110报警服务台常见问题处置规范

110报警服务台常见问题处置规范 http://10.98.216.46/zfxz2/ShowArticle.asp?ArticleID=4233

一、纠纷类： 1、因经济、债务等问题引起纠纷，群众打110请求帮助 处置方法 ： 动员双方协商解决，如协商不成可找法院裁决；如与单位发生经济纠纷，也可找该单位的上级单位或行业主管部门解决； 如果双方已动手互殴，或搬抢东西，要立即派就近警力前去处置；如果一方绑架、劫持人质，不论是否现实发生，要立即处警，同时报值班领导。 相关法规： 《经济合同法》第四十二条规定：经济合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。 （89）公（治）字30号《公安部关于公安机关不得非法越权干预经济纠纷案件处理的通知》规定，严禁非法干预经济纠纷问题的处理。对经济纠纷问题，应由有关企业事业及其行政主管部门、仲裁机关和人民法院依法处理，公安机关不得干预。遇有到公安机关投诉的经济纠纷事项，应当告知当事人到有关主管机关去解决，或及时移送有关主管机关处理。 2、邻里间因上下水、通行、通风等问题引起纠纷，打110寻求帮助 处置方法： 可告其找居委会、村委会调解或找有关行政部门解决，问题严重可找法院请求裁决，如果双方已动手互殴，要问明地点及简要情况，派民警前去处理。 相关法规： 《民法通则》第 八十三条及最高法“关于对贯彻执行《民法通则》若干问题的意见”一百零二条规定：因截水、排水、通行、通风、采光等问题给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。发生争议的，应当由有关行政部门处理。对行政处理不服的，当事人可以向人民法院提起诉讼；因侵权纠纷起诉的，人民法院可以直接受理。 《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。 3、 家庭成员因住房、财物等问题发生的纠纷 处置方法： 因住房、财物等问题家庭成员之间发生纠纷，可以找当地居委会要求调解，也可以直接向法院提出诉讼；如双方动手互殴，要问清地点及简要情况，派民警前往处置。 相关法规： 《老年人权益保障法》第四十五条规定：老年人与家庭成员因赡养、扶养或者住房、财产发生纠纷，可以要求家庭成员所在组织或者居民委员会、村民委员会调解，也可以直接向人民法院提起诉讼。以暴力或者其他方法公然侮辱老年人、捏造事实诽谤老年人或者虐待老年人，情节较轻的，依照治安管理处罚条例的有关规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第三条第三款规定：居民委员会有调解民间纠纷的任务。 《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。 4、劳资纠纷 处置方法： 对于因劳动合同、拖欠工资和职业介绍、职业培训等问题发生纠纷，告报警人可拨打市劳动局电话。如果想通过调解或仲裁来求得公证解决，可向劳动争议促裁委员会提出申诉。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。如果因劳资纠纷发生殴斗，要立即派民警到现场处置。 相关法规： 《劳动法》第七十七条、第七十九条及《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》第六条规定：劳动争议发生后，当事人应当协商解决，不愿协商或协商不成的，可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以向劳动仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。 5、因交通问题引发的纠纷 处置方法： 接到群众报交通事故，即三方通话给122报警服务台，由交管大队进行处理，但对于由此引起的纠纷甚至发生斗殴要立即布警。 6、顾客在消费中因对商家服务或商品质量不满与商家发生纠纷 处置方法： 请顾客找商家的领导出面解决，如解决不了的可引导消费者找消费者进行投拆，也可到法院起诉要求赔偿。如顾客在店内无理取闹店方要求派警，或双方动手殴斗，要派民警到现场处置。 相关法规： 《消费者权益保护法》第三十二条、第三十四条规定，当消费者的合法权益受到损害时，可以通过协商、调解、申诉、仲裁和起诉等方式解决。如果消费者与经营者协商不能解决问题，消费者便可向消费者协会投诉，请求消费者协会调解决处理。消费者协会受理有关消费品质量、安全、卫生、价格、计量和销售方式、服务质量等方面的投诉。 二、滋扰类 1、 电话滋扰 处置方法： 如果仅是偶尔一两次，可告报警人不必理睬；如果是多次恶意滋扰，可以引导事主到当地派出所去报案，也告其可以到当地电话局去申请骚扰电话追踪业务。 如果是单位接到以爆炸等手段相威胁的恐吓电话，要迅速按预案布警，并立即报值班领导。 2、 信件滋扰 处置方法： 如果信件内容是污辱诽谤之类，可引导事主拿信件到当地的公安机关去报案。