下载文档原格式
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
iso20000系列信息技术服务管理体系认证证书ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书1. 介绍ISO20000是一种全球性的信息技术服务管理标准，它旨在帮助组织确保其信息技术服务的质量和一致性。
而ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书，则是对组织信息技术服务管理体系的认可，能够增强组织在信息技术服务领域的信誉和竞争力。
2. ISO20000系列标准ISO20000系列标准包括ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理系统要求、ISO/IEC 20000-2:2012信息技术服务管理实施指南、ISO/IEC 20000-3:2012信息技术服务管理故障排除指南等。
这些标准涵盖了信息技术服务管理的各个方面，包括服务交付、设备管理、关系管理等，确保了组织在这些方面达到国际认可的最佳实践。
3. ISO20000系列认证证书获得ISO20000系列认证证书的组织能够向外界证明他们在信息技术服务管理方面的优越表现。
认证证书是由独立的认证机构颁发的，说明组织的信息技术服务管理体系符合ISO20000系列标准的要求。
这不仅能够提升组织的内部管理水平，还能够增强组织在市场上的竞争力，获取更多的商业机会。
4. 优势和益处获得ISO20000系列认证证书的组织能够获得多重优势和益处。
认证证书能够增强组织在市场上的信誉和竞争力，吸引更多客户和合作伙伴。
优化信息技术服务管理体系，提升服务质量和效率，降低运营成本。
再次，加强与客户、合作伙伴和监管机构的沟通和信任，带来更多商业机会和长期合作。
5. 我国的ISO20000认证情况在我国，越来越多的组织意识到ISO20000认证的重要性，也开始积极推动ISO20000认证工作。
特别是一些大型企业和政府机构，更加重视信息技术服务的质量和管理，因此对ISO20000认证的需求也在不断增加。
相信随着我国信息技术服务行业的不断发展，ISO20000认证会得到更加广泛的认可和应用。
Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2)答案Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)答案C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)答案Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2)C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2)答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2)答案Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2)C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) 答案Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
2024年03月信息技术服务管理体系基础考试真题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共60分）1.根据ISO/IEC 20000-1:2018标准，服务的生命周期过程不包括（）。
A.持续改进B.策划和设计C.转换和交付D.外包与分担参考答案：D2.ISO/IEC 20000与哪个国际标准有联合实施的指南标准（）。
A.ISO 18001B.ISO 9000C.ISO/IEC 28001D.ISO/IEC 27001参考答案：D3.ISO/IEC 20000系列标准中，以下哪项标准的描述不准确？（ ）A.ISO/IEC 20000-10，定义了服务管理涉及的相关术语B.ISO/IEC 20000-2，提供了支持SMS运行的产品或工具的指南C.ISO/IEC 20000-3，对服务管理体系确定体系范围提供了要求D.ISO/IEC 20000-6，和CC01的作用类似，都可以作为认证机构认可的依据参考答案：C4.关于ISO/IEC 20000-1标准，以下说法错误的是（）。
A.ISO/IEC 20000-1标准要求将其结构应用于组织的服务管理体系，且组织应使用标准中使用的术语B.ISO/IEC 20000-2提供了服务管理体系的应用指南，包括如何满足ISO/IEC 20000-1中规定要求的示例C.ISO/IEC 20000-1标准中的要求与常用的持续改进方法学一致，可以使用适当的服务管理工具来支持SMSD.采用高阶结构使组织能够协调或整合多个管理体系标准。
