毕业设计（论文）题目：浅析酒店的细节服务
学生姓名：
学号：
班级: 工商管理3班
专业：工商管理（酒店与旅游方向）
所在系：管理系
指导教师：
完成日期：
2010年4月
浅析酒店的细节服务
摘要
随着中国酒店业迅速发展，越来越多五星级酒店的兴起，酒店业的竞争也越趋激烈。为了在激烈竞争中脱颖而出，许多酒店导入一种新型的服务-细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务落实到细节上。
如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各做法，对于如何制定衡量细节服务的标准，如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文需要研究的问题。通过资料收集和酒店实习经验，结合所学知识，本文对酒店细节运用作出分析，归纳出酒店细节应用有操作标准细，制度要求细等特点，并总结酒店细节服务存在的不足，如不以顾客需求为标准，服务流程形式化等现象，对酒店细节服务提出建议。如酒店细节服务应该从细节理念，执行与落实，数据化管理，标准专业化，个性化等方面实施。
有效的细节是以提供顾客需求的，满意的服务为前提的，细节服务是一个“精耕细作”的过程。
关键词：竞争力；细节服务；标准；数据化；个性化
THE HOTEL DETAILED SERVICE ANALYSIS
ABSTRACT
With the rapid development of Chinese hotel industry, more and more rise of five-star hotel, the hotel industry has become increasingly fierce competition.In order to fierce competition, more and more hotels into a new type of service - details of the services. Details of the service, which service as the main body, to enhance the guest satisfaction objective to implement the details of each service on.
The details of how to do effective service, and reflect its core selling point through the details reflect the difference is the focus of the study problem.This accumulation of knowledge through the campus and related practices, details of services, summarized the application of today's hotel,Among the deficiencies presented, and summarized Improvement, Details of services proposed by the trend of the hotel should be from the concept, execution, data, standards, and other aspects of the implementation of personalized.
Key word: living standard ; spiritual needs ; detail service
目录
1 绪论 (1)
1.1研究背景 (1)
1.2 基本概念 (1)
2 细节服务在酒店应用的现状分析 (3)
2.1 部门分工细 (3)
2.2 制度要求细 (3)
2.3 操作标准细 (3)
3 现酒店细节服务运用的不足 (6)
3.1 不以顾客需求为标准 (6)
3.2 过于频繁的“打扰” (6)
3.3 服务过程过于形式 (6)
3.4 缺乏细节管理 (6)
3.5 缺乏个性化服务 (7)
4 现酒店细节服务的趋势 (8)
4.1 细节管理的观念 (8)
4.2 把细节管理落实到实际 (8)
4.3 提高酒店服务的专业性以及标准化 (9)
4.4 做到数据化管理 (9)
4.5 细节服务应注重整体协调性 (9)
4.6 差异体现在细节，细节体现个性 (10)
5 结束语 (12)
参考文献 (13)
致谢 (14)
1 绪论
作为以服务业为主的的酒店业，提供的是无形的产品，如何衡量服务的优劣差异，如何在竞争中提高自身竞争力，在大形势下突出自身的差异性，用优质的服务满足客人的需求。顾客会根据对酒店服务的满意度来定义酒店的优劣，决定对酒店的印象，因此，酒店的服务是一个连续性的动作，正如生产链，每一环节都要做好，只要其中一个细节没做好，就会影响出产的品质，100-1=0,这就是服务的严谨，于是需要一种新的服务——细节服务，来用完善的细节获取顾客的青睐，在细节中体现与其他酒店的差距，在细节中体现酒店的价值。
1.1 研究背景
根据广州市旅游局统计数字显示，广州2009年已新增3家挂牌五星级酒店，另还有10家按照五星级酒店标准建造的五星级酒店，初步估算已开业五星级酒店至少有23家，预计到2010年亚运会前夕，广州已开业的五星级酒店数量将达到30家。五星级酒店越多，市场的细分也越大，竞争更是明显。
相对于传统的星级酒店，许多商务型经济型酒店兴起，如七天连锁，微八连锁等。人们对于酒店的选择，也大致可以分为两类，第一类，以新型的商务人士为主，回归到酒店最原始的功能，只需要提供最便捷的住宿与餐饮，第二类，传统的星级酒店，这一类客群需要的不仅仅是酒店提供的食宿，更多关注的是酒店的服务以及品质，追求一种物质与精神上的物有所值。
面对行业内星级酒店的激烈竞争，面对连锁经济型酒店的兴起，星级酒店如何在行业内脱颖而出，显然，现代酒店的竞争不再是单纯的硬件竞争，而是回归到酒店最原始的功能——服务的竞争。服务是无形的，但构成服务的产品是有形的，顾客对于服务的满意度以及选择度是有形的。服务产品是由服务项目，服务质量，以及服务设施，服务环境构成的。如何提高服务的质量，让服务成为酒店的有效竞争力，这就需要一种新型的服务——细节服务的形成。
1.2研究现状
何谓细节，细节，字面上意义指细小的环节或情节；亦指琐碎而不重要的环节。对于细节的重要以及如何在细节中管理企业，许多学者提出了不同的观念。
