用 图书 馆网 络 查找 电子 文 献等 动态 信 息 。高校 图书 馆 硬件 设 备 ， 所 以检 索 机 、 自助 借 还 机、 复印 机 、 计算 机 等 工作 用 机 出 应在 自己 力所 能及 的情况 下加 大对馆 藏资 源建设 的 投资 力度 ， 以 丰 现故 障 时不 能及 时排 除也 会给 读者 带来 众 多不 便而产 生 抱怨 。“ 没 富馆 藏 资源 来 满足 读者 的 信息 需求 。同时 图书 馆 网络检 索 系统 要 有 规矩 不 成方 圆 ” ， 图书 馆 为 了保 护书 刊 以 及维 护读 者 阅读 而 制 定 与本 馆 馆藏 资 源 同步跟 进 。图 书馆 工作 人 员要 及 时把 归还 书 刊及 了一 些规 章 制度 ， 比如 读者 入馆 制 度 、 读 者 借还书 Ｔ Ｕ Ｎ度 、 读者 损坏 新书 准 确上 架 ， 及 时维 修破 损 的图 书 ， 保 持 书架 的 整齐 、 整洁， 健 全 书 刊赔 偿 制 度、 一 卡 通在 图 书馆 使 用 的管 理 制度 、 电子 资源 下 载规 合理 的 馆 藏资 源分 布状 况 ， 有效 提 高馆 藏资 源 的利 用率 ， 这 样 才能 定等， 这 些规 章 制度 中有些 可 能不 合理 、 不完 善 ， 存在 着较 为严 重 的 使读 者 寻 找自 己所 需 的信 息资 源 时更 顺利 更快 速 。图书 馆 的 先进 滞后、 缺位 、 流 于 形 式等 问题 。因此 读 者 在图 书馆 享 受 服务 权 利 时 设备 如检 索机 、 自助 借还 机 、 计 算机 等工作 用机 使用频 率 高 ， 坏 的频 缺 乏制 度 上 的保 障 ， 于是 读 者 就认 为 这只 是 单 方面 的规 定 ， 有 失
措施 。要加强馆 员教 育培训 ， 提 升 பைடு நூலகம்书馆服 务质量 ； 完善 图书馆硬件设施 和管理制度 ； 制 定图书馆 突发事件的应 急预 案； 开通和 完善读 者抱
怨的通道 。从 而努力维护 图书馆形 象。 【 关键词 】 高校 图书馆 ； 读者抱 怨 ； 读者服务 ； 读者满意度
大多 数 读者 图 书馆 学 识 、 技能 不足 ， 再 加 上不 了解 图书馆 馆 藏 高校 图书 馆 作 为知 识 性 服务 机 构 ， 自然 将 “ 服务至上， 读 者 第 ”作 为 图书 馆 一贯 遵 循 的原 则和 宗 旨 。但 是服 务 行业 的 性质 决 资源 、 规章 制度 、 服务 内容 、 检 索 系统 、 先进设 备使 用等 ， 在开 始使 用 定服 务 失 误是 无 法 消除 的 ， 因此 ， 图书馆 服 务 工作 不 可能 做 到尽 善 图书 馆过 程 中不 能顺 利 满足 自 己的 信 息需 求 。因 自身使 用 上的 受 情绪 波动 尽 美 。当读 者 在 图书 馆 得到 的 服务 与读 者 所 期望 的 服务 出现 偏差 阻而 抱怨 图书馆 。高 校读者 大多 是属 于青年 期 的大 学生 ， 维 权意 识增 高 ， 常 常将 自我 想法认 为是 正确 的 ， 不 能客观 公正 地 时， 读 者 就会 产 生不满 ， 从 而导 致读 者抱 怨行 为发 生 。那 么 ， 如 何才 大 ，
学 校 管理
减少高校 图书馆读者抱怨之我见
王秀凤
（ 宁夏 师 范 学院 图书馆 宁夏 固原
