基于行为的手机银行交互设计研究

基于行为的手机银行交互设计研究　

ＲＥＳＥＡＲＣＨ　ＯＮ　Ｍ０ＢＩＬＥ　ＢＡＮＫＩＮＧ　ＩＮＴＥＲＡＣＴＩＶＥ　ＤＥＳＩＧＮ　ＢＡＳＥＤ　ＯＮ　ＢＥＨＡＶ１０Ｒ　

中国矿业大学艺术与设计学院吴竞杜宏忠　

摘要：　

随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，手机银行受到越来越多用户的关　

注。本文以用户研究为基础，根据用户在不同交互阶段的不同需求深入分析其交　

互行为及影响交互行为的因子，进而提升这～类专业工具型手机应用的可用性。　

关键诃：　

手机银行用户研究交互行为　

中图分类号：ＴＢ４７２　

文献标识码：Ａ　

文章编号：１００３—０Ｏ６９（２０１５）０６—０１１０—０３　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：　

Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｐｏｐｕｌａ　ｒｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｍｏｂｉｌｅ　Ｉｎｔｅ　ｒｎｅｔ　ａｎｄ　ｉｎｔｅｌＩｉｇｅｎｔ　ｍｏｂｉｌｅ　ｐｈｏｎｅ　ｐ　ｒｏｄｕｃｔｉｏｎ，ｕｓｅｒｓ　ａｒｅ　ｉｎｃ　ｒｅａｓｉｎｇｌｙ　ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ　ａｂｏｕｔ　ｍｏｂｉｌｅ　ｂａｎｋｉｎｇ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　

ｕｓｅｒ　ｒｅｓｅａｒｃｈ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｄｉｆｆｅ　ｒｅｎｔ　ｎｅｅｄｓ　ａｔ　ｄｉｆｆｅ　ｒｅｎｔ　ｓｔａｇｅｓ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ，　

ｔｈｅ　ｐａｐｅ　ｒ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｆａｃｔｏ　ｒｓ　ｗｈｉｃｈ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｔｈｅ　ｌｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ　ｂｅｈａｖｉｏｒ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｉｍｐａｃｔ　ｆａｃｔｏｒ　ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ，ａｎｄ　ｔｈｕｓ　ｅｎｈａｎｃｅｓ　ｔｈｅ　ａｖａｉｌａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｉｓ　ｔｙｐｅ　ｏｆ　

ｐ　ｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｔｏｏｌｓ　ｐｈｏｎｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ　

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：　

Ｍｏｂｉｌｅ　ｂａｎｋｉｎｇ　Ｕｓｅ　ｒ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｉｎｔｅ　ｒａｃｔｉｏｎ　ｂｅｈａｖｉｏ　ｒ　

１引言　

随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，移动支付、移动购物　

￣ｎｏ２ｏ等电子化服务模式的不断丰富，使得手机银行这一金融类应用的　

市场迅速扩大。手机银行以其便捷、高效、安全的使用方式为客户提供传　

统的金融服务，而手机本身所具有的移动性和随身性等特点，叉极大地丰　富了手机银行的使用场景，为手机银行的广泛使用奠定了基础。　

手机银行作为银行参与移动互联网的核心产品，受到银行业的关　

注。但国内手机银行的表现形式过于死板，功能堆叠，有的甚至直接把ＰＣ　

端的网上银行照搬到移动端，忽视了小屏幕、多元化的使用场景及多变的　

网络环境等手机所具有的独特特点，致使用户行为不能与系统反馈相匹　

配、用户黏度和活跃度较低等问题的出现。因此，深入了解手机银行的用　户群体，通过对其交互行为的研究，掌握用户真实的需求，从而进一步提　

升手机银行的可用性和通用性。　

２手机银行的概念与分类　

手机银行（Ｍｏｂｉｌｅ　Ｂａｎｋｉｎｇ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）也称为移动银行，是银行为了适　应“Ｍｏｂｉｌｅ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　２．０”时代的市场需求，而开展的一种电子银行业务模　

