酒店前台服务用语规范
类别举例注意事项“您好，欢迎光临！”
适用于宾客刚进入酒店或营业
“欢迎入住穗丰大酒店！”欢迎语点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆
“见到您很高兴！”或轻柔。
“非常高兴再次见到您！”
泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为
“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，
难以判断婚否时可称“女士”。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；
清楚亲切、灵活恰当；不要使荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术
称谓语用具有侮辱、歧视之意的称呼，头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称
如“老外”；在正式场合使用尊谓语。如：博士、教授、医生、律师、
称称呼宾客。
法官、将军等。
公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、
部长、董事长等。
已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称
呼宾客，并较为频繁地使用。
特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、
尊称称呼宾客。
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您
好！”
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近
来好吗？”
使用时，表情自然，和蔼、亲
对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼
所喜欢的方式：“王先生，您来了！”貌用语连用，常常根据问候时
间、场地、宾客状况、与宾客问候语的熟悉程度来选择；注意时空
感，若只有“先生，您好！”一
根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。
根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”
征询语“请问有什么可以为您效劳的吗？”注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的
一个程序，先征询意见，得
到“请问您还有其它吩咐吗？”
宾客同意后再行动，不可自作
主张。
“请问您还满意吗？”
“请问怎么称呼您？”
宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！”快速反应，立即应从。
答应语宾客致谢时：“不客气，这是我们应该
做
的！”、“很高兴为您服务
！”
谦逊的婉言
感
谢
宾客致歉时：“没关系！”马上宽慰
宾客
不能满足宾客需求时：
“对不起⋯⋯”、
“实在是对不起！”、“实在抱歉！”
使用商量的语气
道歉语
引发宾客不满时：“对不起，让您久等
了！”、“很抱歉，给您添麻烦了！”、“请非常诚恳
您原谅
⋯⋯”
干扰或即将打扰宾客时：“很抱歉，打扰了！”轻声说
“谢谢您的理解！”
宾客表扬
、帮忙或者提意见时，答谢语均需要使用答谢语；使用时
，
要清楚爽快，诚恳表达。
“谢谢您的夸奖！”
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不
得⋯⋯”
“实在对不起，我已经尽了最大的努力
客气委婉，不简单拒绝；以抱了，但是⋯⋯”
歉的口吻或感谢的语言为题婉拒语
头；以充足的理由为内容；以
拒绝为目的。
“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪
了！”
“承蒙您的好意，但我真的⋯⋯”
祝贺时：
“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快
乐！”
节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、
使用时，声调上扬，语速稍快，“小朋友，节日快乐！”
，祝福语语音清脆，表现出愉悦之情
利于缩短双方的心里距离。
“祝您心想事成！”、“祝您一路
祝愿语：
平安！”、“祝您万事如意！”
“请问怎么称呼您？”
“请问您找哪一位？”电话用
语
“先生，您找的人不在，请问您需要留言
吗？
”
“请问方便留下您的电话号码吗？”
宾客打错
电话
时：
“对不起，这里是⋯⋯，需要我帮您接过去吗？”
拨打电话
时：
“您好，我是**，请找**”“请一直往前走”
“请往这边走”指路时语言清晰、准确，热
情
而平和，不要使用“东、西、南、
指路用
语
“请从这里乘电梯上楼”北”等术语，应找明显的标
志
，
避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，熟记酒店客房位置，将宾客引领到目的地。
“请从这里下楼”
宾客离店时：“祝您一路平安！”，“欢迎
您再次光临！”与宾客告别时，应行注目礼，告别语直至电梯关闭或不在
宾客视
线
内。
宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”