但信中如果有威胁恐吓内容，要立即布警并报值班领导。 3、 不相识的人敲门不走或醉酒之人上门滋扰 处置方法： 尽量向报警人了解具体情况，如果对方是敲错了门，或是双方有矛盾，可请报警人向对方讲明情况，动员其离去。如果对方经动员仍不离去，或报警人坚持要民警到场的，应通知分局处警。如果报警人反映对方就是故意滋扰，应派民警到现场进行处理。 相关法规： 《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒。 《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。 三、 针对110滋扰类： 1、 成年人蓄意打110滋扰 处置方法： 对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。 相关法规： 《治安管理处罚条例》第十九条规定: 扰乱机关、团体、企业、事业单位的，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的， 属违反治安管理的行为，可处15日以下拘留、200元以下罚款或者警告。如果骚扰110 报警电话， 情节严重或者造成严重损失，应以扰乱社会秩序罪论处。 2、 少年儿童打110滋扰 处置方法： 告其110是报警电话，如果没事不要随便拨打，然后挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话找其家长，告家长对孩子加强教育；如果该人在外使用公用电话反复拨打滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。 相关法规： 《治安管理处罚条例》第九条规定：已满十四岁的人违反治安管理的，从轻处罚；不满十四岁的人违反治安管理的，免予处罚,但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。 3、 精神病人打110滋扰 处置方法：听出该人是精神病后，不要与其纠缠，告其不要再打110后即挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话找其家中监护人，告监护人要加强看护，不要让该人再打110；如果该人在外使用公用电话反复拨打滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。 相关法规： 《治安管理处罚条例》第十条规定：精神病人在不能辨认或者不能控制自已行为的时候违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看管和治疗。间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应予处罚。 《公安派出所工作细则》第十八条第四款规定：公安派出所对精神病患者，要督促有关部门和家属落实看管措施。 4、 醉酒之人打110滋扰 处置方法： 对该人提出警告后即挂机。如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出的该电话所在位置，通知就近警力前去处理。 相关法规： 《治安管理处罚条例》第十二条规定：醉酒的人违反治安管理的，应予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒。 四、 求助类： 1、 外地人被盗，身无分文 处置方法： 可告其与市民政局联系，由他们帮助解决。对于报警人多方联系却无结果，再次打110请求帮助的，可引导报警人到附近派出所请求帮助 2、 走失人口 处置方法： 可引导报警人与亲属、朋友联系，对已联系但无结果的，请报警人拿着走失人的近照，到户籍所在地或居住地的派出所进行走失人口的登记。外地人走失的，到暂住地派出所登记。 3、 捡拾弃婴 处置方法： 按规定简要问清情况后，请报警群众到派出所报案，如群众不便或坚持要求出警的，应通知民警前往。 4、 房门打不开 处置方法： 如果群众无特别紧急情况，可告之公安机关没有专业开锁人员与专业设备，有可能会对房门造成损坏，建议群众与亲友、房管所、物业管理部门，或专业修配锁人员联系解决。在讲明以上情况后，如群众仍要求110给予帮助并说明正当理由，如老弱病残者，或有特殊紧急情况如室内有病人、婴儿或开着煤气等情况，不及时开门可能出现险情时，应立即派警。 5、有人溺水 处置方法： 发现有人溺水，要立即布警，通知就近警力迅速赶到现场打捞溺水人员。 相关法规： 《人民警察法》第三章第二十一条规定：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯处于其他危难情形，应当立即救助。 6、 有人轻生 处置方法： 接到有人要自杀的警情后，要尽快问明情况，派民警前去救助，同时报值班领导。如果是报警人声称要自杀的，接警员要耐心做其工作，稳定其情绪，同时迅速报告。 相关法规： 同上。