山东区域服务管理办法

山东区域顾客满意度管理办法 1、商场现场服务管理办法 1、目的 现场服务管理对商场的现场服务、展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。 2、范围 2.1 适用范围：山东区域各商场、各店 2.2 发布范围：山东区域各商场、各店 3、名词解释 3.1 现场服务管理绩效的含义： 绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的重点工作和常规工作的重点工作内容。 3.2 现场服务管理绩效项目权重的含义： 商场现场服务管理绩效项目占比27%；厂商服务管理绩效项目权重占比18%；展厅营业人员服务管理绩效项目权重占比20%；展厅三工人员服务管理绩效项目权重占比4%． 3.3 现场服务管理绩效考核的含义： 区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比60%；区域组织商场每季度服务管理综合互查权重占比30%；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比10%。 3.4 预警的含义： 指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正。 4、职责 4.1 店长现场管理岗位工作职责 4.1.1.根据区域下达商场（店）的服务管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责. 4.1.2.负责带领和管理现场服务管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。 4.1.4按照商场管理奖惩标准，负责对现场管理团队和展厅人员的考核结果执行奖惩工作。 4.1.5每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和顾客需求和价值开发分析情况，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.2楼层管理岗位工作职责 5、管理制度 5.1 商场现场服务管理标准 5.1.1 商场外保形象 1) 商场外围停车场有明显的停车标志. 2) 停车场有专门的停车引导员,停放整齐有序 3) 引导员着工装、佩戴胸牌，引导规范 4) 停车场引导员应注意所停放车辆的安全. 5) 商场门岗礼仪有迎送接待，必要时为顾客开关门。 5.1.2 商场便民服务 商场提供残疾人轮椅、儿童车、汽车遮阳罩、便民伞、顾客休闲椅、医疗药品箱、擦鞋机、采购单、尺子 笔、饮水设备、手机充电、自动提款机、电子导购屏、自动售货机等 5.1.3 商场接送班车 1) 统一服装,统一工号牌 2) 微笑服务,文明规范,开车时不接打电话 3) 车辆内外整洁,车内禁烟 4) 清楚商场每个楼层经营品种 1) 商场内外干净整洁无破损：商场外检查包括商场广场及外墙、宣传海报张贴；商场内检查包括商场营业环境, 顾客服务休闲区,服务设施,绿化、洗手间,过道通畅清洁状况等。 2) 商场内空气清新,温度冬季18-20°，夏季24-26° 3) 商场正门明显位置有营业省时间告示牌。 4) 商场播音音量适中，播音标准，顾客能清晰收听. 5.1.5 商场人员服务形象 商场服务人员、楼层管理人员、家佳福人员、电工、保安、驾驶员、保洁员等服务标准; 1) 统一商场工作服和工号牌； 2) 微笑站立服务；执行过道避让制度； 3) 问候致谢制度：向迎面每一位顾客或同事问候：你好； 向完成工作和服务的每一位顾客或同事说声：谢谢； 向顾客双手递接物品或单据 4) 掌握红星对外承诺的服务、最近一期的商场活动内容、人员的服务标准、服务理念 5) 对顾客提供一票到底的购物咨询服务，请求服务（首问负责制） 6) 楼层管理、部门主管以上人员 熟知负全责的内容和操作流程 5.1.6 商场总台服务标准 1) 接待服务检查:总台需2人以上接待人员,着公司统一规范工装,见到顾客三米应站立式微笑服务、迎送问候,清楚商场的每个商铺的方位 2) 总台标准:服务台干净、整齐、规范,无乱堆乱放。配备鲜花,茶点, 服务承诺统一对外公示 3) 总台服务电话接听规范：铃响三声内应接听电话,规范礼貌用语:您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮到您？声音甜美,口齿清晰，语速均匀，带有微笑，熟悉商场品牌及楼层分布、商场服务承诺等相关情况。 4) 服务台应制作区域统一标识的服务窗口的功能区别。在该窗口暂时无人时，应有相应的提示。提示内容包括：联系人、联系方式、其他信息等。 5.1.7 商场收银服务标准 1) 商场收银人员着公司统一工装,工号牌； 2) 见到顾客三米应站立式服务、迎送问候 3) 收银唱票，微笑服务 5.1.8 商场对外承诺公示 对外承诺细则流程公示:按照集团版本公示“30天无理由退货”与“先行赔偿”细则及流程. 5.1.9 商场导购服务 1) 商场设立商场导购平面图, 2) 取阅架合理放置导购手册,导购牌设置科学分布 1) 装修手续齐全,装修规定、巡场日志明文公示。 2) 装修使用环保材料,无刺激异味. 3) 装修整洁,围裆应使用龙骨架，全封闭，确保美观、无拖拉。 4) 装修无噪音无灰尘无垃圾杂物。 5) 无烟商场、杜绝烟头 5.2商场展厅厂商管理制度 经销商签定入场协议时，对服务和产品质量约定（协议与附件）的承诺负责，其中包括：经销商应承诺对所有经营产品的质量负责；承诺商品质量符合国家标准规定、承诺履行“三包”规定、承诺提供有关产品的证明文件是合法有效的、承诺服从商场统一执行的“负全责”规定、承诺服从商场服务和产品质量协议中相关承诺，一经签字，便具有合同同等效力。 