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信息技术服务 服务管理 技术要求

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SJ/T XXXXX—XXXX

1 信息技术服务 服务管理 技术要求

1 范围

本标准规定了信息技术服务管理的监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。 本标准适用于： a）评价信息技术服务组织的服务管理技术能力； b）信息技术服务管理工具的开发、测试或选择。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24405.1—2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范 GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信息技术服务 information technology service 供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。 [GB/T 29264—2012，定义2.1]

3.2

信息技术服务管理 information technology service management 为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。 [GB/T 29264—2012，定义2.6]

3.3

服务级别协议 servie level agreement 服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。 [GB/T 24405.1—2009，定义2.13]

3.4

管理主体 management subject SJ/T XXXXX—XXXX

2 承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。

3.5

管理对象 management object 管理主体实施信息技术服务管理行为的对象，也称为管理客体。

3.6

管理行为 management behavior 信息技术服务管理活动的集合。

3.7

监控管理 monitoring management 为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。

3.8

过程管理 process management 为约束与规范信息技术服务过程而进行的管理活动。

3.9

决策支撑 decision-making support 为保证信息技术服务管理决策的正确而提供的数据支撑。

3.10

实质性响应 substantial response 通过远程或现场处理等手段响应需方各类请求，并切实推动了请求的解决进程。

3.11

网元 network element 网络管理中能够监视和管理的最小单位。

3.12

基线 baseline 在某个时间点上服务或各个配置项的状态。 [GB/T 24405.1—2009，定义2.2]

3.13

配置项 configuration item 处于或将处于配置管理之下的基础设施部件或项。 [GB/T 24405.1—2009，定义2.4]

3.14

服务台 service desk 面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。 SJ/T XXXXX—XXXX

3 [GB/T 24405.1—2009，定义2.12]

3.15

可用性 availability 在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力。 注：可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示。 [GB/T 24405.1—2009，定义2.1]

4 缩略语

下列缩略语适用于本文件。 CPU：中央处理器（Central Processing Unit） CI：配置项（Configuration Item） DHCP：动态主机配置协议（Dynamic Host Configuration Protocol） DNS：域名服务器（Domain Name Server） FTP：文件传送[输]协议（File Transfer Protocol） I/O：输入/输出（Input/Output） JDBC：Java数据库连接（JAVA DataBase Connectivity） JSON：JAVA脚本对象标记（JavaScript Object Notation） JVM：JAVA虚拟机（JAVA Virtual Machine） LDAP：轻量级目录访问协议（Lightweight Directory Access Protocol） MAC：媒体访问控制（Media Access Control） MO：管理对象（Mananged Object） ORB：对象请求代管者（Object Request Broker） RAID：独立磁盘冗余阵列（Redundant Array of Independent Disks） SLA：服务级别协议（Service Level Agreement） SMTP：简单邮件传输协议（Simple Mail Transfer Protocol） TCP：传输控制协议（Transmission Control Protocol） UPS：不间断电源（Uninterruptible Power Supply） VLAN：虚拟局域网（Virtual Local Area Network）

5 总则

5.1 概述

信息技术服务管理主要涉及管理主体、管理行为和管理对象三大要素。管理信息流在三大要素之间有序流动，保证了管理行为既支持管理主体获取管理所需信息，也能实现对管理对象的管控，其关系如图1所示。 SJ/T XXXXX—XXXX

4

图1 信息技术服务管理要素和信息流关系图

5.2 管理主体

管理主体包括服务的需方与供方。

5.3 管理行为

管理行为覆盖监控管理、过程管理和决策支撑三个管理域。本标准主要针对这三个管理域规定了技术要求。这三个管理域包括： a) 监控管理——信息技术服务管理的基础，接收来自过程管理的管控需求，获取管理对象的信息，完成监控管理行为。其技术要求覆盖管理对象信息的采集、存储、处理和传输，相应的监控管理指标见附录A。 b) 过程管理——信息技术服务管理的核心，接收来自决策支撑的管控需求，获取监控管理提供的信息，完成过程管理行为。其技术要求覆盖过程控制、过程间的信息交互和流转、与其他管理域间的交互数据，相应的过程管理指标见附录B。 c) 决策支撑——信息技术服务管理的价值，接收来自管理主体的管控需求，获取过程管理提供的信息，通过统计、分析、归纳，形成决策信息，完成决策管理行为。其技术要求覆盖服务运营水平和服务运营要素的分析。 针对上述三个管理域的数据交互需求，本标准定义了管理工具接口要求，详见附录C。