１１０学研探索交互　式　即通过移动通信网络把用户手机连接到所要连接的银行，从而直接　

完成相关业务的办理。手机银行的业务不仅涉及到转账汇款、信用卡、账　

户查询等传统的金融服务，而且涵盖了移动理财、移动信贷、移动金融搜　

索等增值业务。以中国建设银行的手机银行为例，用户只要在各大应用　

商店下载其移动客户端就可以获得建行的基础业务服务，同时也可以获　得其他拓展性业务服务，如“悦生活”、“黄金罗盘”等多项具有特色的服　

务，极大地满足了人们的碎片化需求，从而吸引更多用户使用手机银行。　

通常，根据实现形式对手机银行进行分类，可以将其分为四大类，即　

定制卡模式、短信模式、网页模式、客户端模式。每种模式的适用对象、　主要功能、界面组成以及安全机制等具有很大差别，具体见表１所示：　

实现形式　适用对象　主要功能　界面组成　安全机制　

业务查询、转　定制卡模式　所有手机用户　文字　部分支付密码　账、信用卡等　

动账交易、信息　短信模式　所有手机用户　文字　短信银行密码　查询、业务定制　

所有智能手机　查询、支付、理　网页模式　财等自助金融　文字、图片　静态密码、电子　用户　银行口令卡等　服务业务　

所有智能手机　支１寸、理财等自　电子口令卡、电　客户端模式　图标、少量文字　用户　助金融服务业务　子密码器等　

３手机银行的交互行为　

行为，百度百科对其的定义是：“受到思想的支配而表现出来的外在　

活动”。现阶段，交互设计已经从对传统的功能、材质、色彩等物理属性的　

关注转移到对行为的关注，这也是交互设计的真正意义所在。　对行为的研究需要掌握产品与用户交互的整个过程。一般的交互　

过程包括目标、执行、外部世界及评估这四个构成要素。其中，目标是交　

互行为所要到达的最终结果；执行是针对这一目标的具体过程行为：而　外部世界则是与交互活动过程相关的外部环境；最后评估则是用户对　

交互活动结果的评判。因此，在研究交互行为之前有必要对用户进行一　

定的调查研究。　

３．１手机银行的用户研究　

手机银行的直接用户为银行客户，而银行客户又可以根据手机银行　

的使用频率、操作熟练度、动机等将用户分为：　

－只使用手机银行基本功能的“务实型用户”　

－比较注重操作复杂程度的“敏捷型用户”　

・积极接受新事物的“体验型用户”　

．热衷于追求手机银行各项体验的“探索型用户”

　这四类用户的区别具体如表２　

属性　务实型　敏捷型　体验型　探索型　

使用手机银行　办理业务更加　利用手机就可　方便，不要去柜　以办理银行业　自助完成目标　与Ｅｔ寸俱进，探索　的原因　务觉得很方便、　需求所带来的　各种可能性　台排队　成就感　有趣　

动账交易、信息　功能使用　所有手机用户　文字　短信银行密码　查询、业务定制　

转账汇款、手　转账汇款、手　转账汇款、手机　机支付、账户管　机支付、账户　情况　所有功能　支付、账户管理　理、缴费、理财　管理、缴费、理　基金、　财、生活服务　

不使用其他功　没有需求和不　没有兴趣　操作不舒服　无　能的原因　太了解　

处理金额规模　５０００元以下　５０００元以下　１００００元以下　不定　

入门快、操作简　操作简单、功　操作简单、界　兼容性好、稳定　对手机银行的　单、提示信息全　能性好、内容有　面美观、内容有　性高、功能性　期望特征　面、有效率、安　趣、界面美观、　趣、功能性好、　好、界面美观、　全　有效率　稳定性好　有效率　

