客户服务标准化实施

北京朗新天霁软件技术有限公司 第 1 页 共 14 页 技术支持部 项目实施 客户服务

标准参考准则 北京朗新天霁软件技术有限公司

第 2 页 共 14 页 一：概述

此文档将作为技术支持部标准项目实施和日常客户服务的行为规范准则，以此规范部门的工作行为，为部门人员的绩效考核提供量化的考核指标，也为部门人员的工作提供的指导标准。

二：前提 为保障技术支持部正常有序的工作，梳理与完善标准的部门间流程十分有必要，也有利于明确各相关人员的岗位职责。

开发部门  1：标准产品。保证有一款运行稳定，BUG较少的，至少保持在半年以上不会做功能大调整的固定版本的产品，以便于实施部门调整和完善用户说明书和相关的培训文档，避免重复劳动和无用劳动。  2：二次开发。较大的功能性修改或新功能的二次开发需求须研发人员到现场自行调研并编写二次开发的调研报告，避免开发需求表述不清楚，二次开发的调研报告完成后转至项目经理补充至整体的用户需求报告中。  3：开发测试。无论是产品还是二次开发的的内容，开发部必须经过严格的B角测试，即A程序员开发的程序须交专门的测试人员或B程序员进行测试后，确认无误后再提交技术支持部，避免实施人员现场测试，影响实施进度或打击客户对产品的印象。（实施测试必要的）  4：版本控制。所有项目的二次开发程序以及升级包，严禁开发人员私自直接传给项目实施人员。请传给实施部门的指定客服人员（客服人员应按照时间、项目名称、开发表单），由客服人员统一发给项目实施人员。开发人员再提交补丁、升级程序的包的同时，须提交相关文档（何项目、何版本、何人修改、何人测试、修改何功能、何人接收）。（开发列表的统一性、二次开发需求的明确描述，确认。） 北京朗新天霁软件技术有限公司 第 3 页 共 14 页  5：开发响应。在项目实施过程或日常客户服务中，技术支持部提交的二次开发的需求或产品问题，应迅速作出反应，须有一个明确的对应计划（计划时间、负责人等等）以免造成问题石沉大海，对客户还是对实施人员都没有交代。  6：开发培训。任何产品功能的或项目中提取的新功能新亮点，都必须给技术支持部进行培训并配备相关的文档说明，避免产品功能点相关不互通，知识不共享。（通知单、操作说明、数据结构）  7：开发前瞻。一些固定报表，须做到产品中成为标准产品的一部分。

商务部门  1：合同问题。实施商务部门签的项目，至少保证实施人员手中有一份合同的复印件，便于详细了解哪些是二次开发的功能。如果合同中没有但是商务人员承诺给客户的，请商务人员和客户沟通解决。  2：外出服务。任何申请技术支持部人员外出服务包括项目初期实施，必须请商务人员填写《派工申请单》，经主管领导审批后方可允许技术支持人员外出，主管领导未在请总经理签字审批方可，私自外出以旷工处理。(短信、邮件、电话)。  3：服务时间。对于出公司的客户服务支持，北京市内客户服务，请提3个工作日通知技术支持部主管领导，外地出差项目或客户服务请提前5个工作日通知技术支持部主管领导，如果未提前通知造成资源不能协调，技术支持部概不负责（特殊、紧急情况除外）。在5-10工作日内如无资源或后续资源，技术支持部会即时提出，商务部可向更上一级领导提出资源协调。  4：实施环境。请商务人员保证在实施人员进入客户现场前，确保服务器的操作系统（，服务器建议Win server 2003系统，IIS 5.5以上），数据库（sql2000或者sql2005），应用软件（office，解压缩等）已经安装完毕，实施人员不负责这些软件或者硬件配置的提供。客户数据必须按照技术服务部提供的数据格式进行提交，请商务提交至标准的合同中标注，如果因上述原因导致项目延期（不符合合同中签的工作日），请商务部门自北京朗新天霁软件技术有限公司 第 4 页 共 14 页 行负责。  5：不可控内容。请商务人员在合同中注明免费报表张数，人事版6张，劳资版8张，集团版10张。超出此规定的张数收费800元/张（不包含实施部门制作的报表）。费用计入技术支持部。（产品报表内置问题？字段、业务在变）（央企报表类、期初、期末人数、新保险报表）  6：项目成本核算与财务的交接（按月度）  7：邮件多人抄送、进度计划、项目周报抄送商务。

三：产品化实施 此作为没有二次开发或二次开发不影响实施进度的产品实施查考标准。 以收到项目开工单为起点。（完成了硬件、网络环境准备，静态数据准备【采集模板】，编码体系、项目成员表）

实施标准时间

实施阶段 人事版（天） 劳资版（天） 集团版（天） 准备阶段（项目开工单） 安装及初始化 2 3 4 数据导入 4 5 8 业务设置（岗位设置、绩效指标等） 4 6 15 北京朗新天霁软件技术有限公司 第 5 页 共 14 页 报表制作 4 6 10 产品培训 1 2 2 合计 15 22 39

