客户理念(构建CS)

内容

1、瞄准消费者需求(consumer's need)。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求,而不就是先考虑企业能生产什么产品。

2、消费者所愿意支付的成本(cost)。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本),而不就是先给产品定价,即向消费者要多少钱。

3、消费者的便利性(convenience)。产品应考虑到如何方便消费者使用。

4、与消费者沟通(communication)。以消费者为中心实施营销沟通就是十分重要的,通过互动、沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客与企业双方的利益无形地整合在一起。

顾客

Customer (顾客)主要指顾客的需求。企业必须首先了解与研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。同时,企业提供的不仅仅就是产品与服务,更重要的就是由此产生的客户价值(Customer Value)。

零售企业直接面向顾客,因而更应该考虑顾客的需要与欲望,建立以顾客为中心的零售观念,将“以顾客为中心”作为一条红线,贯穿于市场营销活动的整个过程。零售企业应站在顾客的立场上,帮助顾客组织挑选商品货源;按照顾客的需要及购买行为的要求,组织商品销售;研究顾客的购买行为,更好地满足顾客的需要;更注重对顾客提供优质的服务。

成本

Cost(成本)不单就是企业的生产成本,或者说4P中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本,同时也意味着产品定价的理想情况,应该就是既低于顾客的心理价格,亦能够让企业有所盈利。此外,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出,还包括其为此耗费的时间,体力与精力消耗,以及购买风险。

顾客在购买某一商品时,除耗费一定的资金外,还要耗费一定的时间、精力与体力,这些构成了顾客总成本。所以,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本与体力成本等。由于顾客在购买商品时,总希望把有关成本包括货币、时间、精神与体力等降到最低限度,以使自己得到最大限度的满足,因此,零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本,如降低商品进价成本与市场营销费用从而降低商品价格,以减少顾客的货币成本;努力提高工作效率,尽可能减少顾客的时间支出,节约顾客的购买时间;通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务,减少顾客精神与体力的耗费。

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。

4Ps营销组合向4Cs营销组合的转变，具体表现为产品(Production)向顾客(Consumer)转变，价格(Price)向成本(Cost)转变，分销渠道(Place)向方便(Convenience)转变，促销(Promotion)向沟通(Communication)转变。

(一)从“产品”转变到“顾客”

在4Ps营销组合中，产品策略是企业根据目标市场定位和顾客需求所作出的与产品开发有关的计划和决策。其主要内容是：为满足用户需要所设计的产品的功能、产品的品质标准、产品特性、包装设计、产品品牌与商标、销售服务、质量保证，还包括产品生命周期中各阶段的策略等。在4Cs营销组合中，顾客策略更强调企业从顾客需求和利益出发，生产满足消费者需要的产品的价值。因此，从4Ps的“产品”转变到4Cs的“顾客”，实际上就是指在产品开发的基础上企业应当更注重消费者的需要，在满足消费需求中获取利润，实现企业和顾客之间的双赢。这是市场营销观念的转变，被公认为现代市场营销学的“第一次革命”。过去，市场是生产过程的终点；而现在，市场则成为生产过程的起点。现代管理学理论的奠基人彼得·F．杜拉克有一句经典名言：“商业的目的只有一个：创造顾客。”这句话的实质意义是企业只有在创造有效需求之后，才能形成一个现实的顾客和市场。

顾客策略就是强调“忘掉产品，考虑消费者的需要和欲望”，即企业不仅关心产品的功能如何、质量如何、包装如何，而且还要多想一想企业的产品是否符合顾客的需要，是否能够给顾客带来实际的价值；企业在设计和开发产品时要考虑顾客的需求，使顾客的需求真正融入企业生产、投资、开发与研究等计划的制定中。例如，在全球几大移动通信运营商中客户量名列第三的多科莫公司，占据了日本移动通信市场60％的份额，其成功的营销文化就在于充分为顾客着想；该公司最大的优势来自于I—Mode型手机服务的巨大成功。I—Mode用户达到了1700万，占整个日本市场的80％以上。其成功之道有以下几方面：首先，网站内容丰富，I—Mode已有1000多志愿网站，且每天都有数百个网站加入。据统计有50％的用户是20～30岁的，40岁以下的用户占到70％。其次，手机采用封包传输，不必拨接，速度快，收费便宜，而且手机采用大屏幕，设计精巧，方便浏览。该公司的营销策略处处体现以顾客为中心的人性化理念，以及顾客第一的营销原则，以顾客服务为己任。

