中国移动集团客户营销体系
从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。
战术层面：营销策划类
第一式：产品捆绑法。即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。通常有集团捆绑和家庭捆绑。如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。即以客户利益和价值进行捆绑。如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。这些都要根据客户需求做针对性匹配。如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。2）赠送手机渗透客户3）交叉补贴等优惠促销。 第五式：主动关怀法。即通过优惠信息提供和情感开展灵活多样关怀活动，切实增强大客户粘性。包括定期主动关怀（充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等）和不定期主动关怀（了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等）。特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，如达到一定消费值和积分的，对其可以设定亲情号码，并给予在其消费值基础上优惠亲情号码适当比例的费用。让集团积分成为集团客户稳定和信息化营销的一件利器！“VIP客户在网一年免一个月租，在网越长免得越多的活动”，这样很能有效控制客户转网、网内换号等。
中小企业信息化解决方案——批发、零售行业
一、行业描述
批发零售业是从事商品流通的行业。批发业是指专门从事大宗商品销售的行业，主要目标客户是各零售门店及公司客户。批发业务每次批售的商品数量较大，业务范围包括包装、组合、分等、理货、配货、加工及配套送货等。零售业是指将工农业者生产的商品直接提供给消费者的行业，主要目标客户是公众消费者。
该行业的特点为：
1，大的配送中心覆盖一个地区内的库存和物流，高效的集中采购，存储和配送管理以满足客户的需求。
2，配送中心之下有很多门店作为销售的延伸。
3，大量的小服务中心作为门店的进一步延伸，以方便顾客提货，并给客户更好的服务。
二、批发零售业信息化需求分析 信息化对批发零售业极为重要，信息化的及时、准确应用对销售额、利润增值中的含量与贡献率相关较大。批发零售业通过电子化、网络化的技术革命手段，实现商业业务从边际成本递增向边际成本递减的转变。它是围绕提高企业的经济效益和竞争力，充分利用电子信息技术，不断扩大信息技术在企业经营总的应用和服务，提高信息资源的共享程序，其具体体现在“四化”的过程中，即商业电子化、商业自动化、商业网络化、商业智能化。为此，山西移动为客户提供了整体解决方案。
三、信息化解决方案
（一）、基础通信类
1、集团V网：
（1）、业务介绍：
集团V网是中国移动通信针对批发零售行业集团客户大量的内部通信需求推出的移动虚拟专用网服务，简称VPMN（Virtual Private Mobile Network）。它使集团内的移动客户成为一个闭合的专用通信网，在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间短号通话、短号短信、彩信，降低成员间通话费，方便集团内部进行通信联系。
（2）、产品主要功能：
A、双号呼叫，自由选择。
企业内成员拥有两个号码：
一个长号（原全球通11位号码）与网内外通话；
一个短号（企业内分配号码）与网内沟通。移动公司为企业内部的员工分配VPMN短号码，企业内部编号为3位至6位，企业内用户之间可以采用分配的短号码进行互相通信。
集团客户网络服务分级标准（SLA）
（试行版）
中国移动通信集团广东有限公司
2009年11月
目录
1 .网络服务分级总体要求 3
1.1 集团客户网络服务分级的目的 3
1.2 集团客户网络服务分级的原则 3
2 .网络服务分级标准 3
2.1 集团客户网络服务等级定义 3
2.2 集团客户网络服务等级调整机制 4
2.3 集团客户网络服务的分级要求 5
2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 5
2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 7
2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 8
附件1：集团客户部的集团客户分类标准 11
1
.网络服务分级总体要求
1.1 集团客户网络服务分级的目的
集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2 集团客户网络服务分级的原则
由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2 .网络服务分级标准