标准的实施计划 模块 阶段 人员管理 工资管理 保险福利 … 起止时间 实际进度 延迟原因 起止时间 实际进度 延迟原因 … … … … 初始化 数据导入 业务设置 报表制作 产品培训 运行验收

要求： 凡是合同所标注的所有甲方购买的模块都必须在标准的实施计划表中有所体现。 指定的项目经理完成计划编制后，必须提交技术支持部主管领导进行审批通过后方能正式执行。 各模块的阶段时间可以重叠进行。 每周各项目经理，必须提交上述格式的项目进度表。 任何理由、任何阶段、任何模块的延期，实际进度单元格都必须以红色背景标注。 任何原因导致的项目的延期，必须在计划表中标注，落实相关责任人，客户原因导致的项目延期，须邮件通知客户方项目经理或相关领导，阐述原因并抄送技术支持部主管领导或公司商务人员或相关领导。（延期期间，我们的工作） 上述计划表，每周五下午17：30前提交技术支持部指定的客服人员，单月北京朗新天霁软件技术有限公司 第 6 页 共 14 页 内项目经理2次未提交或即时提交者，取消其该月的绩效提成。 客服人员每周五17：30之前，须向各项目经理进行提示催促各项目的项目进度。

实施注意点 任何客户现场的产品安装都必须使用公司刻录的光盘，严禁实施人员利用U盘进行产品的安装，（补丁与升级包除外，须进行严格的杀毒处理），否则造成客户服务器问题，责任由实施人员负责。 任何客户资料，包括客户提供的原始数据、表单，工作的流程，都必须分类规整，分阶段发送指定的客户服务人员进行整理收集，严禁项目实施无文档、无数据、无回应，否则项目考核一律视为最低等级。 任何项目在项目结束后，项目经理须编写项目总结，总结整个项目中的技术、业务特点，处理的方式，个人的实施心得，整体以会议的形式进行，时间控制在2个小时左右。（文档总结抄送商务）

项目过程流程 北京朗新天霁软件技术有限公司

第 7 页 共 14 页 朗新 客户 合同 合同会签

项目预计实施表 实施派工单 项目人员联系名单 需求调研 需求汇总、二次开发确认单 项目实施计划表 产品安装单 需求变更 培训确认单 试运行确认单 上线问题反馈 验收报告 实施与客服交接 《项目实施周》数据采集方案 调研计划

标准实施 北京朗新天霁软件技术有限公司

第 8 页 共 14 页 文档制度 序号 阶段 文档名称 文档描述 1 意向 软件合同 实施的依据 2 调研 调研问卷、大纲 引导客户、为前期调研做准备 3 项目实施计划表 制定计划与目标，为后期考核做指标量化 4 实施派工单 明确商务责任，确认实施人员 5 项目成员组成表 确认项目各成员的责任 6 用户需求报告 明确一个可预期的产品或功能 7 二次开发需求报告 明确用户需求的二次开发功能 8 实施 数据采集方案 规范用户的数据表单，为实施做准备 9 产品安装确认单 确认产品与硬件的兼容无误 10 需求更改表 明确客户需求在过程中的变更情况 11 培训 培训确认单 确认培训的名单、内容效果等 12 运行 试运行确认单 明确的界定系统的上线时间点 13 上线问题反馈 记录在试运行阶段的项目的各项问题 14 验收 验收报告 明确的界定产品的正式交接个客户方

详细格式参见：新流程控制压缩包 沟通制度 项目各阶段的关键文档采用流程包的统一格式编写，篡改格式，一律不认可。 各实施人员在将文档或资料（包括方案和演示幻灯片等）提交给用户前，提前一天提交给技术支持部主管领导，评审通过后再由项目经理提交给用户，如果有问题及时修改。 遇到重大事件，如向用户领导汇报等，项目经理需提前一天现场演练并通知技术支持部主管领导，各方讨论通过后再向用户汇报。 与用户进行现场沟通时，如遇到不确定的问题或无法满足的需求，不要直接回复用户，先记录下来，会后各方讨论确定后，由项目经理负责统一回复。 北京朗新天霁软件技术有限公司 第 9 页 共 14 页 行为规范 进驻用户现场实施的人员应严格遵守用户方的各项规章制度，维护自身公司及整个项目组的良好形象。 进入机房实施的相关人员需遵守用户现场的机房管理制度，确保个人使用的笔记本电脑及移动存储设备没有病毒。 参与项目的人员严格遵守用户方和项目组制定的有关规章制度，如出现违纪现象，公司有权进行行政或经济上的惩处。

四：服务体系 服务流程 传真、电话E_mail、

核实问题属于客户服务范围商务部门

第一责任人是否咨询业务确认问题，记录客户信息，转入支持跟踪流程

指定受理工程师

根据问题反馈方式进行解答

提交给开发组技术支持部需要现场解决升级至部门主管远程或电话方式进行处理问题解决用户确认结束支持跟踪流程软件问题？问题解决指定相关工程师到现场

否是

是否是

否是否

否

是

否是技术支持部