【 摘
７ ５ ６ ０ ０ ０ ）
要 】 本 文阐述 了读者抱 怨的概 念及 产生的后果 ， 分析 了引起 读者抱 怨的主要 因素 ， 提 出了提 高读者 满意度 ， 减 少读者抱 怨的相 关
一
评价 图书馆 工作 ， 当 图书馆 服务 中稍 有一 点失误 就会 引起 抱怨 。有 的读 者对 外 界 事物 要 求比较 苛 刻 ， 对 图 书馆 服务 的 期望 值过 高 ， 已 “ 抱 怨 ”一 词 最早 出现 在商 业领 域 ， 是 顾 客 消费 需 求得 不 到满 经 超过 了本 馆 的实 际水 平 ， 在接 受 图书 馆服 务 时就 容易 产 生抱 怨 。 借 阅 规则 等违 纪 违规 ， 在 足 时的 行为 体现 。之 后将 “ 抱 怨 ”一词 引入 图书 馆行 业 馆界 将读 还有 的读 者 不 遵守 图书 馆 各项 规章 制 度 、 者 抱怨 作 为体 现 图 书馆 读 者满 意 度 的指 标之 一 。读 者 抱 怨行 为是 接受 图书馆 批评教育 后 内心 怨气未 平而 引起抱 怨行为 。 指 图书 馆 用 户在 接 受图 书馆 提 供 的服 务 过程 中 因 情绪 上 的不 满而 ４ 、 突发 事件 导致读 者抱 怨 引 起行 为 上 的反 应 。读 者需 求 及对 图书 馆 的期 望值 是 随 着社 会发 影响或 妨碍 读者 在图书 馆 阅读 、 寻找 信息 资源 的任何 事件 都会 展 而不 断变 化 的 ， 甚 至远 远 超过 了图书 馆 的实 际水 平 。如 果读 者对 引 起读者 不满 。图书 馆没 有应 急预 案时 突然停 电 ， 读 者在 使 用计算 计 算机 感染病毒 ， 系统 瘫痪 ， 图 书馆 所 提供 的服务 不 满意而 没有 得 到解 决 ， 读 者 心里 自然会 产 生 机查 找的信 息来不 及应对 而前功 尽弃 。 抱怨， 一 些读 者 会将 这 种不 满 直 接向 馆 员或 馆领 导 反 映 ， 而有 些读 图书 馆业 务无 法开 展 。读 者与 读者有 时 会发 生口角 以致 打架 斗殴 。 者 并 没有 把 不 满向 图书 馆 反映 而 是 采取 极端 措 施 一不 再 光顾 图书 电 梯突然 停运 ， 人 员滞 留在其 中 。图书馆 水管 及暧 管突然 破 裂或饮 馆。 还有 些读 者把不 满的 感受 背地里 告诉 自己的 同事 同学 ， 一传十 ， 水机 供水 中断等 ， 所有这 些都会 给读者 带来不 便而引 起读者 抱怨 。 十 传百 ， 这 样就 会严 重 影响 图书馆 的形 象 。因 此减 少读 者抱 怨行 为 三、 提 高读者 满意度 。 减少读 者抱 怨的相 关措施 １ 、 加 强馆 员教 育培 训 ， 提升 图书馆 服务 质量 是 图书馆 工作 中的 重要环 节 。 二、 引起 读者抱 怨 的主要 因素 读者 对图书 馆服 务质 量是 否满 意 ， 馆 员的 服务 技能和 服 务态 度 引 起读 者 抱 怨 的因 素 很多 ， 但 根 据 自己 多年 的工 作经 验 ， 认 为 起 决 定性 的作 用 。所 以 ， 提 升 图书 馆服 务 质量 ， 提 高读 者 对 图书馆 有 四个 方面是 引起 读者抱 怨 的主要原 因 。 