第四章课后案例题
某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过20年的快
速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不
断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创
新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进
下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著
增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行
IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像
“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务
部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被
动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供
IT咨询服务。
【问题】：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计
应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素)。
(4)请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。
【参考答案】：
问题（1）
IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行：
①确定小组成员：参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT服
务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。
②列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否
真的被包括在现有的IT服务内。 ③服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行
分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。
系统架构师学习笔记
第2页，共172页第一章架构师1.1.1系统架构的概念现代信息系统“架构”三要素：构件、模式、规划；规划是架构的基石，也是这三个贡献中最重要的。架构本质上存在两个层次：概念层，物理层。1.2.1系统架构师的定义负责理解、管理并最终确认和评估非功能性系统需求，给出开发规范，搭建系统实现的核心架构，对整个软件架构、关键构建、接口进行总体设计并澄清关键技术细节。主要着眼于系统的“技术实现”，同时还要考虑系统的“组织协调”。要对所属的开发团队有足够的了解，能够评估该开发团队实现特定的功能需求目标和资源代价。1.2.2系统架构师技术素质对软件工程标准规范有良好的把握。1.2.3系统架构师管理素质系统架构师是一个高效工作团队的创建者，必须尽可能使所有团队成员的想法一致，为一个项目订制清晰的、强制性的、有元件的目标作为整个团队的动力；必须提供特定的方法和模型作为理想的技术解决方案；必须避免犹豫，必须具备及时解决技术问题的紧迫感和自信心。系统架构师学习笔记
第3页，共172页1.2.4系统架构师与其他团队角色的协调系统分析师，需求分析，技术实现系统架构师，系统设计，基于环境和资源的系统技术实现项目管理师，资源组织，资源实现由于职位角度出发产生冲突制约，不可能很好地给出开发规范，搭建系统实现的核心架构，并澄清技术细节，扫清主要难点。所以把架构师定位在项目管理师与系统分析师之间，为团队规划清晰的目标。对于大型企业或项目，如果一人承担多个角色，往往容易发生顾此失彼的现象。1.3系统架构师知识结构需要从大量互相冲突的系统方法和工具中区分出哪些是有效的，那些是无效的。1.4从开发人员到架构师总结自己的架构模式，深入行业总结规律。几天的培训不太可能培养出合格的软件架构师，厂商的培训和认证，最终目的是培养自己的市场，培养一批忠诚的用户或产品代言人，而不是为中国培养软件架构师。系统架构师学习笔记
第4页，共172页第二章计算机基础《计算机网络基础知识》计算机系统由硬件和软件组成，软件通常分为系统软件和应用软件。系统软件支持应用软件的运行，为用户开发应用软件提供平台，用户可以使用它，但不能随意修改它。常用的系统软件有操作系统、语言处理程序、连接程序、诊断程序、数据库等。应用软件指计算机用户利用软硬件资源为某一专门的应用目的而开发的软件。2.1操作系统基础知识操作系统OperatingSystem，是计算机系统的核心系统软件。2.1.1操作系统的原理、类型、结构1、操作系统定义硬件资源包括中央处理器、存储器、输入输出设备。软件资源是以文件形式保存在存储器上的程序和数据。操作系统既有效组织和管理系统中各种软硬件资源，合理地组织计算机系统的工作流程，又控制程序的执行，为用户使用计算机提供了一个良好的环境和友好的接口。2、操作系统分类按功能不同分：单用户操作系统、批处理操作系统；分时操作系统、实时操作系统；网络操作系统、分布式操作系统；嵌入式操作系统。3、操作系统的特征并发性、共享性、虚拟性、不确定性。4、操作系统的功能进程管理、文件管理、存储管理、设备管理、作业管理。系统架构师学习笔记
系统架构设计师教程（第4版）
第 1 章 计算机组成与体系结构 14
1.1.1计算机硬件的组成 14
1.1.2计算机系统结构的分类 15
1.1.3复杂指令集系统与精简指令集系统 17
1.1.4 总线 18
1.2.1主存储器 20
1.2.2辅助存储器 21
1.2.3Cache 存储器 22
1.3.1流⽔线周期 28
1.3.2计算流⽔线执⾏时间 28
1.3.3流⽔线的吞吐率 29
1.3.4流⽔线的加速⽐ 29
第 2 章 操作系统 30
2.1.1操作系统的定义 31
2.1.2操作系统分类 31
2.2.1进程管理 31
2.2.2存储管理 40
2.2.3设备管理 45
2.2.4⽂件管理 46
2.2.5作业管理 51
第 3 章 数据库系统 523.1数据库管理系统的类型 53
3.2数据库模式与范式 53
3.2.1数据库的结构与模式 53
3.2.2数据模型 55
3.2.2 关系代数 56
3.2.4数据的规范化 59
3.2.5反规范化 62
3.3数据库设计 63
3.3.1数据库设计的⽅法 64
3.3.2数据库设计的基本步骤 66
3.3.3需求分析 68
3.3.4概念结构设计 69
3.3.5逻辑结构设计 73
3.3.6物理结构设计 79
3.4事务管理 80
3.4.1并发控制 81
3.4.2故障与恢复 82
3.5备份与恢复 84
3.6分布式数据库系统 86
3.6.1分布式数据库的概念 86
3.6.2分布式数据库的架构 89
3.7数据仓库 94
3.7.1数据仓库的概念 94
3.7.2数据仓库的结构 96
3.7.3数据仓库的实现⽅法 98
3.8数据挖掘 100
3.8.1数据挖掘的概念 100
3.8.2数据挖掘的功能 102
3.8.3数据挖掘常⽤技术 103
3.8.4数据挖掘的流程 105
3.9NoSQL 106
3.10 ⼤数据 108
第 4 章 计算机⽹络 1094.1⽹络架构与协议 109
4.1.1⽹络互联模型 110
IT信息技术行业软件系统优化升级方案
第1章 项目背景与目标 ................................................................................................................. 4
1.1 背景分析 ........................................................................................................................... 4
1.2 现有系统问题梳理 ........................................................................................................... 4
1.3 优化升级目标 ................................................................................................................... 5
第2章 系统架构分析与优化 ......................................................................................................... 5
2.1 现有系统架构分析 ........................................................................................................... 5
2.1.1 应用层分析 ................................................................................................................... 5
