《酒店各种应急预案》

应急预案 执行时间： 执行人: 批准人： 目录 前言 ............................................................................. 3 一、 一般客诉 ..................................................................... 3 二、 重大客诉 ..................................................................... 4 三、 能源停止供应 ................................................................. 6 四、 面对媒体 ..................................................................... 7 五、 接待执法部门 ................................................................ 9 六、 突发事故 ............................................................ 10.... 七、 安全事故 ............................................................ 11.... 八、 处理外部突发事件 ..................................................... .1.1... 九、 集体性食物中毒事件 ................................................... .12... 十、车辆损坏 ............................................................. 13.... 十^一、紧急火警 ........................................................... 13...

.、八 、- 刖言

为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声 誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。

一、 一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务 员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品 出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求， 第一时间通知上级处理。 处理办法： 1、 耐心聆听一一了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平 静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。 2、 表示明白一一了解客人的投诉意图（要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子）， 保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 3、 表示歉意一一态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧 的意愿。 4、 提出解决办法一一迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决 不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 5、 回馈客人一一告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意， 要讲究效率。 6、 感谢客人一一感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。 7、 向客人反馈一一尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最 后发展为长期客户。

二、 重大客诉 （一）、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主 管及服务员应积极参与调查。 处理办法：

l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息： 全面描述遗失物品，包括物品的价值； 遗失的时间及具体位置； 曾到事发地点的人员。 2、 询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了 解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。 3、 在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。 4、 征求当事人意见，掌握客人心理（是否希望报警）。 5、 为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。 6、 做好客人的抚慰工作。 7、 向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （二） 、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。 处理办法： 1、 保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。 2、 维护自身、客人及员工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会 造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁 ）。 3、 与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指 挥客人及员工撤离。 5、 即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打 110报警 6、 向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （三） 、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速 到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。 处理办法： l、向目击者了解案情。 2、通知区域警察及拨打110报警。 3、 询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。 4、 当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方 式。 5、 当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。 6、 当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。 7、 当伤者是单身时，应做到： 1 ）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助； 2） 向医院了解伤者的病情； 3） 保证伤者所属物品的安全； 4） 有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领, 认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。 8、 向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （四）、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿 童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。 处理办法： 1、 仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。 2、 如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求 帮助。

三、能源停止供应 （一）、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突 发事件。 处理办法：

1、 店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人， 以及电工，做好停电及应急照明的准备工作 （0• 5小时内的短暂停电）。 2、 停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。 3、 在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。 如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如 无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部 门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。 4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安 抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会 计第一时间到收银台协助买单工作， 保证买单速度，防止由于集中买单导致收银 的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打 95598 查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待， 全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财 物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出， 尽快平复客人激动的情绪， 同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久， 还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉， 对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下， 将损失降到最低。 5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。 （二）、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。 处理办法： 1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正 常营运。 3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。 四、面对媒体

客人因为不满，提出要向媒体投诉时： 1、 平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域； 2、 让客人畅所欲言宣泄他（她）的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机 了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解， 建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通 过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的： A •求补偿；B •求尊重；C.求发泄; 然后针对判断投诉的目的进行沟通。 3、 根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致 谢。 4、 客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报 此事而已，对他（她）本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说， 如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内， 并适时的清理现场（撤走证据）。 5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的 前提下舍利保誉，满足客人要求； 若客人坚持要媒体介入 1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面 （行政部、副总）。 注：必须赶在记者之前。 2、 尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。 3、 记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。 4、 尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者 单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。 5、 在记者调查期间，保持良好的心态。 6、 当记者的面与顾客协调解决问题。 7、 事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。 8、 事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。 9、 事件完全处理完后，及时上报公司。 另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。

五、接待执法部门 当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先 第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。 保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、 非常尊重他 们，严禁出现