星公馆铁板烧服务流程

星公馆服务流程一餐前准备(1)餐具、用具的准备I．钢制餐具：糕饼叉、鱼叉、甜点叉、黄油刀、鱼刀、甜点刀、餐刀、肉排刀、冰茶匙、服务匙、甜点匙、牛肉清汤匙、咖啡匙和小杯咖啡2，常用服务用具：龙虾签、龙虾叉、蜗牛叉、蚝叉、蜗牛夹、糖夹、冰夹，通心面夹、糕饼夹、旦糕刀、旦糕托匙、台刷、切肉叉、切肉刀。

3瓷制餐具：各种型号的餐盘、汤盆、咖啡杯、茶杯、垫盘、小咖啡杯和碟、奶壶、糖缸、咖啡壶和茶壶等。

-4．其他服务用具：暖锅、汤锅、食物盘盖、酒篮、冰桶、冰通架、花瓶、烟缸、调料架等。

5.玻璃杯：啤酒杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟酒杯、白兰地酒杯和利口杯等。

(2)整理餐厅/包房及摆台餐具的摆法：垫盘放在餐席的正中心，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸（也有把餐巾或餐纸拆成花蕊状放在玻璃杯内的）。

两侧的刀、叉、匙排成整齐的平行线，如有席位卡，则放在垫盘的前方。

所有的餐刀放在垫盘的右侧，刀刃朝向垫盘。

各种匙类放在餐刀右边，匙心朝上。

餐叉则放在垫盘的左边，叉齿朝上。

一个座席一般只摆放三副刀叉。

面包碟放在客人的左手边，上置面包刀（即黄油刀，供抹奶油、果酱用，而不是用来切面包）一把，各类酒杯和水杯则放在右前方。

如有面食，吃面食的匙、叉则横放在前方。

刀叉是从外侧向里侧按顺序使用（也就是说事先按使用顺序由外向里依次摆放）。

进餐时，一般都是左右手互相配合，即一刀一叉成双成对使用的。

二餐中服务(1)引客入座1．先生/小姐,早上/中午/晚上好！欢迎光临星公馆！（Tips：如遇一位先生/小姐的情况下："先生/小姐，欢迎您"，然后领到座位上，绝不能说"只有一个人吗?"或"单独一个人吗?"，这样会使宾客感到不愉快。

）2．“先生/小姐这边请！请问您今晚有预订吗？”{tips：同时服务人员要做出标准指引手势，并且要问询客人是否第一次来星公馆，是否需要带参观？有没有专属会籍等？服务人员引领宾客时，应在宾客左前方1米的地方走，并不时回头示意宾客，到达宾客的桌位时，主动请宾客入座，其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，当宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方，如有多位宾客就餐．服务员应首先照顾年长者或女宾入座。

} 3．宾客坐下后，服务人员应把手中的菜单递给宾客。

{Tips：如是一对夫妇一起吃饭，把菜单先给女士，如很多人在一起用餐，最好把菜单递给主宾，(主宾一般总坐在主人的右边)，然后按逆时针方向绕桌送上菜单(一般：不把菜单送给小孩，除非有孩子的特别菜单或父母同意让孩子有一张菜单)。

}(2)餐前酒水、饮料点单服务和接受订菜步骤1．服务人员走到宾客面前：“先生/小姐早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临星公馆，我是今晚为你们服务的vip服务员何山，工号001.很高兴为各位尊贵的客人服务，并与你们共度一个美好的时光”！在问候宾客的同时，应在宾客的玻璃杯中斟上冰水/温水/常温水。

介绍菜单，餐前酒：“我们星公馆的法式铁板烧套餐分为888元；1288元及1688元三种，每个套餐价格的不同，是因为里面选用的海鲜种类和牛肉的等级不同而定，每款套餐都是选用顶级新鲜的食材，主体为前菜，汤，沙拉，海鲜，牛肉，时蔬和餐后水果，再配以鲜榨的果汁。