所以，基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系可以与基于ISO 9001的质量管理体系或基于ISO/IEC 27001的信息安全管理体系整合参考答案：A5.云服务商提供IaaS服务，不适于作为服务方配置项的是（ ）。
A.虚拟服务器B.OA应用软件C.物理网络设备D.物理存储设备参考答案：B6.管理体系是（ ）。
A.建立方针和目标并实现这些目标的体系B.应用知识和技能获得预期结果的本领的系统C.可引导识别改进的机会或记录良好实践的系统D.对实际位置、组织单元、活动和过程描述的系统参考答案：A7.根据ISO/IEC 20000-1:2018标准的要求，（ ）不是每个过程都需要定义的部分。
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
XXXXXXXX科技有限公司IT服务管理手册（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）[ZBX-A-01]Ver 1.0文件编号：ZBX-ITMS-A-01版本：1.0编制（林XX）：审核（饶XX）：批准（郑XX）：发布日期：2019年7月6日实施日期：2019年7月6日变更履历目录01 颁布令为满足与顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止因信息技术服务的不及时和不到位等原因导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》国际标准,建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了本公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是公司规范IT服务管理体系的指导性文件，指导公司建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻公司的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，也体现公司对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合相关信息技术服务法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第一部分:要求》标准和企业实际情况，经评审后，现予以批准发布，自2019-07-06起实施。
公司全体员工必须遵照执行。
公司全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
总经理（郑XX）：2019年7月6日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:规范》标准的要求，加强领导，特任命饶XX 为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》标准的要求，公司相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
BSM IT运维服务规范(模板)一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
ISO/IEC20000标准简介ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会（JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。
标准在“信息技术服务管理”的总标题下由两部分组成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服务管理的“规范”，该部分对服务管理体系及所包含的13个服务管理过程提出了要求，是管理体系认证的依据。
第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服务管理的“实践规则”，这部分内容进一步阐明了关于信息技术服务管理体系和过程的最佳实践，旨在为实施信息技术服务管理体系提供指导。
ISO/IEC20000-1:2005版标准的发布在信息技术服务管理领域产生了重大影响，对服务提供方规范服务管理和提升服务能力起到了极大地推动作用。
为了对ISO/IEC20000-1标准的实施和应用提供具体的指南，JCT1下属的第七分技术委员会（SC7）组建了第25工作组（WG25）负责信息技术服务管理标准体系的建设，并陆续编制和发布了信息技术服务管理标准的其他部分。
鉴于服务管理实践的发展，尤其考虑到英国政府组织OGC在2007年发布了ITILV3，WG25汇集了业界对2005版标准反馈的一些问题和建议，组织对ISO/IEC20000-1:2005进行了修订并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技术服务管理第1部分:服务管理体系要求》。
