客服流程图

售后服务流程销售部销售部技术部技术部财务部财务部审批审批客户客户

01客户服务需求02信息收集整理03客服登记管理

04制定服务方案05主管领导审批

07方案实施 问题咨询

沟通

06资金支持09现场服务 技术支持10恢复正常 结果反馈

流程步骤环节责任岗位输入输出时限操作描述01客户服务需求客户需求信息反馈的信息与问题咨询不限客户依据将现场设备出现的问题反馈给销售部进行处理或直接对技术部进行问题咨询

02信息收集整理销售部客户反馈的信息故障（问题）反馈单当日销售部接到客户反映的故障（问题)及时交技术部客服专员登记管理

03客服专员登记管理技术部故障（问题）反馈单填写故障（问题）通知单当日客服专员接到销售部的故障（问题）反馈单或客户直接反馈信息填写故障（问题）通知单提交部门经理

04制定服务方案技术部填写故障（问题）通知单现场服务方案当日部门经理依据故障（问题）通知单与销售部或客户及时沟通情况，确定服务方案，涉及到资金投入或重大事项要提交主管领导审批07方案实施06资金支持09现场服务

08合作厂家 技术 支持 技术支持

直接服务05主管领导审批审批现场服务方案批准实施1-2日主管领导对现场服务方案进行审批

06资金支持财务部依据有关批件提供资金1-2日财务部依据有关批件办理借款或费用报销工作

07方案实施技术部人力财力安排技术支持1-2日部门经理安排人员规定时间内完成工作，需要采购元器件原材料的按《采购流程办理》，需要与合作厂家沟通并取得技术支持的与厂家联系08合作厂家技术部故障（问题）反馈单制定技术措施1-2日合作厂家依据故障（问题）反馈单，按双方签订的该产品《购销合同》条款制定解决问题的技术措施，提供新产品、元器件，必要时派人到现场解决问题09现场服务技术部人员、方案和器件设备恢复正常1-2日技术人员现场解决问题，确保设备恢复正常工作

10处理结果反馈客户恢复正常的设备结果反馈1-3日技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总产品维修记录

如何开网店 ◎制度规范 ◎促销策划

◎流程技巧 ◎范例模版 淘宝客服日常工作流程

XX电子商务有限公司 规章制度

淘宝客服日常工作作业流程

编制部门 LS 编制人 审 核 批 准

生效日期 2016/1/1 文件编号 LS001 修订状态 02 页 码 2/8

8、告别

7、核实

6、帮助 5、谈判 4、推荐 3、分析 2、提问 1、问好

客人上门 1．目 的：

规范淘宝客服人员的日常工作作业流程，提高客服人员的工作效率及准确度

2. 适应范围：

适用于公司客服人员的日常工作管理

3．执行部门：

客服、客服主管

4．职 责：

客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员作出相应惩处

5．内 容：

5.1接待八个流程

5.2 售中接待基本流程

5.3 售后问题出处理流程

5.3.1 在线咨询售后流程图（物流问题、质量问题、错发问题、备注问题）

5.3.2 物流问题处理流程 接待客人

零售客人 批发、代理

转交给负责人 热情问好，小店活动咨询库存问题

缺货，相似宝贝推荐

有库存，放心拍买

协助、真诚服务 洽谈、记录

送礼品及指定快递备注，核对信息

致谢、祝福语 跟踪服务，合作愉快

地址、物流等 XX电子商务有限公司 规章制度

淘宝客服日常工作作业流程

编制部门 LS 编制人 审 核 批 准

生效日期 2016/1/1 文件编号 LS001 修订状态 02 页 码 3/8

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客服的工作流程

客服的岗位职责：

1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉

2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库

3、负责风游精APP“客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信息的录入及确认工作

4、负责风游精APP“专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精专车信息的完整录入

5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单

6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单

7、及时与风游精专车司机联系，确认订单

8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务协议和车辆技术服务协议）

9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈

10、协助商务运营小组其他后勤保障工作

具体工作流程：

第一项 查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作

客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理

第二项 查看“专车管理后台”，对订单进行统筹

接机：致电司机确认是否接单→派单

包车：致电司机确认是否接单→派单

送机：拼单→致电司机确认是否接单→派单

第三项 为预订专车的用户购买保险

登录保险公司系统，录入用户投保信息

第四项 整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档

第五项 接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文）

咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答

投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具处理结果；答复用户及被投诉方

接入电话处理流程：

详细记录并核实客户的咨询、疑问 word格式-可编辑-感谢下载支持

打出电话处理流程图：

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过24小时

淘宝客服跟单接待流程图

淘宝客服跟单接待流程

一、进店欢迎语（打招呼）

二、对话中沟通技巧

三、议价

1、允诺型

2、对比型

3、武断型

4、威逼利诱型

5、贪小便宜型

6、博取同情

7、借口型

四、店铺活动

五、支付

1、新手买家、下单未付款

2、优惠运费订单

3、完成支付后

六、物流

1、主动询问

2、提前说明

3、着急买家

七、咨询结束（欢送+好评）

八、售后

安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解

一、进店欢迎语（打招呼）

1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

2、欢迎语包含自我介绍： 例：

“在吗？你好”等开头问候语

“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”

“在忙吗”

“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”

“想问下”

“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)”

二、对话中沟通技巧

1、是否有货

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。。。

亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~

2、是不是正品、宝贝质量怎么样

我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F

我们的芽茶都是

3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存

建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~

三、议价

1、允诺型

太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。

非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。