5.4 管理对象

管理对象包括信息技术基础设施、信息技术应用系统和数据，其中： a) 信息技术基础设施包括机房环境、网络及网络设备、服务器、存储设备和系统软件； b) 信息技术应用系统包括通用服务应用（如：电子邮件应用系统）、专用服务应用（如：银行储蓄业务应用系统）； c) 数据是指可通过分析挖掘获得信息、帮助实现更优管理行为的信息载体，对数据实施管理行为

时，不仅要分析其中包含的主要信息，还要分析其主要特征。 管理主体 需方

决策支撑

过程管理

监控管理 管 控 支

持

管理行为

管理对象 信息技术基础设施 应用系统 供方

数据 SJ/T XXXXX—XXXX

5 5.5 管理信息流

管理信息流包括支持流和管控流，这两种信息流应符合如下要求： a) 管控流实现管理主体向管理对象的管控信息传送，逐层细化管控需求； b) 支持流实现管理对象到管理主体的支持信息传送，逐层抽取管理数据； c) 管控流和支持流互为始终，共同推动信息技术服务管理的持续改进。

6 监控管理技术要求

6.1 概述

监控管理技术要求包括对采集管理、性能管理、告警管理和统计分析四方面的要求，以获取管理对象的相关数据。

6.2 采集管理

采集管理获取并整理管理对象的性能、告警和配置数据，其要求包括： a) 支持定义管理对象采集模型，包括： ——对象类型； ——对象的指标数据相关属性，如指标名称、单位等； ——对象指标数据的采集方式。 b) 支持按采集模型获取数据，宜包括： ——访问参数值配置管理：管理访问各个具体管理对象时所需要的参数值，检查所设置的参数值是否符合对应管理对象的要求； ——数据获取：按照管理对象模型获取相关指标数据，根据操作模型检查参数的合法性，支持操作的扩展，保持后向兼容； ——数据订阅：通过订阅规则管理数据获取行为，按照订阅规则定时从管理对象获取指标数据并发送给订阅者。 c) 支持对获取的数据执行归一化管理，将采自异构系统的相同含义指标按统一数据格式处理。 d) 支持集中或多点采集机制，在单一采集点或分布式采集点完成对管理对象的指标数据获取。 e) 支持监控管理子模块间的数据共享。

6.3 性能管理

性能管理分析、处理和展现由采集管理获得的性能指标数据，向过程管理报告性能情况。其要求包括： a) 应确定管理对象性能指标的采集策略，包括指标的选择和时间间隔的设置等； b) 应验证性能指标的准确性； c) 其他应在必要时综合处理采集的多个原始数据，以构成某项性能指标； d) 应使用恰当的方式展现当前和历史性能指标数据，并在需要时形成统计分析报告； e) 应向其他其他管理域提供性能数据。

6.4 告警管理

告警管理分析、处理和展现由采集管理获得的告警信息。其要求包括： a) 应支持管理对象告警策略的制定，包括定义指标的告警取值范围、定义告警的分类和分级等； b) 告警信息应至少包括告警标题、告警来源、告警发生时间、告警描述和告警级别等； SJ/T XXXXX—XXXX

6 c) 可确定告警之间的关联性策略，包括时间关联性、资源关联性等； d) 宜支持告警信息的多种通知方式，包括短信、电子邮件、软件界面等； e) 应支持告警信息的查询； f) 应支持将告警信息传递到过程管理。