满 意度 就需要 图书 馆培 养一 支具 有良好 的职 业道 德 、 扎 实的 图书 馆 １ 、 图书馆 馆 员服务 不足 专 业 知识 和创 新应 变 的服 务 能 力等综 合 素质 较 高的 员工 队 伍 。读 在读 者 抱怨 众多 因素 中 ， 图书 馆服 务失 误 是造 成读 者对 图书 馆 者 在 接受 图书 馆服 务 中 ， 只要 有一 个 细节 被 忽视 ， 都 会引 起读 者 不 抱 怨 的 主要 原 因 。图书 馆 馆 员由 于 缺乏 良好 的职 业道 德 素质 和 专 满 而抱 怨 。馆 员 要始终将 读 者需 求和 满意度 视为 自己 行为 准则 ， 为 业知识， 在 服务 过 程 中没 有 真正 树立 全 心 全意 为 读者 服务 的观 念 ， 读 者 提供 恰 到好 处 的服务 ， 用真诚 态 度 吸引读 者 ， 才 能将 服务 工 作 工作不 认 真 ， 如 书 刊借 阅中错 借 、 漏 借、 错还、 漏 还 的现 象时 有发 生 。 做 到 至高 的境 界 。首 先 ， 馆 员 要努 力 做好 自 己本 职现 行 的工 作 ， 尽 有 的馆 员还 擅 自 离开 自 己的 工作 岗位 太久 或 提前 关 门 以及 延迟 开 量 减少 服务 失误 ， 避免 读者 不必要 的 抱怨发 生 。馆员服 务态 度要 热 门， 对 读 者 态度 生 硬 ， 在 工作 时 间 内大 声谈 笑 ， 接 打 电话 声音 大 ， 严 情 ， 语 气要 和 蔼 ， 积 极 主动 与 读者 互 动 ， 了解 读者 心理 需 求 ， 为读 者 重影 响读 者 的阅读 。还 有 的馆 员对读 者 提 出的 问题 不 能正 确 、 有效 提 供 较 为满 意 的服务 。读 者 提 出的任 何 问题 ， 馆 员都 要 耐心 解释 。 馆员 必须担 负化 解读 者抱 怨的 职责 。馆员 要善 于通过 读者 神 地解答使得读者反感和抱怨。另外， 馆员对读者抱怨没有深刻认识， 其次， 认 为 读者 在 “ 找茬 ” ， 对 读 者抱 怨没 有采 取有 效正确 的处理 措施 ， 而 情 、 举 止发 现 读 者不 满 ， 用适 当 的语 气和 读 者沟 通 ， 耐心 解释 ， 尽 量 是采 取回 避、 漠视 、 敷 衍应对 读者 。 消除 读者 抱 怨心 理 。当读 者 情绪 比 较激 动 时 ， 馆 员 不妨 换个 地 方 ， ２ 、 图书馆硬件 设施 和 管理制 度不 完善 待 读 者 情绪 稳 定时 再进 行解 释说 明 道理 ， 以求得 读 者谅 解 ， 要采 取 图 书馆 硬件 上 的瑕 疵 ， 管理 上 的不完 善都 会给 读者 利 用图 书馆 有 效 的服务 补救 措施 圆满 解决 问题 。另外 ， 对于 读者 的一 些不合 理 馆员 需要说 服教育 ， 以理服 人 。 时 带来 不 便 。图书 馆 硬 件 包 括 馆 藏 资 源 、 硬件 设 备 、 规章制度等。 的抱 怨 ， ２ 、 完善 图书馆硬 件设施 和管理 制度 馆 藏资 源 方面 读 者经 常 抱怨 馆 藏 资源 数 量少 、 品 种 单一 、 电 子 资源 更 新周 期长 、 书刊破损、 乱架 严 重 、 新书 上 架速 度 太慢 、 过 期 报 刊装 从读 者信 息 需求 角度看 ， 他们 不 仅需要 图书 馆的 静态 馆藏信 息 订 时间 太长 、 某类 热 门书 刊太少 等 。