随着对服务管理标准的不断开发和更新，ISO/IEC20000标准已初步形成了一个标准系列，其体系标准如下：ISO/IEC20000-1:2011 信息技术服务管理第1部分:服务管理体系要求ISO/IEC20000-2:2012 信息技术服务管理第2部分:服务管理体系实施指南ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范围定义和适用性指南ISO/IEC20000-4:2010 过程参考模型ISO/IECTR20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 实施规划示例ISO/IECTS15504-8:2012 信息技术服务管理过程评估模型ISO/IEC27013:2012 ISO/IEC27001与ISO/IEC20000-1整合实施指南在ISO/IEC20000标准系列中，ISO/IEC20000-2在2012年完成修订并发布。
附件：信息技术服务标准验证与应用试点实施指南（试行）一、意义与作用信息技术服务标准是新开辟的电子信息产业标准化领域，与以产品和技术为对象的标准有本质的区别，其特点主要是以服务的方法和流程为标准化对象。
为保证信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，确保标准在规范和引导信息技术服务业发展中发挥应有的作用，必须在积极推进自主标准制定的同时，加大标准验证的力度；另外，为了形成有效贯彻实施标准的模式和机制，须先行推进标准的应用试点。
二、指导思想和基本原则（一）指导思想以贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》为契机，以科学发展观为指导，以规范和引导信息技术服务业发展为目标，分步实施、注重实效、突出特点，面向区域（城市、园区和重点企业），通过对已形成征求意见稿的标准进行验证、对已报批或发布的标准进行应用试点，以点带面，推进信息技术服务标准在全国范围内的有效应用，形成标准贯彻实施的方法、模式和机制，探索规范和引导信息技术服务业发展的有效手段。
（二）基本原则面向需求、注重实效。
从信息化和工业化融合对信息技术服务的要求出发，面向电子政务、电子商务及重点行业信息化的服务需求，充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提升服务质量、培育新型服务模式为试点应用的验收标准，以验证标准的科学性、合理性和有效性，并为标准的贯彻实施探索适宜的方法、机制和模式。
统筹规划、资源整合。
以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部署，整合资源，加强服务质量评价手段、方法、工具平台的统一建设，并实现与服务交付保障体系的有机结合，防止试点应用无目标、无方向、无成效。
部省市指导协调、产学研用联合推进。
指导协调组营造环境，产学研用联合推进，明确标准应用的工作思路、内容及具体的推进计划，做到思路明确、目标清晰、技术可行、结果可见。
三、对象与目标（一）标准验证的对象与目标标准验证的对象是标准草案或征求意见稿。
信息技术服务管理实施指南作为现代企业的重要组成部分，信息技术服务管理（ITSM）已经成为了企业IT管理的必然趋势。
ITSM的核心是将IT服务视作企业核心生产要素，通过科学的管理手段持续提升IT服务质量，实现IT成果与业务成果的同步提升。
ITSM的实施需要系统性的方法和一定的实践经验，本文将对ITSM实施的一些关键点进行探讨。
一、 ITSM的基本概念ITSM是指对企业内部IT服务提供的管理，包括如何规划、设计、交付、运行、维护和改进IT服务等内容。
ITSM的目标是优化企业核心IT服务价值，支持企业业务目标的实现，确保IT与业务的深度融合。
同时，ITSM强调服务过程化和标准化，以确保服务可信可靠，稳定运行。
二、 ITSM实施流程ITSM的实施需要按照以下流程进行：1.明确ITSM目标ITSM的目标需要与企业业务目标相匹配，同时要与公司IT部门的发展方向相一致。
这样可以确保在ITSM实施的过程中，能够真正满足企业需求，并让管理者更好的了解ITSM的优势。
2.建立ITSM实施团队ITSM的实施需要一个专门的团队来负责，需要由公司IT部门的主管或专职的ITSM实施经理来组织。
3.评估现有的ITSM实施情况在建立ITSM实施团队之前，需要先评估企业现在的ITSM实施情况。
这可以帮助团队了解企业的运作规模和难点，把握ITSM实施的难易程度，更好地提出解决方案。
4. 设计ITSM治理框架ITSM治理框架描述了如何应用ITSM标准和最佳实践，以使企业IT服务的管理更加有效。
这一部分包括如何实施ITSM之类的内容，需要在实施前确认。
ITSM标准要求各个IT服务过程都能进行流程化管理，确保服务质量。
ITIL（IT服务管理实践）是当前行业内公认的ITSM最佳实践标准，实施ITIL标准可以有效的优化IT服务管理。
ITSM工具需要提供一系列功能，包括告警、问题管理、变更管理、配置管理等内容。
这些工具可以帮助企业更好的完成IT服务管理，能够提高工作效率和服务质量。
