软件质量数据分析报告
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精品资料
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技术部数据分析报告
（编号：NT-Q13-T01）
拟制人：
批准人：
xxxx年x月x日 精品资料
可编辑修改 北京xxx有限公司技术部自xxxx年3月1日开始运行ISO9001质量管理体系以来产生如下数据，为了更好的控制技术部的质量工作，特对相关数据进行统计及分析，提出预防或改进要求。
本部门质量目标完成情况如下：
序号 质量目标 完成情况 实施统计
1 系统测试一次通过率≥95%；终验一次通过率≥90%；项目交付合格率100%； 系统测试一次通过率100％，终验一次通过率100％，项目交付合格率100％。 目前经过测试的系统集成项目共3项，全部一次通过系统测试；通过终验的项目共一项，且一次性通过；完全交付的项目共一项，交付合格。
2 由于工程人员失误或预防不当致使用户系统出现故障率≤5%； 由于工程人员失误或预防不当致使用户系统出现故障为0％。 目前各项目累计出现故障6次，均为客户操作问题和设备问题，未出现由于工程人员失误或预防不当致使用户系统出现故障。
3 顾客反馈、需求解决的响应时间≤4小时； 顾客反馈、需求解决的响应时间平均2.75小时。 目前客户提出故障处理需求6次，技术人员均在2.75小时内做出响应或答复。
4 顾客满意度≥90%； 技术部平均客户满意度为91.62％。 技术部共发放各种满意度调查表25份，涉及5个精品资料
可编辑修改 工程项目，问题总数106个，平均满意度91.62％。
5 办公设施、网络维护重大故障≤5次/年。 未出现办公设施、网络维护重大故障。 本年度办公设施及网络共处现三级故障6次，四级故障1次，未出现重大故障。
一. 系统集成项目统计
现有项目 现在所处阶段
xx网络项目 通过终验，进入维护期。 一次通过系统终验
xx广域网三期 初验推迟。 节点完成情况良好
xxxxWLAN一期项目 通过初验，进入试运行期。 一次通过系统初验
xxxx系统集成项目 项目立项，完成《系统集成项目计划》。
xxxxx银行EMC项目 项目立项，完成《系统集成项目计划》。
纠正和预防措施：
目前项目实施过程中存在的潜在问题是由于用户的原因推迟项目进度，使项目不能按实施计划的进度完成。针对此问题，技术部售前工程师在做需求分析及方案设计时应充分考虑用户方责任问题，做好前期的计划；项目中问题发生时，项目经理应做为接口与用户明确好进度推迟的原因、及具体进度安排，形成文件，并随时与用户沟通。
二. 客户满意度的统计 精品资料
可编辑修改 序号 客户名称 调查问题数 客户满意度
1 xxxx总局 43个 92.09
2 xxxxx有限责任公司 42个 93.57
3 xxxx高级人民法院 12个 87.50
4 xxxxx防汛抗旱指挥部 9个 93.33
合计： 106个 91.62％
纠正和预防措施：
在接受统计的4个项目中，存在的问题主要有：与用户沟通的及时性不够、现场培训的内容不能完全满足用户需求、文档提交的不及时几方面。针对上述问题，技术部应①增强技术人员的质量意识，由质量小组对技术人员进行质量意识的培训；②召开项目经理会议，明确项目经理在项目中的作用和指责权限；③在派工培训时考虑到个人专长，尽量安排经验丰富的培训师，并定期组织内部技术交流和培训。
三. 维护服务统计
1. 按用户分类统计如下：
序号 客户名称 故障记录次数 现场维护服务次数 平均响应时间
1 xxxx总局 2 7 1.8小时
2 xxxxx有限责任公司 4 3 3.7小时
3 xxxx高级人民法院 0 0 0
4 xxxx防汛抗旱指挥部 0 0 0 精品资料
可编辑修改 合计： 6 10 2.75小时
2. 按故障级别分类统计如下：
序号 故障分类 次数 百分比
1 一级故障 0 0%
2 二级故障 0 0%
3 三级故障 6 100%
4 四级故障 0 0％
总计： 6次
3. 按故障类型分类统计如下：
序号 故障类型分类 次数 百分比
1 线路故障 1 17%
2 操作系统故障 2 33%
3 网络设备故障 2 33%
4 软件故障 0 0%
5 人为故障 0 0%
6 其他故障 1 17%
总计： 6 精品资料
可编辑修改 操作系统故障33%网络设备故障33%其他故障17%线路故障17%软件故障0%人为故障0%线路故障操作系统故障网络设备故障其他故障软件故障人为故障
纠正和预防措施：
从维护和服务的统计数据分析，造成用户系统的故障原因主要是设备故障和操作系统故障，其次是线路故障和其他故障，为出现软件故障和人为故障。针对以上故障类型，技术部应①在项目实施过程中对用户日后的维护人员加强培训和指导②在项目交付时提供内容完整、实用性强的的维护操作指导性手册；③售前技术人员在做方案设计时提示用户准备关键设备的备品备件及备份线路④公司在资源允许的情况下适量购置常用设备备件。
四. 办公IT系统维护统计
1. 按故障级别分类统计如下：
序号 故障分类 次数 百分比
1 重大故障 0 0%
2 一般故障 3 43%
3 小故障 4 57% 精品资料
可编辑修改 总计： 7
一般故障43%小故障57%重大故障0%重大故障一般故障小故障
2. 按故障类型分类统计如下
序号 故障分类 次数 百分比
1 线路故障 2 29%
2 操作系统故障 2 29%
3 网络设备故障 1 13%
4 应用软件故障 2 29%
5 人为故障 0 0%
6 其他故障 0 0%
总计： 7
精品资料
可编辑修改 网络设备故障13%操作系统故障29%其他故障0%线路故障29%软件故障29%人为故障0%线路故障操作系统故障网络设备故障其他故障软件故障人为故障
纠正和预防措施：
从基础设施和网络维护的统计数据上看故障级别主要集中在一般故障和小故障，而故障原因主要为线路故障和操作系统故障。针对故障原因和类型，技术部应①严格要求网络设备管理员严格执行《基础设施/工作环境控制程序》的要求，定期对办公设施及网络环境进行检查和维护，并认真做好记录；②做好与大厦物业的沟通，提前获知大厦停电计划，在公司资源允许的情况下增加UPS③加强操作系统及应用软件的备份。
