中移铁通**分公司“家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案
为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，**分公司认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障
1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：111
副组长：1111 1111
组员：11111111、各支撑中心经理、各全业务站长
满意度盯控人员：
2.工作小组职责
针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划
对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表
家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表
三、问题分析
1.从6月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4.人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施
1.分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。所以加强与市场营销人员的沟通，第一次接触用户时给用户做好第一次满意度相关的指导、培训，装维人员现场作业过程中，对照卡片内容和满意度评分操作小视频给用户做好指导、培训、嘱咐工作，给用将清楚、说明白“10分为满意，9分为不满意”，杜绝用户随意评分现象发生。
2.落实装维现场服务“十个一”(一张笑脸、一双慧眼、一顶帽子、一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一张服务卡、一张服务确认单、一支试电笔、一句拜托话)标准，提升分公司整体维护形象，要求装维人员统一着装，佩戴工牌，对新入职员工7月15日前完成工装配发。分公司落实执行下县跟表检查制
度，不定期对装维现场进行抽查，每周不少于1个县区，每个县区不少于3个装维现场检查（装维人员着装/现场作业规范/装机质量/用户培训等），对装维现场检查出的问题次日在全分公司范围内考核、通报，提高装维人员对服务形象及服务意识的重视程度。
3.奖惩结合，提高服务质量。一是调整全业务考核办法，明确和细化考核条目，推进账号考核，发挥激励引导作用，实现量化薪酬，突出装维服务质量考核。二是从6月起，以用户服务满意度指标为基础加大奖罚力度，要求客响中心对新装和投诉用户执行100%回访制度，及时了解掌握用户使用情况和装维服务情况，对服务不满意用户的相关装维人员加大考核、追责，加大考核金额，对恶性事件责令清退。同时对满意度评分操作小卡片及报障号码粘贴情况进行跟踪和检查，这。对回访及省公司通报不满意用户考核金额由原来100元/笔提升至200元/笔，同时联挂相关管理人员。具体考核如下：
满意度联挂考核表
4.提高用户满意度评分参与率，4月份开展“满意度提升质量竞赛活动”，对装机、投诉参与满意度10分评分用户每单增加10元计件奖励（原通知截止6月30日），7月份分公司将持续开展质量竞赛活动，并加大奖惩力度（原10元每单奖励提升至20元每单）。同时对装维人员下达满意度评分参与指标，自6月22日起所有一线装维人员，每日满意度评分参与用户不得少于1户（维护区域内未下发除外），月底个人参与率大于20%，各县区维护站以个人为单位形成日通报制度。
**县区满意度参与情况通报6.24
5.围绕指标，重点盯防。一是制定弱光、魔百盒二口整治倒排计划，实行指标日通报、周分析、月总结，对当日指标下滑的县区在全业务晨会(周二、四、六)进行通报，各站上报原因及整治提升措施，由主管部门随机抽查落实情况。二是按计划分区域，建立家宽小区线路。路由走向台账，6月底前完成AAA专线、VIP用户建立健全台账，8月底前完成驻地网台账，为后续维护工作做好保障。三是根据倒排计划落实标准化小区的整治工作，同时常态化开展“带病小区”的整治工作，每周通报完成情况。对整治过程中存在的问题及时汇总上报分公司支撑部、县区移动公司建维部，由全业务中心协调解决，变抢为维，在用户投诉前解决故障问题。四是实行指标日通报、周分析、月总结，对当日指标下滑的县区在全业务晨会 (周二、四、六)进行通报，各站上报原因及整治提升措施，由主管部门随机抽查落实情况。五是根据倒排计划落实标准化小区的
整治工作，同时常态化开展“带病小区”的整治工作，每周通报完成情况对整治过程中存在的问题及时汇总上报分公司支撑部、县区移动公司建维部，由全业务中心协调解决，变抢为维，在用户投诉前解决故障问题。
6.加强培训力度，提高服务意识。一是按月重点加强对装维人员服务礼仪、服务态度及沟通技巧培训，做到工装干净整洁、面带笑容以及语言温和。二是按月对宽带装维人员的业务技能进行培训，现场进行流程穿行，以提高宽带装维技能及工作效率。三是鼓励员工积极参加技能比武、岗位技能鉴定等技能竞赛活动，全面提升**分公司装维人员的服务水平。四是通过培训指导用户处理简单故障，引导客户关注微信公众号，为客户提供常见的业务使用说明、注意内容及常见的客户端故障处理办法，减少客户端故障，实现家宽用户从自维向互维方式的转变，提升客户感知。
2019年下半年全业务培训计划