以客户为中心的服务理念

以客户为中心的服务理念在当前国际国内经济形势不好的情况下显得尤为重要。建筑智能化市场竞争激烈，企业生存发展必须以客户为中心，牢固树立为客户优质服务的理念。一些企业为了生存而忽视了客户服务，这种做法不仅会导致客户流失，而且也会影响企业的发展。因此，企业必须以客户为中心，给客户提供优质服务。

客户是企业发展生存的基础和命脉。企业的经营目标是盈利，但这必须建立在创造并留住顾客的基础上。以客户为中心是企业的发展生存的基础和命脉。客户才是企业的真正老板。因此，企业必须重视客户服务，以客户为中心，牢固树立为客户优质服务理念。提供卓越的客户服务，建立满意忠诚客户群，对企业来说已经迫在眉睫。

如何以客户为中心，树立为客户优质服务理念？客户是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。一些企业为客户服务却停留在低层次，服务观念不够，人员没有专业训练，服务技能没按可衡量的标准去办，造成以客户为中心的服务观念淡薄。要以客户为中心，树立为客户服务理念，需要明确客户的期望或需求，满足客户的利益需求，超越是专业，以团队精神为客户提供专业服务及后方支撑。只有这样，才能让客户感觉我们是专业的，认可我们，远远超出客户的期待，令人难忘。

在智能化行业中，以客户为中心是非常重要的，因此需要树立为客户提供优质服务的理念。为了明确服务的几个层次，我们可以从超值服务和难忘服务两个方面来考虑。

超值服务是指那些可提供可不提供的服务，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。这些服务能够给客户带来附加值，提高客户的满意度。

难忘服务则是指客户根本就没有想到的，远远超出客户的预料的服务。这些服务能够给客户留下深刻的印象，提高客户的忠诚度。

服务的水准线应该是满足客户的需求，因为优质的服务不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

总之，在智能化行业中，我们应该以客户为中心，为客户提供优质的服务。我总结了六个字来概括：引导、专业、信任。我们应该引导客户了解产品和服务，提供专业的建议和服务，同时建立起客户对我们的信任。

Ⅰ. 概述

信息系统作为现代企业运营和管理的重要工具，对企业的发展起着至关重要的作用。信息系统建设和服务能力评估标准（以下简称CS）作为一套评估信息系统建设和服务能力的标准体系，对于企业和组织提升信息系统建设和服务水平，具有重要的指导意义。本文将围绕CS这一主题展开讨论，分析其背景、目的、内容和实施方法，旨在为读者深入了解CS提供参考。

Ⅱ. 背景

1. 信息系统的重要性

在当今数字化、网络化的时代，信息系统已经成为企业经营管理的重要基础和支撑体系。信息系统的完善性和稳定性直接关系到企业的运营效率和业务发展，因此信息系统的建设和服务能力就显得尤为重要。

2. CS的诞生

CS的出现是为了规范信息系统建设和服务能力评估的过程，提供了一套标准化的方法和流程，帮助企业评估自身信息系统建设和服务的水平，同时也为企业提供了改进和优化的方向。

Ⅲ. 目的

CS的出现与实施旨在帮助企业和组织实现以下几个目标：

1. 提升信息系统建设和服务能力

CS旨在通过评估和分析，帮助企业和组织了解信息系统建设和服务的现状，并提出改进意见和建议，从而提升信息系统的建设和服务能力。

2. 规范管理和运营流程

CS提供了一套标准化的评估流程和标准，帮助企业建立和完善信息系统的管理和运营流程，确保信息系统的安全稳定运行。

3. 提高运营效率和降低成本

通过CS的实施，企业可以提高信息系统的运营效率，降低运营成本，从而实现更好的经济效益和竞争优势。

Ⅳ. 内容

CS主要包括以下几个方面的内容：

1. 评估对象

CS涵盖的评估对象包括信息系统的建设和服务能力的方方面面，包括硬件设施、软件系统、网络设备、运维服务等。

2. 评估指标 CS根据信息系统建设和服务的不同方面，包括了一系列评估指标，如安全性、可靠性、性能、灵活性、可维护性等，确保评估的全面性和科学性。

3. 评估方法

CS提供了一套科学合理的评估方法和流程，包括调研、数据收集、数据分析、问题诊断、改进建议等环节，帮助企业深入了解信息系统建设和服务的现状，及时发现问题并改进。