6.5 统计分析

统计分析获得管理对象的运行情况和变化趋势。其要求包括： a) 应支持对性能和告警指标数据统计分析； b) 应支持按管理对象类型统计分析； c) 应支持按时间段统计分析。

7 过程管理技术要求

7.1 概述

过程管理技术要求定义了16个服务管理过程的要求，并从一般要求、与其他过程的关系要求和对交互数据的要求三方面明确了每个过程的管理要点。

7.2 事件管理

7.2.1 一般要求

事件管理的一般要求应包括： a) 支持记录事件，内容包括： ——事件的唯一标识； ——事件来源； ——联络者姓名和联系方式； ——事件的简要描述； ——与事件关联的配置项。 b) 支持将监控管理提供的告警信息转换为事件进行处理。 c) 支持定义事件紧急程度与影响范围。 d) 支持定义事件分类和优先级。 e) 支持重大事件和信息安全事件的处理。 f) 支持事件的升级。 g) 支持记录、跟踪查看并统计事件的响应、解决和关闭活动。 h) 支持通知事件干系人事件的进展情况。 i) 支持记录、跟踪查看并统计服务级别达成情况，并对违反服务级别协议的事件进行通知。

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信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求

信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求

信息技术服务 运行维护

1. 简介

在当今数字化的时代，信息技术服务的运行维护变得愈发重要。信息技术服务的运行维护是指对IT系统、软件和硬件设备等进行持续性的监测、维护和管理，以确保系统的正常运行和稳定性。本文将从通用要求、具体实践和个人观点等方面进行探讨，以全面了解信息技术服务的运行维护。

2. 通用要求

信息技术服务的运行维护必须满足一系列通用的要求，在实践中具有重要意义。第一，保证系统的安全性。在信息爆炸的时代，系统面临着来自外部的各种威胁，包括病毒、黑客攻击等。运行维护需要加强安全防护，保护系统和数据的安全。第二，保证系统的稳定性。稳定的系统能够提供持续的服务，并减少因系统故障带来的损失。对于硬件和软件设备的监测和维护尤为重要。第三，保证系统的高效性。随着信息量的增长，系统需要能够高效地处理各种信息，运行维护需要不断优化系统性能，提高运行效率。第四，保证系统的可靠性。对于关键系统而言，可靠性是最重要的，需要通过备份和容错机制来保证系统的可靠性。

3. 具体实践

在运行维护的具体实践中，需要根据具体情况采取相应的措施。定期巡检各类硬件设备，检查是否存在故障或潜在故障，及时进行维护和更换。建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，以保护系统和数据的安全。再次，建立完善的备份和恢复机制，确保系统在遭遇灾难时能够迅速恢复。另外，优化系统性能也是运行维护的重要内容，包括升级硬件设备、优化软件配置等，以提高系统的运行效率。建立完善的故障处理机制也是至关重要的，包括故障快速定位、迅速修复等，以减少故障对系统的影响。

4. 个人观点

对于信息技术服务的运行维护，我认为需要从根本上提升服务水平和运维能力，以满足日益增长的用户需求。在实践中，应更加重视系统的安全性和稳定性，采取一系列措施确保系统的可靠性和高效性。还需要不断学习和更新相关技术知识，不断改进运行维护的方法和手段，以适应快速变化的信息技术环境。