另外，我们星公馆新推出了各式餐前开胃酒和开胃鸡尾酒，不知道各位是否需要？谢谢”！例：客人为5位，点定开胃鸡尾酒玛格丽特5杯。

通知外场服务员，上开胃鸡尾酒。

(tips：水的温度视季节不同而定，并且要问询客人的意见，倒水时要拿起水杯。

) 步骤2．给宾客选择点菜的时间，并送入开胃鸡尾酒。

根据客人的谈话和意见为各位客人点餐。

要是客人犹豫不定，可根据客人用餐的忌口和喜好入手，帮他/她配好套餐。

{tips：为宾客订菜的服务顺序一般从主人或女主人开始。

如主人示意请宾客分别订菜，则从主宾开始(主宾一般坐在男或女主人的右边)。

如果是一伙宾客聚会，则通过观察从已经选好菜的宾客开始。

接受点菜一般按逆时针方向进行，并记下点菜宾客的餐位编号，这样传莱员就可以根据编号准确传莱。

有时还应该有些特殊符号，做到同时来的宾客，同时上菜。

若宾客订的菜中有牛扒类菜肴，服务员要问清楚宾客喜欢几成熟，并在订菜单上注明。

}}步骤3．客人点好套餐，要重复客人的点餐内容防止遗漏和重复点单：“各位打扰一下，你们今晚选用了1288套餐2份，1688套餐3份。

我们星公馆有来自世界各国的名庄葡萄酒，在法式铁板烧的用餐过程中，前菜、沙拉和海鲜一般佐以白葡萄，牛肉一般佐以红葡萄酒，这样会提升用餐的品质，也符合西餐中白葡萄酒配白肉，红葡萄酒配红肉的用餐理念”。

Tips：主动推销法1：服务员：“我们的白葡萄酒有清新爽口型的如：意大利的苏维翁白和法国波尔多的谢蜜隆；果味浓郁型的如：澳大利亚的雷司令和新西兰的莎当妮，请问您要哪款”？主动推销法2：服务员：“我们的红葡萄酒有：清淡宜人型如：法国布根地黑皮诺；充沛强劲如：意大利的阿玛罗尼；和谐柔滑型如：法国波尔多的拉菲，请问哪一款适合您”？主动推销法3：服务员：1.您想要哪个国家的白葡萄酒/红葡萄酒？法国、澳大利亚、还是意大利？2. 您最喜欢那种白葡萄酒/红葡萄酒？3. 您不喜欢哪种白葡萄酒/红葡萄酒？客人点定澳大利亚的雷司令和法国波尔多的拉菲（3）邀请厨师做菜及铁板烧上菜顺序步骤1.邀请厨师进入包房做菜（厨师自我介绍），开始侍白葡萄酒并告知主人大概什么时候开始醒红葡萄酒，在开始醒酒时要给主人或者主宾试酒。

步骤2.配合厨师介绍菜品和出菜步骤3.1)送上开胃冷盘。

2）蒜香面包3)送上汤(撤下冷盘)。

-4)送上鱼虾类菜肴(撤下汤盘，如客人订了白葡萄酒，此时为宾客斟酒)。

5)送上主菜的配菜，配菜盘的位置应放在面包盘的上方，即餐叉的左上方(撤下鱼虾类菜肴餐盘，此时如宾客订了红葡萄酒可为宾客斟酒)。

-6)送上主菜。

上主菜前要检查餐台上餐具是否符合要求，主菜摆放在宾客正前方，如牛扒要将主料部分朝向宾客摆放，然后将沙拉调味汁(salad dressing)和牛扒肉汁(sauce)送上。

-7)送上点心、水果。

上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，餐台上只留下花瓶、蜡烛、水杯、烟缸和牙签筒。

-8)送上咖啡、红茶。

送红茶时可送上切好的柠檬片(撤去点心和水果餐具)。

（tips：一主六配--西餐点菜法：1、头盘2、汤3、副菜4、主菜5、蔬菜类菜肴6、甜品7、咖啡、茶）(4)传莱1.对传菜的基本要求：传菜员在为一桌四五位宾客传菜时，要按照餐位编号一一为宾客传菜，应根据宾客所订主菜全部同时上桌这一原则服务。

