质量保修期满工程质量回访表

文件编号：KG-AO-9375-34

质量回访保修制度(正式)

Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate

According To The Established Standards And Reach The Expected Level.

使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。

1、 按照国家有关规定和协议条款实行竣工工程质量回访和保修。施工单位应按约定的保修项目、内容、范围、期限及保修金额和支付办法，进行保修并支付保修金。

2、 由项目部派人登门专访，收集顾客对工程施工意见，了解工程使用情况。

3、 对顾客进行质量回访，主要征询顾客对工程运行、使用一段时间后质量情况的意见，并填写《工程回访单》，请顾客签证。对顾客反馈的意见及时整改，并进行保修服务，使文件编号：KG-AO-9375-34

用户放心、满意。

4、 施工单位未按国家有关规范、标准和设施要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位负责返修并承担经济责任；必须在接到修理通知以后合同约定期限内(无约定按7天计)派人负责修理。

5、 由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计部门承担经济责任，由施工单位负责维修，其费用按有关规定由设计部门支付。

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第 1 页 共 7 页 2024年工程质量回访、保修制度

为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则(试行)》____通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：

1、回访范围

1.1凡通过招标、议标并由公司与建设单位(顾客)正式签订合同的已交付使用的工程。

1.2对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。

2回访内容

2.1征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。

2.2征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。

2.3征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。

3回访的频次、参与部门与回访对象(顾客)

3.1工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备____工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。

3.2工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再____回访。 第 2 页 共 7 页 3.3单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。4顾客意见的整改及责任分工

4.1已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。

4.2已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。

工程回访保修承诺和措施

回访保修是技师保证的主要成份。通过回访保修为业主、用户提供优质的服务，既是一种责任承诺，也是职业道德的升华，更是业务技术提高的有效途径和宣传与建立公司形象，赢得更为广泛的市场的重要工作。

一、工程保修承诺

（一）一旦我单位中标，所承建工程完工验收后一年内，全面负责所完成项目的保修工作。

（二）负责移交的工程和工程设备的全部日常维修和缺陷复工作，对移交 的工程，按移交证书中所列清单进行修复，直至经监理工程师检验合格为止。

（三）在保修期间，业主在使用工程和工程设备的过程中发现的缺陷和损坏或原修复的部位、部件又出现非人为原因出现的质量问题，我单位负责修复，直至经监理工程师检验合格为上。

（四）在保修期内，我单位负责维修施工中的或其它由我单位施工造成铬 损坏。

二、工程保修措施

（一）推行《交验工程服务承诺书》制度，实施《交验工程服务承诺管理办法》，设立工程质量服务办公室和热线联系电话。

（二）在工程竣工交付使用时，向业主递交《建筑工程质量保修书》，配发《建筑工程保修通知书》。 （三）按不同阶段执行回访保修：

1.在施工收尾交钥匙阶段，工地分成几个专业队分区段负责，及时处理扫尾工程完善事宜。同时在竣工后保留一定比例的装修材料，以保证维修用料规格、色差的统一，现场留有配套保修队随叫随到及时服务。

2.工程投入使用后由正常服务队通过定期回访及热线联络达到有效服务。

（四）工程竣工验收后，立即成立工程项目保修小组， 保修小组由技术员2人，技术工人3人，普工10人，专门负责保修期内工程维护，维护工作。

（五）对扬承建工程在保修期内主动上门回访，遇大(中)雨必须到业主单位回访，以便及时沟通情况，提供优质服务。

（六）接到业主质量投诉或保修通知后，保证及时到达现场。

（七）对业主提出的质量问题，保证维修到底，不留任何尾巴。

（八）在保修期内，如出现较难处理的关键部位，我单位立即组织施工专家组赶到现场与业主、监理、设计共同协商解决处理问题的方案。

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

一、制度目的

为了进一步提高我公司服务质量，加强对客户的回访和满意度调查工作，制定本工程质量保修回访和顾客满意度调查制度。

二、制度适用范围

本制度适用于我公司所有接受工程质量保修的客户，以及所有服务对象。

三、工程质量保修回访

1、工程交付后7天内，工程质量保修部门负责人及时与客户取得联系，对工程品质、服务质量进行满意度回访，并记录回访情况及处理结果；

2、工程交付后30天内，质保部门根据回访情况，对反映较多的问题进行彻底调查，并保持与客户沟通，及时解决问题，确保客户满意；

3、三个月、六个月、一年和两年后，质保部门负责人应继续跟踪客户的保修情况，并进行回访以及记录处理结果。

四、顾客满意度调查

1、我公司服务对象在项目结束后的2-3天内本公司应该派遣客服工作人员进行满意度调查，并记录调查结果；

2、服务质量一般的处理，应该立即整改，改进服务水平，使服务质量得到提升，并对客户进行进一步回访；

3、对于重要客户或大型项目，应定时组织客户满意度调查，做好详细的调查记录，并针对调查结果及时改进工作。

五、制度实施

1、制度实施后质保部门应及时向所有员工宣传本制度，以确保员工了解制度要求，落实工程质量保修回访和顾客满意度调查工作；

2、在实施过程中质保部门应密切关注工程保修和顾客满意度情况，及时汇报工程保修和调查结果；

3、公司领导应加强对本制度的监督和检查，确保制度得到规范、严格执行。 通过本工程质量保修回访和顾客满意度调查制度的实施，能够加强企业对服务质量的管理和控制，提高服务质量，保证用户的满意度，并且也可以反映出企业的企业形象和服务品质，使顾客愿意持续地购买企业的产品和服务，提高企业的市场竞争力。