图书 馆 服务 工作 离不 开先 进 的 而且 需 要利 用 图书 馆网 络 查找 电子 文 献等 动态 信 息 。高校 图书 馆 硬件 设 备 ， 所 以检 索 机 、 自助 借 还 机、 复印 机 、 计算 机 等 工作 用 机 出 应在 自己 力所 能及 的情况 下加 大对馆 藏资 源建设 的 投资 力度 ， 以 丰 现故 障 时不 能及 时排 除也 会给 读者 带来 众 多不 便而产 生 抱怨 。“ 没 富馆 藏 资源 来 满足 读者 的 信息 需求 。同时 图书 馆 网络检 索 系统 要 有 规矩 不 成方 圆 ” ， 图书 馆 为 了保 护书 刊 以 及维 护读 者 阅读 而 制 定 与本 馆 馆藏 资 源 同步跟 进 。图 书馆 工作 人 员要 及 时把 归还 书 刊及 了一 些规 章 制度 ， 比如 读者 入馆 制 度 、 读 者 借还书 Ｔ Ｕ Ｎ度 、 读者 损坏 新书 准 确上 架 ， 及 时维 修破 损 的图 书 ， 保 持 书架 的 整齐 、 整洁， 健 全 书 刊赔 偿 制 度、 一 卡 通在 图 书馆 使 用 的管 理 制度 、 电子 资源 下 载规 合理 的 馆 藏资 源分 布状 况 ， 有效 提 高馆 藏资 源 的利 用率 ， 这 样 才能 定等， 这 些规 章 制度 中有些 可 能不 合理 、 不完 善 ， 存在 着较 为严 重 的 使读 者 寻 找自 己所 需 的信 息资 源 时更 顺利 更快 速 。图书 馆 的 先进 滞后、 缺位 、 流 于 形 式等 问题 。因此 读 者 在图 书馆 享 受 服务 权 利 时 设备 如检 索机 、 自助 借还 机 、 计 算机 等工作 用机 使用频 率 高 ， 坏 的频 缺 乏制 度 上 的保 障 ， 于是 读 者 就认 为 这只 是 单 方面 的规 定 ， 有 失
措施 。要加强馆 员教 育培训 ， 提 升 பைடு நூலகம்书馆服 务质量 ； 完善 图书馆硬件设施 和管理制度 ； 制 定图书馆 突发事件的应 急预 案； 开通和 完善读 者抱
怨的通道 。从 而努力维护 图书馆形 象。 【 关键词 】 高校 图书馆 ； 读者抱 怨 ； 读者服务 ； 读者满意度
大多 数 读者 图 书馆 学 识 、 技能 不足 ， 再 加 上不 了解 图书馆 馆 藏 高校 图书 馆 作 为知 识 性 服务 机 构 ， 自然 将 “ 服务至上， 读 者 第 ”作 为 图书 馆 一贯 遵 循 的原 则和 宗 旨 。但 是服 务 行业 的 性质 决 资源 、 规章 制度 、 服务 内容 、 检 索 系统 、 先进设 备使 用等 ， 在开 始使 用 定服 务 失 误是 无 法 消除 的 ， 因此 ， 图书馆 服 务 工作 不 可能 做 到尽 善 图书 馆过 程 中不 能顺 利 满足 自 己的 信 息需 求 。因 自身使 用 上的 受 情绪 波动 尽 美 。当读 者 在 图书 馆 得到 的 服务 与读 者 所 期望 的 服务 出现 偏差 阻而 抱怨 图书馆 。高 校读者 大多 是属 于青年 期 的大 学生 ， 维 权意 识增 高 ， 常 常将 自我 想法认 为是 正确 的 ， 不 能客观 公正 地 时， 读 者 就会 产 生不满 ， 从 而导 致读 者抱 怨行 为发 生 。那 么 ， 如 何才 大 ，