技术服务管理办法

技术服务管理办法

技术服务管理办法

一、概述

技术服务管理办法是为了规范和有效管理技术服务工作，提高技术服务水平，保障用户权益而制定的一套管理制度。

二、服务范围

1. 技术服务管理办法适用于所有技术服务机构，包括但不限于软件开发公司、网络服务提供商、信息技术咨询公司等。

2. 技术服务包括软件开发、系统维护、网络安全、数据分析等方面。

三、技术服务流程

1. 需求确认

(1) 技术服务机构应与用户充分沟通，了解用户需求，并书面确认。

(2) 需求确认包括技术服务内容、服务期限、费用等。

2. 服务合同

(1) 技术服务机构与用户签订正式服务合同，明确双方权责。

(2) 服务合同应包括服务内容、服务周期、服务费用、责任限制等条款。

3. 服务执行

(1) 技术服务机构应按照合同约定的服务内容和期限提供技术服务。 (2) 技术服务机构应制定详细的工作计划，并及时向用户报告工作进展情况。

4. 服务验收

(1) 技术服务完成后，用户可对服务成果进行验收。

(2) 技术服务机构应按照合同约定的标准进行自检，确保交付的服务成果符合质量要求。

5. 服务评估

(1) 技术服务机构应定期进行用户满意度调查，了解用户对服务质量的评价。

(2) 技术服务机构应根据评估结果，优化服务流程，提高服务质量。

四、服务责任

1. 技术服务机构应保证所提供的服务符合法律、法规的要求。

2. 技术服务机构应保证所提供的服务质量和效果，并承担相应的责任。

3. 技术服务机构应保护用户的商业秘密和隐私信息，不得泄露给第三方。

五、争议解决

1. 技术服务机构与用户之间的争议应以友好协商的方式解决，力求达成一致意见。 2. 如协商不成，争议可提交相关仲裁机构进行仲裁处理。

六、附则

1. 技术服务机构应建立健全内部管理制度，确保技术服务工作的规范化与高效进行。

2. 技术服务机构应定期进行员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。

信息技术服务管理体系认证审核要求与指南

信息技术服务管理体系认证审核要求与指南

信息技术服务管理体系认证审核要求与指南

在当今信息时代，信息技术服务管理体系认证已经成为了企业提高服务质量、保障信息安全和持续改进的重要手段。在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要遵循一定的审核要求和指南，以确保其管理体系的有效性和可持续性。本文将从深度和广度两个方面对信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南进行全面评估，帮助读者更加深入地理解这一主题。

1. 信息技术服务管理体系认证的重要性

信息技术服务管理体系认证是企业为了提高服务质量、保障信息安全和持续改进而进行的重要举措。通过认证，企业可以建立起科学的管理体系，提高服务水平，增强客户满意度，降低风险，提高竞争力。信息技术服务管理体系认证不仅是企业发展的需要，也是企业向外界证明其能力和信誉的有效手段。

2. 信息技术服务管理体系认证的审核要求

在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要符合一定的审核要求。企业需要明确其组织结构和职责分工，建立起科学的管理体系。企业需要进行风险评估和控制，确保信息安全和服务可用性。企业还需要定期进行内部审核和管理评审，不断改进管理体系。企业还需要进行符合性评价和监督审计，以确保其管理体系的有效性和持续改进。

3. 信息技术服务管理体系认证的审核指南

在进行信息技术服务管理体系认证时，企业可以参考一定的审核指南，以确保其认证工作的顺利进行。企业需要了解认证机构的审核程序和要求，做好相关准备工作。企业需要与认证机构进行有效沟通，明确认证的范围和要求，确保审核工作的准确性和全面性。企业还需要准备充分的相关文件和记录，以便审核人员对其管理体系进行评估。企业还需要对审核结果进行及时跟踪和处理，以确保其认证工作的顺利通过。

总结回顾

通过本文的评估，我们可以看到信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南对企业进行认证工作提出了较高的要求，但这也是保障企业管理体系有效性和可持续性的重要手段。企业在进行信息技术服务管理体系认证时，需要严格遵循审核要求和指南，做好相关准备工作，与认证机构进行有效沟通，确保认证工作的顺利进行。只有这样，企业才能获得认证，提高服务质量，保障信息安全，提升竞争力。Information Technology Service Management System (ITSMS)

信息技术服务运行维护标准itss

信息技术服务运行维护标准itss

信息技术服务运行维护标准itss

信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。

一、服务管理

服务管理是ITSS的核心内容之一。它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。

二、服务支持

服务支持是ITSS的重要组成部分。它包括用户支持和技术支持两个方面。用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。 三、硬件和软件维护

硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。

四、故障处理

在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。

五、安全管理

安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。 综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。