信息技术---服务管理--- Part2: 服务管理体系应用指南ISO/IEC 20000-2Second edition2012-02-15INTERNATIONALSTANDARD Reference numberISO/IEC 20000-2:2012(E)© ISO/IEC 2012目 录1 范围S COPE (11)1.1 总则G ENERAL (11)1.2 应用 A PPLICATION (11)2 引用标准N ORMATIVE REFERENCES (13)3 术语和定义T ERMS AND DEFINITIONS (13)4.1 管理职责 M ANAGEMENT RESPONSIBILITY (14)4.1.1 管理承诺 M ANAGEMENT COMMITMENT (14)4.1.2 服务管理方针S ERVICE MANAGEMENT POLICY (21)4.1.3 职责、权限和沟通 A UTHORITY, RESPONSIBILITY AND COMMUNICATION (22)4.1.4 管理者代表M ANAGEMENT REPRESENTATIVE (23)4.2 其他相关方的流程治理Governance of processes operated by other parties (25)4.2.1 其他相关方流程治理指引Guidance on processes operated by other parties (25)4.2.2 其他相关方 O THER PARTIES (26)4.2.3 职责和权限的示例 D EMONSTRATION OF ACCOUNTABILITY AND AUTHORITY (26)4.2.4 流程绩效和合规性 P ROCESS PERFORMANCE AND COMPLIANCE (27)4.2.5 确定流程的绩效和合规性 D ETERMINING PROCESS PERFORMANCE AND COMPLIANCE (28)4.2.6 对流程改进的规划和优先级实施控制 C ONTROLLING THE PLANNING AND PRIORITIZATION OF PROCESS IMPROVEMENTS (28)4.3 文件管理D OCUMENTATION MANAGEMENT (28)4.3.1 建立和维护文件 E STABLISH AND MAINTAIN DOCUMENTS (28)4.3.2 文件控制 C ONTROL OF DOCUMENTS (29)4.3.2 记录控制 C ONTROL OF RECORDS (30)4.4 资源管理R ESOURCE MANAGEMENT (31)4.4.1 资源的提供P ROVISION OF RESOURCES (31)4.4.2人力资源 H UMAN RESOURCES (32)4.5 建立和改进SMS E STABLISH AND IMPROVE THE SMS (34)4.5.1 定义范围 D EFINE SCOPE (34)4.5.2 SMS的计划 P LAN THE SMS (P LAN) (34)4.5.3 SMS的实施和运维 I MPLEMENT AND OPERATE THE SMS（D O） (36)4.5.4 SMS的监视和评审 M ONITOR AND REVIEW THE SMS（CHECK） (37)4.5.5 SMS的维护与改进 M AINTAIN AND I MPROVE THE SMS (A CT) (39)前言ForewordISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工协会）构成国际标准化的专业体系。
中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识试卷2017年6一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下表相应位置中。
每题1分，共80分，不在指定位置答题不得分）1、ISO/IEC 20000-2011所采用的过程方法是（）（A）PDCA方法（B）SMART方法（C）SWOT方法（D）PPTR方法2、在ISO/IEC 20000-2011中可用性是指（）（A）随时可以获得服务（B）在规定的时刻或规定的时间段内，部件或服务咨询要求功能的能力（C）服务以来的信息系统可用（D）以上都不对3、下列选项中哪像不属于ITSMS策划的内容（）（A）管理设施和预算（B）定义服务提供方服务管理的范围（C）识别需要执行的过程（D）识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法4、下列哪种表达最准确地说明了容量管理的目的？（）（A）将成本和性能水平降低到最低（B）确保总是有充分的可用能力以满足全体客户的要求（C）确保业务需求是可负担且可实现的（D）为满足约定的系统性能对资源进行监视和管理5、如何控制服务等级协议（SLA）的更新？（）（A）它们在变更管理的控制之下（B）它们由高级管理代表控制的（C）它们只能在年度监督审计时进行更新，因此升级是可以检查更新是否（D）SLA所需的任何更新开始时将馈入服务改进计划6.问题管理应负责确保有关()和已改正问题的更新A.问题的处理过程;B.变更过程C.未解决问题D.已知错误7.通过买卖双方提供一个在线交易平台,使卖方上网可以负责拍卖,而买方可以自行选择商品进行竞价的电子商务模式是()A.