饭店客房服务与管理
摘要
客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。
关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工
前言
为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。
1客房部概述
1.1客房部的任务
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。
（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。
（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。
（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。
1.2客房设计与装修
2客房服务质量管理
随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。
2.1提供良好的环境
（一）保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。（二）信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
（三）重视补救管理
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
（四）加强企业文化
任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。
（五）提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
（六）客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活
动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2.2提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、融心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