表２不同类型用户的特征　

３．２交互行为分析　

在交互系统中，用户与产品之间的行为被称为“交互行为”。手机银　

行与用户之间的交互行为包括两个方面：一方面是用户在使用手机银行　

过程中的一系列操作行为，如选择、输入、操作等；另一方面则是手机银　

行对用户操作的反馈行为及其对不同环境的感知行为。　

通过了解用户与手机银行之间的交互行为，可以发现用户使用手机　

银行的行为习惯以及手机银行的反馈行为对用户认知及用户体验产生重　要的影响。因此，本文从交互过程的构成要素对手机银行的交互行为进　

行分析。　

３＿２＿１目标　这里的目标一般指用户目标，根据不同类型的用户对手机银行的掌　

握程度可以对其目标进行举例。例如，务实型用户一般情况下能够完成　

普通的任务操作，中间也许会碰到困难，但最终可以解决。通常并不熟悉　系统所有的功能，往往将自己常用的功能放在一起，容易寻找和记忆。被　

动地使用一种操作方式，很少主动对系统进行探索和研究。因此，对务实　

型用户的目标举例为查看基金信息、给好友转账，并且查看交易记录、缴　

纳水电费等。下表２分别对上述四类手机银行直接用户对手机银行掌握程　

度的阐述得到其用户目标举例如表３：　

属性　务实型　敏捷型　体验型　探索型　

尽可能不受影　查看基金信息、　快速完成转账　响地完Ｊ　壬务，　快速获取最新　用户目标　给好友转账　等功能等：　并获得良好的　版本、个性化设　等；　置等：　体验等：　

表３不同类型用户的目标　３．２．２执行　（１）交互行为的效率分析　

效率主要是从用户行为对信息获取的便捷及出错率等方面来考虑　

的，主要涉及到手机银行的任务流程、信息架构、键盘设置、任务用时等　方面。在任务流程方面，简化不必要的流程可以提高操作的便捷性。以　

工行手机银行的话费充值的流程为例，在与支付宝话费充值对比中可以　

看出，工行手机银行的操作流程存在很多可以简化、整合的步骤。在小　

屏幕的手机中出现过长的操作流程势必会使用户产生挫败感，影响用户　体验。（图１）　

图１工行手机银行与支付宝的手机充值流程对比　

而手机银行的键盘设置对效率的影响主要集中在用户输入的出错　

率、完成时间等方面。例如，当用户需要输入卡号、身份证号等较长的数　字时，系统应该自动识别用户动作，进而产生相应的行为，即直接弹出数　

字键盘。　（２）交互行为的可中断分析　

手机作为当下最重要的通信工具，不可避免的随时可能出现收到短　信、电话的状况。例如，用户正在使用手机银行进行某些操作而被意外情　

况所打断，当用户返回后，手机银行是否能够尊重用户之前的操作成果，　

在保证账户安全的情况下对之前的操作进行可选择的保留，是提升手机　

银用户满意度的一项重要指标。　

（３）交互行为的理解分析　

对交互行为的理解主要是用户对系统反馈、信息内容等的理解。通过　对反馈、信息的解构，可以将其划分为以下五个要素，即文字、图形、震动、　

声音及动效。例如，一般手机应用的反馈会采用“图形＋文字＋震动”的形　

式，而新手提示则可能会采用“文字＋图形＋动效”等。根据用户调研的数　

据，对这五个要素的用户理解程度、适合的类型等方面进行分析，如表４。　

对比参数　文字　图形　振动　日　动效　

直观程度　不直观　直观　不直观　不直观　一般　

理解难度　一般　一般　一般　较小　较大　（环境安静）　

理解难度　较大　般　较小　较大　一般　（环境嘈杂）　

效率　较低　较低　较高　较高　一般　

界面的变　用于辅助　名称、简单　帮助文字易　反馈提示如　化、操作的　其他要素帮　适合的类型　的介绍、反　于理解，如　出错提醒　变化以及操　馈信息等；　图表等：　作成功的提　助用户进行　理解；　醒等：　

表４不同要素的特点　

交互　学研探索　１１１