我国商业银行零售客户营销分析【摘要】本文第一部分介绍了我国商业银行零售业务的定义以及当前在我国的发展现状和问题。
然后，在第二部分对客户行为和各类客户的价值评价问题进行了各方面的详细分析。
在上述进行的各类分析的基础上，文章最后部分从商业银行的角度出发提出了商业银行零售业务的市场营销方面的一些建议。
本文着重分析了客户体验、客户服务和客户价值评价，并加强了在客户方面的重视程度。
【关键词】零售业务客户行为客户价值营销策略一、商业银行零售业务概述（一）商业银行零售业务的概念。
金融领域的零售业务是一个较为广泛的概念，它包括商业银行、投资银行、保险公司、证券公司以及证券交易所等各类金融机构向社会各界提供的小规模金融服务，亦称零售金融业务。
银行零售业务是指商业银行向社会公众提供的零售金融服务，亦称零售银行服务。
（二）我国商业银行零售业务的现状及问题。
我国零售客户数量多，总体业务量巨大，但是我国银行对客户缺乏分类。
就目前状态来看，每个客户享受的服务是一样的，但不同的客户对产品的需求不同，如果一视同仁，就无法让客户满意。
而且，我国商业银行的产品品种不多、功能单一，创新意识薄弱，虽然最近几年零售业务产品品种在创新中逐渐丰富，但总体上功能单一，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重。
最重要的是没有真正体现“以客户为中心”的经营理念，经营理念落后，模式陈旧。
二、商业银行零售客户管理（一）零售客户行为分析。
客户是银行服务的核心，不同的客户对银行的服务要求不同，银行必须从客户的角度出发，对他们的需求进行认真分析研究，才能制定出与市场相符合的营销战略，提供让客户满意的服务。
因此，我们根据客户在性格和做事习惯上的差异，把客户的行为分成习惯型、理智型、冲动型、感情型和疑虑型几类。
不同类型的客户往往在选择产品作出决策时有所不同。
能够影响零售客户购买行为的因素有很多，其中文化因素、社会因素和个人因素是影响力相对较大的。
文化是影响人类欲望和行为的最基本的决定因素，营销人员必须深刻认识为客户所认同的文化，将蕴藏与银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户；社会因素包括相关群体、家庭、身份与地位等，人们习惯于把自己的行为与相关群体的标准进行对照比较，在做出购买选择时往往会考虑自己的身份和地位；个人因素包括客户的经济条件、生理、个性、生活方式等。
