技术支持部
项目实施
客户服务
标准参考准则
一：概述
此文档将作为技术支持部标准项目实施和日常客户服务的行为规范准则，以此规范部门的工作行为，为部门人员的绩效考核提供量化的考核指标，也为部门人员的工作提供的指导标准。
二：前提
为保障技术支持部正常有序的工作，梳理与完善标准的部门间流程十分有必要，也有利于明确各相关人员的岗位职责。
开发部门
1：标准产品。保证有一款运行稳定，BUG较少的，至少保持在半年以上不会做功能大调整的固定版本的产品，以便于实施部门调整和完善用户
说明书和相关的培训文档，避免重复劳动和无用劳动。
2：二次开发。较大的功能性修改或新功能的二次开发需求须研发人员到现场自行调研并编写二次开发的调研报告，避免开发需求表述不清楚，
二次开发的调研报告完成后转至项目经理补充至整体的用户需求报告
中。
3：开发测试。无论是产品还是二次开发的的内容，开发部必须经过严格的B角测试，即A程序员开发的程序须交专门的测试人员或B程序员进
行测试后，确认无误后再提交技术支持部，避免实施人员现场测试，影
响实施进度或打击客户对产品的印象。（实施测试必要的） 4：版本控制。所有项目的二次开发程序以及升级包，严禁开发人员私自直接传给项目实施人员。请传给实施部门的指定客服人员（客服人员应
按照时间、项目名称、开发表单），由客服人员统一发给项目实施人员。
开发人员再提交补丁、升级程序的包的同时，须提交相关文档（何项目、何版本、何人修改、何人测试、修改何功能、何人接收）。（开发列表的
统一性、二次开发需求的明确描述，确认。）
5：开发响应。在项目实施过程或日常客户服务中，技术支持部提交的二次开发的需求或产品问题，应迅速作出反应，须有一个明确的对应计划
（计划时间、负责人等等）以免造成问题石沉大海，对客户还是对实施
人员都没有交代。
6：开发培训。任何产品功能的或项目中提取的新功能新亮点，都必须给技术支持部进行培训并配备相关的文档说明，避免产品功能点相关不互
通，知识不共享。（通知单、操作说明、数据结构）
7：开发前瞻。一些固定报表，须做到产品中成为标准产品的一部分。商务部门
1：合同问题。实施商务部门签的项目，至少保证实施人员手中有一份合同的复印件，便于详细了解哪些是二次开发的功能。如果合同中没有但
是商务人员承诺给客户的，请商务人员和客户沟通解决。
2：外出服务。任何申请技术支持部人员外出服务包括项目初期实施，必须请商务人员填写《派工申请单》，经主管领导审批后方可允许技术支持
人员外出，主管领导未在请总经理签字审批方可，私自外出以旷工处理。
(短信、邮件、电话)。
3：服务时间。对于出公司的客户服务支持，北京市内客户服务，请提3个工作日通知技术支持部主管领导，外地出差项目或客户服务请提前5
个工作日通知技术支持部主管领导，如果未提前通知造成资源不能协调，技术支持部概不负责（特殊、紧急情况除外）。在5-10工作日内如无资
源或后续资源，技术支持部会即时提出，商务部可向更上一级领导提出
资源协调。
4：实施环境。请商务人员保证在实施人员进入客户现场前，确保服务器的操作系统（，服务器建议Win server 2003系统，IIS 5.5以上），数据库
（sql2000或者sql2005），应用软件（office，解压缩等）已经安装完毕，实施人员不负责这些软件或者硬件配置的提供。客户数据必须按照技术
服务部提供的数据格式进行提交，请商务提交至标准的合同中标注，如
果因上述原因导致项目延期（不符合合同中签的工作日），请商务部门自
行负责。
5：不可控内容。请商务人员在合同中注明免费报表张数，人事版6张，劳资版8张，集团版10张。超出此规定的张数收费800元/张（不包含
实施部门制作的报表）。费用计入技术支持部。（产品报表内置问题？字
段、业务在变）（央企报表类、期初、期末人数、新保险报表） 6：项目成本核算与财务的交接（按月度）
7：邮件多人抄送、进度计划、项目周报抄送商务。
三：产品化实施
此作为没有二次开发或二次开发不影响实施进度的产品实施查考标准。
以收到项目开工单为起点。（完成了硬件、网络环境准备，静态数据准备【采集模板】，编码体系、项目成员表）
实施标准时间
标准的实施计划
要求：
凡是合同所标注的所有甲方购买的模块都必须在标准的实施计划表中有所体现。
指定的项目经理完成计划编制后，必须提交技术支持部主管领导进行审批通过后方能正式执行。
各模块的阶段时间可以重叠进行。
每周各项目经理，必须提交上述格式的项目进度表。
任何理由、任何阶段、任何模块的延期，实际进度单元格都必须以红色背景标注。
任何原因导致的项目的延期，必须在计划表中标注，落实相关责任人，客户原因导致的项目延期，须邮件通知客户方项目经理或相关领导，阐述原因并抄送技术支持部主管领导或公司商务人员或相关领导。（延期期间，我们的工作）
上述计划表，每周五下午17：30前提交技术支持部指定的客服人员，单月
内项目经理2次未提交或即时提交者，取消其该月的绩效提成。
客服人员每周五17：30之前，须向各项目经理进行提示催促各项目的项目
进度。
实施注意点
任何客户现场的产品安装都必须使用公司刻录的光盘，严禁实施人员利用U
盘进行产品的安装，（补丁与升级包除外，须进行严格的杀毒处理），否则造成客户服务器问题，责任由实施人员负责。
任何客户资料，包括客户提供的原始数据、表单，工作的流程，都必须分类
规整，分阶段发送指定的客户服务人员进行整理收集，严禁项目实施无文档、无数据、无回应，否则项目考核一律视为最低等级。
任何项目在项目结束后，项目经理须编写项目总结，总结整个项目中的技术、业务特点，
处理的方式，个人的实施心得，整体以会议的形式进行，时间控制在2个小时左右。（文档总结抄送商务）
项目过程流程
