客服部员工工作手册
一、目的:
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
二、客服规范操作
第一条电话客服
A、被动接听
1、工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。
例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容
1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？
2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。
3、工作细则
1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；
2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
B、主动回访
工作目的及内容
1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对
SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出电话的工作细则：
1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
3、询问客户是否方便接听电话；
4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不
违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原
有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
9、您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
10、请问您对这个问题是否已经清楚了？
11、如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是***，再见！
12、我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第三条来宾工作细则：
1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
2、热情问好，并引入展厅与洽谈室，根据来都身份确定讲解要点，与产品使用功能。
3、根据客户地域来分流相关的客服进行跟进接待。
第四条：客服基本通话礼仪
1、电话铃响，迅速接听，使用电话敬语，首先“自报家门”；
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当时记录细节；
3、拨通前先打好腹稿，通话后迅速切入主题；
4、礼貌结束通话，需等对方挂断后再挂电话；
5、同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟
第五条：接待来宾礼仪
1、接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气
和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮
茶(水)稍候，通知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；
3、与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏
住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若要与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。
4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围
的承诺和显露出对公司和其他人的不满；
6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
第六条：电话礼仪与客户沟通要点：
1、重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2、要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应付。
3、端正姿态和声音要清晰明朗：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶（水）、吃零食，姿势要端正，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采