消费者与企业(C2B)B.消费者与消费者(C2C)C.企业与消费者(B2C)D.企业与政府(B2G)8 .依据ISO/IEC 20000-1:2011供方管理活动包括:A.协商以确保供方的SLAs与服务提供方组织的SLAS密切结合协商一致’B.建立准则,对供方实施评价,选择和再评价;C.建立合格供方名录并予以维护和更新;D.每年面向供方进行招标和评议.9 关于互联网信息服务的提供,以下说法正确的是?()A.从事经营性的互联网信息服务应得到主管部门的许可B.从事非经营性互联网信息服务应得到主管部门的许可C.从事经营性的互联网信息服务应得到主管部门的备案D.从事经营性互联网信息服务按其项目类别分别执行许可制度或备案制度10 安装更新软件，负责在安状前进行验收测试的过程是()A.发布管理;B服务连续性管理,C,信息安全管理,D变更管理11 下面关于内部团队描述错误的是(D)A.内部团队是服务提供方的一部分B.内部服务团队在服务管理体系范围之外C.内部团队可能执行服务提供方服务管理体系的部分流程D.内部团队是与服务提供方在一个法人组织下,但独立于服务提供方12.信息技术服务管理体系的要求类标准是()A.GB/T 22080-2008/ISO/IEC 27001:2005B.ISO/IEC 20000-1:2011C.ISO/IEC 20000-2:2005D.ISO/IECTR2000-313.下列描述不正确的是?()A.ISO/IEC 20000由要求,实用规则等多个部分组成B.ISO/IEC20000-2可作为独立评估的依据C.ISO/IEC 20000-1:2011规定了服务提供方按可接受的质量向其顾客交付管理服务的要求.D.ISO/IEC 2000-2 描述了ISO/IEC 20000-1:2011范围内服务管理过程的最佳实践.14.经测试且被引入实际运行环境新配置项和(或)变更的配置项的集合是()发布的术语A.SLAB.OLAC.CMDBD.以上都不是15 文件是指()A.包括受影响的配置项及其如何被授权的变理所影响的详细信息的记录B.阐明所取得的强果或提供所完成活动的证据的文件;C.为进行某项活动或过程所规定的途径D.信息及其承载介质16.关于认证人员执业要求,以下说法正确的是:A.注册审核员只能在一个认证机构和一个咨询机构执行;B.注册审核员和认证决定人员只能在一个认证机构执业;C.注册审核员只能在一个认证机构执业,非注册的认证决定人员不受此限制D.在咨询机构任专职咨询师的人员,只能在认证机构任兼职认证决定人员.17 （）哪个流程最多用了需求管理所提供的数据。
IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。
下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。
中华人民共和国国家标准GB/T ××××—××××信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范Information technology service -Operation and maintenance-Part 3：Emergency Response（送审稿）××××-××-××发布××××-××-××实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会目次目次 (I)前言 (3)引言 (4)1 范围 (5)2 规范性引用文件 (5)3 术语和定义 (5)4 应急响应过程概述 (5)5 应急准备 (6)5.1应急响应方针与应急响应组织 (6)5.1.1应急响应方针 (6)5.1.2应急响应组织 (6)5.2风险评估与改进 (6)5.2.1风险识别与评估 (6)5.2.2风险控制 (7)5.3应急事件级别划分 (7)5.4预案制定 (7)5.4.1预案制定与评审 (7)5.4.2预案发布 (7)5.5培训与演练 (8)5.5.1培训 (8)5.5.2演练 (8)6 监测与预警 (8)6.1日常监测与预警 (8)6.1.1范围 (8)6.1.2手段与工具 (8)6.1.3记录与报告 (8)6.2核实与评估 (9)6.2.1核实 (9)6.2.2事件级别评估 (9)6.3预案启动 (9)6.3.1预案启动 (9)6.3.2信息通报 (9)6.3.3监测与预警状态的调整 (9)7 应急处置 (9)7.1应急调度 (10)7.2排查与诊断 (10)7.2.1手段工具 (10)7.2.2问题沟通与确认 (10)7.3处理与恢复 (10)7.4升级与信息通报 (10)7.4.1处置过程及结果的评审 (10)7.4.2升级 (10)7.4.3信息通报 (11)7.5持续服务与评价 (11)7.6事件关闭 (11)7.6.1 申请 (11)7.6.2 核实 (11)7.6.3 关闭通报 (11)8 总结改进 (11)8.1应急事件总结 (11)8.1.1 对事件的总结 (12)8.1.2 调查和取证 (12)8.2应急体系的保持 (12)8.2.1 体系维护 (12)8.2.2 体系审核 (12)8.3应急准备工作的改进 (13)附录A 规范的使用 (14)前言本标准的附录A是资料性附录。
