房地产销售职业礼仪

送出门口，目送客户离开 客户自驾车，送至车前，目送车子离开
11、膜拜礼仪
五除（外套、手套、帽子、墨镜、围巾），叠整齐
坐姿、用餐速度 具有良好的时间观念
道别；约会若延迟，要打电话通知
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三、电话行销礼仪
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(一）电话营销前的准备
专业知识准备
形象状态准备
营销工具准备
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4、手势——指引
动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指示的
方向，适应于指示方向。 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂 抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在
胸前下，适用于请人进门。
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座。
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3、基本姿态——坐
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3、基本姿态——蹲
适用情况： 整理工作环境；给予客户帮助； 提供必要服务；拣拾地面物品 自我整理装扮 动作要领： 一脚在前、一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息
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5、引领礼仪——会议室、办公室推拉门
内推门礼仪
外拉门礼仪
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6、入坐礼仪
客户入座 客户优先选择 方位视野好 景观视野好 尽量不要和客户对着坐 ， 选择客户侧面的位臵。
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6、名片礼仪
动作要领
各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右
下方，使对方好接拿；双手递给客户，将
外围展示区、接待区、沙盘区（定期清理）、放映室、样板间、洽谈区、会议 室（办公室）、洗手间（纸巾、无异味） 2）物品摆放 接待台：宣传资料（阅报栏）、电话、文件等办公用品 洽谈桌、水吧台： 纸巾盒、鲜花 个人物品：水杯、衣服、包、手机、钥匙 3）销售道具使用： 展示区（景观）、笔、（IPAD)、激光笔、沙盘（区位、产品）、展示材料（ 样板房）、电子楼书、宣传资料、销控表、文件夹、计算器（手机）、银行利
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5、表情 ——自信、真诚、大方、笃定
眼神的把握：忌不正视、死盯、冷冷、左顾右盼、飘忽
视线向下表现 权威感和优 越感（骄傲）
视线向上表现 服从和任人 摆布（不自信）
视线水平表 现客观和理 智（自信）
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（三）接待礼仪
1、保持案场干净、整洁
1）各功能区卫生（检查、破损及时修补更换）
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现场演练2——基本姿态
坐姿、站姿
每个案场选1组人，出来演示
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4、手势——递物
动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用
右手，以左手通常视为无礼。
将有文字的物品递交给他人时，须使之正 面面对对方。
将带尖、带刃或者其他易于伤人的物品递
于他人时，切勿以尖、刃直至对方。
口腔：保持清洁、注意异味。 指甲：不可过长，指缝要干净、淡色指甲油。 体味：无不雅体味，用清雅香水
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2、仪 表
• 上装：合体、干净衬衣袖长出1-2厘米 下装：裤长距离地 面1厘米；统一面料、保持笔挺整洁（三件套）。 • 衬衣：单色、领口不得有污渍、下摆塞进裤子里。 • 领带：不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处。 • 领带夹：着西装系扣时，夹衬衣2-3粒扣之间，着西装敞 开时，夹衬衣3-4粒扣之间。 • 鞋子、袜子:皮鞋、光亮无尘、颜色适度；深色袜子 • 服装：职业套装（裙），衬衣塞进裙子或裤子里面。 • 丝巾：颜色适宜、不得脏污、褶皱 • 袜子： 色彩协调、无皱及脱丝 • 饰物：最多不可超过三件，注意颜色搭配，不过分夸张。 • 鞋子：高跟皮鞋（不得穿凉鞋）
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4、观影礼仪
提前做好播放准备，学会熟练操作
放映前告知客户宣传片时间 提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二 个部分:第一部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。 宣传片音量调整合适
在客户询问以及主要卖点时停顿，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过多
不要在一堆人群中散发
不要把破损、脏污的名片给客户 不要把名片放入裤兜或钱包
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7、介绍礼仪
年轻者与长者；地位低者与地位高者； 客人与主人；公司同事与客户
非官方人事与官方人士；资历浅的与资历
深的； 男士与女士；迟到者与早到者
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8、茶水礼仪
主动提供并询问客户需求 您好，我们这里准备了茶水、咖啡、矿泉水、可乐 ，请问您需要喝点什么？ 不要太满、使用托盘、托盘高度 逆时针方向送茶、放在客户右手边、手指不碰杯边
男士
女士
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忌：穿过分臃肿或者大衣上班
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仪容仪表形象
我们的 形象
职业
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3、基本姿态——站
男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提
臀。双脚并拢或者分开与肩同宽；双手自
然放于身体两侧或身前（后）交叠。 女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提 臀。双脚“V”字形分开，脚跟并拢或“ 丁”字步站立；身体微微前倾；双手在前
电话响3声之前拿起电话；如时间过长应表示歉意；先接听长途 接听电话时先确认对方身份 尽可能不要让客户在电话中等待 做好记录，如代替别人接听，需及时、准确的转告 听不清楚时，应马上告诉客户 不能确定的问题，待确认后再通知客户 挂电话前应让对方先挂电话。
率表、客户信息卡、客户登记本
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2、迎客礼仪
现场演练3——
迎客场景
案例分享：宝岛眼镜销售案例
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2、迎客礼仪
场景1：
第一时间起立 ,微笑问好！以最快的速度整理好接待台。 如果正在接电话，此时没有其他人接待客户，以现场客户接待为先， 礼貌告知通话客户过会打给他（注意语气）。 陌上面孔： 您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问 怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下 我们项目的基本情况吧！ 熟悉面孔： 您好！xx先生/xx小姐/xx经理（长辈、客户职务）。根据客 户情况，继续寒暄；并请客户落座 。
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写在前面 一、礼仪的使用目的及理念 二、客户接待礼仪 三、电话行销礼仪
