中国移动考试试题3

中国移动客服考试试题

姓名 所在班组 指导员

一、填空题（每空1分，共20分）

第一部分：客户经理职业技能

1、从概念上中国移动大客户分为 和 。

2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。

4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。

5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、

和 三项。

6、客户经理的工作实质就是 。

7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即 、 和 。

8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。

10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。

11、 是自我心态的表现。

15、在接待客户中，做到 、 、 、 。

16、客户经理对客户的承诺包括 、

以及 等。

17、客户经理的思想道德素质包括 和 。

18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。

19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。

20、客户经理服务的基本理念是 。

第二部分：大客户信息资源的开发与管理

1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。

2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指 。

3、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、等特征。

4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。

5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。

6、大客户信息资源具有三种属性 、 和 。

7、信息的时间属性包括 和 。

8、信息的内容属性包括 、 和 。

9、客户信息资源的基本内容包括 、 、

和 。

10 、在客户关系管理系统中，大多以建立 或 等方式进行管理。

11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是 ：

12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 、

和 。

13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为 ， ， ，

和 。

14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是 。

15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括 、 和 。

16、竞争对手信息的开发方法包括 、 和 。

17、对于客户经理们来说，认识 所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。

18、作为一个客户经理，是两个企业之间 的渠道。

19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 、

和 。

20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 、 、

以及 非常必要。

21、大客户信息资源整理原则是 、 、

和 。

22、大客户信息资料大致可分为 、 和 等。

23、大客户信息资源整理方法分为 、 和 等。

24、 是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的 是市场营销的一张“晴雨表”。

25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有 、

以及 。

26、客户构成分析的方式内容包括 、

以及 。

27、大客户信息资源的分析方法主要有 、

和 。

28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解 ，保证产品的 ，赢得 ，更好为客户 。

29、客户经理不仅需要对 了如指掌，更应该对 深入了解。

30、一般来讲，数据库营销一般经历 、 、 、寻找 、 、完善数据等六个基本过程。

31、数据库营销作为 同 相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。

32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到 。 33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的 并 。

34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的 ，并借以改进公司全面性 。

35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。

36、客户经理应该对信息资源的 及 引起高度重视。

37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表 ，对外代表 。

38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立 。

39、防止信息丢失最容易和基本的方法是 。

40、客户经理 和 资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。

41、 一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。

42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者 ，又可根据消费者 ，做好信息分类和市场细分工作。

43、客户经理是公司市场营销的 和 ，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当 的角色，

答案：

第三部分：一对一服务技巧

1、是一对一服务的主要特点是 。

2、一对一服务的核心理念：

3、一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段： 、 、 、 、以及 、 。

4、根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为

和 。 5、日常（拜访）服务的主要目的是维系 、收集 、

了解 、发现 并 资料。

6、有目的营销服务流程是： 、 、 。

7、一对一谈判的特点是 、 、 。

8、一对一谈判的类型有 、 、 以及 。

9、一对一谈判的一般程序是 、 、 以及 。

10、如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是 或称之为 时代，即 服务模式。

答案：

第四部分：客户经理成功心理训练

1、 、 、 是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。