2．传菜服务注意事项1)使用托盘取莱，要做到莱点的拼摆图案不因送菜到桌而受到破坏，并注意将托盘内冷<DIY>菜和热菜分开摆。

在取热菜时要把盘盖盖好，做到热菜必须热上，冷菜必须冷上。

2)从餐厅到厨房要注意靠右行走，不冲、不跑不在同事当中穿来穿去。

西餐"刀叉语言"1、继续用餐：把刀叉分开放，大约呈三角形，那么示意你要继续用餐，服务员不会把你的盘收走。

2、用餐结果：而当你把餐具放在盘的边上，即便你盘里还有东西，服务员也认为你已经用完餐了，会在适当时候把盘子收走。

3、请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。

注意：只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。

如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。

4、我已用好餐：盘子已空，你也不再想用餐时，把刀叉平行斜着放好，那么服务员会在适当时候把你的盘子收走。

刀叉的使用（tips：如何对待"左撇子"？如果我们得知客人中有某一位是用左手握刀的话，不免在摆台时就把刀叉放置在对他合适的地方，这不但体现了我们对他的尊重，而且也显示了我们服务的周到和细致。

）(5)撤餐具的要求1．当宾客用完所订的菜肴后，服务员才可撤去桌上餐具(按照西餐习惯，当宾客用完一道菜时，如把刀叉干放在盘子上，即表示服务员可以撤下这道莱的盘子)，但撤盘时仍应询问一下。

-2．撤餐具应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手把盘子撤下。

如餐桌上有女宾，应从女宾开始撤盘。

用过的餐刀、餐叉等餐具应放在盘子上面一并撤下。

撤餐具时，要按顺序一个一个地拿，用左手收，用右手接，一次不宜过多，以免发生意外。

（只是将方向变一下）3．撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，绝不允许在餐桌上当着宾客的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上堆起来再撤掉。

-4. 在主菜盘撤下、上甜品水果之前，要用一块叠好的干净餐巾(或用台刷)，把洒落在桌子上的菜、面包屑等扫进一个小盘或银制小簸箕里，同餐桌上所用过的餐具-并撤下，以保持餐桌清洁。

-5．在上各道菜时，水杯一直留在餐桌上，并应经常斟满。

烟灰缸里如发现有了两个烟头时，就应换上干净的烟缸。

-6．宾客离去，服务员收拾餐具时，应先把银器放在托盘的一边，把所有玻璃器皿放在托盘的另一边，把大盘放在托叔的中间，餐巾放在盘子最上。

三结账和收款餐后结束工作1. 服务员在为宾客呈上帐单之前要仔细检查，如发现差错应同收款员联系解决。

帐单核实无误后，将其放在收款盘或收款夹内，帐单正面朝下，送至宾客面前。

2. 餐厅/包房复位Tips：餐厅中常见客人问题餐厅有些什么餐前酒？餐厅有那几类酒？我想点当地出产的酒。

我想要喝法国红酒。

是否可建议一些不错的酒？我可以点餐了吗？餐厅最特别的菜式是什么？餐厅有今日特餐吗？我可以点与那份相同的餐吗？我想要一份开胃菜与排餐（鱼餐）。

我必须避免含油脂（盐份/糖份）的食物。

餐厅是否有供应素食餐？你的牛排要如何烹调？你的牛排要几分熟?Tips：星公馆情景服务用语：再次见到您真高兴！见到您真荣幸.非常感谢/非常感谢您的建议和意见！我会及时的反应麻烦您了！不用了，谢谢！不用谢！这是我的荣幸！欢迎光临，星公馆！随时为您效劳！对不起！非常抱歉.对不起打扰您了.对不起占用您太多时间了.对不起让您久等.原谅我打挠到您了.你喜欢什么?茶还是咖啡.请您享用！早晨好/下午好/晚上好.欢迎您光临星公馆.需要我帮忙吗？还需要些什么？请稍等一会儿。

很高兴为您服务。

希望您在这里有一个愉快的时光。

对不起，给您添麻烦了。

如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

这边请。

请走这边。

不客气。

为宾客服务是我们的荣幸。

您先请。

对不起，我马上就过来。

能告诉我您的姓名吗？对不起，让您久等了。

您如何付帐，是现金还是信用卡？对不起，我能进来吗？一直往前走。

我马上为您查一下。

请坐。

我来为您指路。

祝您旅途愉快。

祝您生意兴隆。

欢迎您再来星公馆。