厂商资质－入驻厂商必须具备如下有效证件： 1) 有效期内的营业执照与税务登记 2) 展厅法人身份证复印件 3) 产品质检报告有效(无有效期：送检报告之日起一年内有效) 4) 代理授权委托书以授权有效期内有效 5) 进口和环保需提供相应资质证明 6) 生产厂商企业代码证 1) 展厅入住厂商全部缴纳质保金 2) 商场动用质保金后五天内厂商应补足质保金. 100平米以下经营面积金额不低于6000元,100平米以上经营面积金额不低于10000元 3) 撤场厂商质保金满一年方可退还，如厂商对顾客承诺的质保期超过1年的，以厂商承诺的质保期满后退还 1) 经销商要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不合格产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货； 2) 经销环保商品要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不合格环保产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货； 3) 商场客服管理中心保持对厂商产品质量持续监督管理，记录抽检结果并对不合格商品责任展厅按照商场相关规定进行处理：该展厅承担质量抽检费用和交纳质量违约金。 4) 集团和区域顾客满意度检查部不定期组织各商场进行产品质量和服务的互查，对互查过程中有不合格现象的，对该品牌进行扣分，扣分将作为淘汰评比的重要参考依据。 5.2.2 商品标价签管理标准 使用红星集团统一标价签，手写,涂改,自制,缺失或无牌价均为不合格,若厂商因经营需要需自制标价签,应先向商场提交申请经同意备案后, 获得当地市级物价局统一监制标价签为合格.特价签应同时标注品名,原价,促销价,促销时间为有效. 5.2.3 商场统一收银、统一订单管理标准 使用红星统一订单,销售价为含税价,不主动使用或拒绝开票均为不合格, 5.2.4 商场展厅形象管理标准 1) 展厅出样的规范性: 主过道商品背面裸露,现场非出样商品或杂物堆放,服务工作台杂乱,服务保洁用具随处堆放,橱窗形象杂乱,腰线不规范,门头不规范等, 2) 展厅POP牌价的规范性：标注品名,原价,促销价,促销时间为有效. 5.2.5 商场展厅服务管理责任制度 商场展厅负责人对本展厅承担服务管理责任，服务标准按照区域统一标准执行，展厅责任人对本展厅营业人员和展厅维修工、安装工和运输工均承担服务管理责任，商场将对展厅营业人员和展厅维修工、安装工和运输工等服务人员进行培训、考核、检查、奖惩. 1) 展厅营业人员服务管理和服务标准：见服务管理剧本 2) 展厅三工人员服务管理和服务标准：见服务管理剧本 奖励措施： 年度评选优秀厂商（或零投诉厂商），商场给予奖励和表彰，并对外宣传公示 处罚措施： 1季度内对所有展厅上门回访一次，若顾客投诉厂商记录备案一次，下发商场整改通知 2季度内对有投诉展厅二次上门回访，若顾客投诉厂商记录备案二次，或年度内对所有展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案二次，商场黑榜公示，扣2分 3年内对有投诉展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案三次，处罚金2000元扣3分 4年内对有投诉展厅上门回访五次，若顾客投诉厂商记录备案四次，处罚金5000元扣4分 5年内对有投诉展厅上门回访六次，若顾客投诉厂商记录备案五次，商场对展厅清退处理 5.2.6 展厅预警管理办法 1、出现下列违约行为被投诉到红星美凯龙或有关部门，经查实给予预警： 1-1、七天无理由退货动用质保金，第二月未补齐质保金；在定制交易中经营者自己违约，定金不予双倍退还的。 1-2、私自处理无理由退货，处理不当，遭到顾客投诉的。 1-3、连续两个月内出现四次各类投诉的。 1-4、销售过程中未使用商场的统一定单，钱未交到服务台的。 1-5、销售过程中诋毁别人产品的。 1-6、承诺为顾客解决售后问题，但一直借口不办，或不守信用，造成顾客再次投诉到红星美凯龙的。 1-7、一个季度内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等）。 1-8、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。 1-9、确实因质量问题造成投诉到行政部门或新闻媒体的。 1-10、未经商场同意，经营者自行在商场中接待采访，造成红星美凯龙名誉受到损害的。 1-11、每月商品和服务质量投诉次数在红星所在商场列为前五名的经营者。 1-12、营业人员与顾客争吵、或营业人员之间争吵的，管理人员劝阻不听的。 1-13、营业过程中带客拉客的。 凡被预警无效者，符合1-2、1-4、1-5、1-6、1-12项的将给予200——500元处罚。其余项将分别给予经营者3000—5000元经济处罚。 （在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予3000-5000元的处罚，对他人或商场造成经济损失的，须承担他人或商场的经济损失）、 2、凡出现以下严重违约行为者，直接清退其出场。 2-1、向顾客出售三无产品的。 2-2、向顾客出售假冒伪劣商品的。 2-3、借在红星美凯龙经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。 2-4、因商品和服务质量问题，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使红星美凯龙名誉受到重大损害的。 5.2.7 展厅月度考核办法