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每一名销售员都是企业的脸
销售员 是企业利润的
开创者；
是企业品牌的
直接输出者。
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优秀的团队是一个企业的灵魂
一个企业之所以伟大，不仅仅因为他有悠久的历史、辉 煌的成绩和知名的品牌；更为宝贵的是，它有一只优 秀的团队。对于此，比尔盖茨曾经说：即使失去现有的
名片的文字方向朝客户。 拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻 轻念出对方的名字，以让对方确认无误； 如果念错了，要记着说对不起。拿到名片 后，要放臵自己名片夹中。
同时交换名片时，可以右手提交名片，
左手接拿对方名片。
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6、名片礼仪
注意事项
不要无意识地玩弄对方的名片； 不要当场在对方名片上写备忘事情； 不要先于上司交换名片 不要过早交换名片 不要递给每一个见面的高级人士
交谈中，把握重点。
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案例分享——
信发房产案例 世联地产客户部案例
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交谈中——合理并积极 运用销售道具
激光笔 项目区位图（区位沙盘）、沙盘 宣传片（放映室） 样板房 户型模型、户型图 、宣传资料 计算器、银行利率表 臵业计划表（工整清晰、精准细致）
销售道具的合理运用，是专业化的象征！
，以2-3次为宜。（带看宣传片环节设计）。 坐在客户的侧面、侧前方（后面)，或站立在客户的侧前方。 遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况可以给客户。
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5、引领礼仪——带看样板区
1）电梯礼仪：客户先上、先下 （如果自己不上去，要事先为客户按好电梯
楼层）
2）楼梯礼仪：走在楼体一侧，安全的方位 留给客户；走在客户的侧前方；时常回头 看顾客是否跟上，并与之进行简单交谈。 安全事项 带看工地，必须要求客户戴安全帽！
一切财产，只要留下这支团队，我能再造一个微软！相
似的，杰克韦尔奇曾说：哪怕通用电器所有的工厂一夜 都化为灰烬，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一 个通用。
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塑造优秀的个体 打造优秀的团队
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一、什么是礼仪
礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、
尊重他人约定俗称的行为和程序。
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2、迎客礼仪
场景2：大家都在忙，客户等了一会没人接待。
看到客户的第一时间，微笑问好：您好，不好意思，让您久等了！ 场景3：在案场工作中或在工地、样板房等地，与客户目光相遇； 礼仪动作：向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
使用目的：提升个人修养、树立企业形象
实
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质：互相尊重，对人家好让人家知道
二、客户接待礼仪
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（一）微笑礼仪
笑赢天下
微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，
自然大方， 真实亲切的， 要与对方保持正视的微笑， 有胆量正视对方，接受对方的目光，
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1、专业知识的准备
地产专业基本知识； 楼盘知识； 市场状况和竞争楼盘分析；
项目资料掌握；
宣传媒体上卖点的了解和掌握。
近期销售优惠、营销活动
牢记统一说辞
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பைடு நூலகம்
2、形象状态的准备
工作状态保持热情、友善； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖；
“请用茶”、及时续杯、注意根据天气调节茶水的
温度 微笑服务
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9、握手礼仪
顺序：女士和男士、长辈和 晚辈、上级与下级 力度：男士之间握到手掌； 与女士握到手指部分。 姿态：注视对方，微笑 时间：2-3秒钟
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9、临时离开：
向客户致歉并说明离开时间
10、送客礼仪 ：
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3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 注意观察客户表情，重视对方的感觉。 对客户感兴趣的地方，进一步解说。 对客户有疑问的地方，先肯定，然后再灵活弱化。
不要同客户争辩，避免使用消极性的词语，多用委
婉、认同、赞美的口吻和词语。 注意倾听客户谈话。
以对方的交谈方式进行交谈。
声音保持平和、自然、亲切的语调；
电话铃响三声之内拿起话筒；
接听电话时礼貌地报出“您好，华元天
鹅堡！”
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3、营销工具的准备
纸和笔 客户名录、提问提纲
文件夹：价格表（销控）、按揭银行相
关文件 、优惠措施
计算器
户型图或其他宣传资料
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（二）电话行销礼仪
1、接电话礼仪
后自然交叠，右手放在左手上。
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3、基本姿态——行
男士：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动 女士：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。
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3、基本姿态——坐
男坐姿： 标准式、垂腿开膝式、双脚内收式 女坐姿：标准式、双腿斜放、双脚内收、前伸后屈 【动作要领】在他人之后从座位左侧轻轻入座，坐满 椅子的2/3，做好后占椅面3/4左右；后背可轻靠椅背； 双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以 示尊重和谦虚；不可当人整理衣服。 【女 性】入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收 ，脚尖向下。
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注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要太快，保持中速，尤
其遇到年纪大的客户。 注意主要卖点的强调 根据客户节奏，强调项目卖点。 如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。 多问开放性的问题 实践性、个性化、理解性、主观性的问题
微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
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现场演练1——微笑练习
起立、练习：50秒
注意：笑的幅度、眼神
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（二）个人形象礼仪
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1、仪
容
头发：干净整齐，没有头皮屑、不可染太亮的颜 色； 男士齐耳 短发；女士长发束发或盘发
面容：脸、头、耳朵、胡须要干净、鼻毛不可 过长、女士化淡妆。