项目基本情况介绍

项目基本情况介绍一、项目背景为保障图书馆各项重要业务系统安全稳定运行，出现设备故障时快速恢复，本次拟为重要的业务设备（如服务器、存储系统、网络设备等）购买服务支持。

本项目项目目标为：1、提供良好的日常维护服务，消除安全隐患，确保设备时刻处于正常工作状态。

2、提供及时有效的故障维修和备件支持，保证设备出现故障时能在最短时间内修复，保证馆内业务系统服务质量。

3、通过专业、规范的技术支持服务，提供专业化的预防性维护，提升设备工作性能，使设备处于最佳的工作状态。

4、提供契合业务架构、具有针对性的合理化建议和意见，保证相关生产系统安全稳定高效运行。

二、项目周期服务期限：1年三、项目服务要求（一）日常服务1、提供机房基础环境系统运维服务2、提供网络运维服务3、提供办公环境运维服务4、提供虚拟化、应用系统运维服务5、提供信息安全运维服务6、提供UPS运维及服务7、提供硬件设备维保服务维保设备清单序号名称型号和规格数量1数据处理服务器HP DL580G722数据资源服务器HP DL580G743光纤存储HP P65001 4光纤交换机HP AM868B2 5磁带库HP MSL40481 6核心路由器H3C SR6602-X27核心交换机S7506E（双机）H3C S7506E28防火墙H3C SecPath F1000-S2 9入侵防御设备DPtech UAG3000-GS1 10HP存储HP P63501 11监控管理平台HP Compaq83001 12汇聚层交换机H3C S5500-28C-EI)20 1348口接入层交换机H3C LS-E552-H322 14无线网络设备MOTO RFS-6010-10010-WR2 15AP无线网覆盖MOTO AP-6511-60010-WR35 16上网行为监控DPtech IPS2000-MA-N1 17HP服务器HP DL388G81 18摩托AP AP-6511-60010-WR5219管理员计算机HP Compaq8300,4核CPU,8GB内存,独立显卡,DVDRW,20寸LCD1（二）服务方式1、远程技术支持：服务方通过免费热线电话、电子邮件、传真等远程支持方式向图书馆提供7*24远程技术支持服务，支持范围包括问题提交、问题远程指导、分析和排除、产品功能介绍、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的咨询等，服务方需在规定时间内响应。

2、应急现场处理方式：如电话等远程服务无法解决问题时，一线工程师2小时内到现场技术支持，直到故障解决结束。

3、驻场保障服务方式：驻场形式提供现场技术支持，固定两人负责图书馆驻场运维，每日至少一人在岗。

（三）服务级别7*24小时电话响应，如电话等远程服务无法解决问题时，一线工程师2小时内到现场技术支持，直到故障解决结束。

（四）故障恢复类服务服务方及时解决设备故障，保障设备的高可用性，确保设备稳定运行。

1、技术支持热线服务服务方通过免费热线电话、电子邮件、传真等远程支持方式向图书馆提供7*24远程技术支持服务，支持范围包括问题提交、问题远程指导、分析和排除、产品功能介绍、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的咨询等，需提供服务热线电话。

2、故障解决服务提供1年7*24小时响应保修服务。

要求服务方提供7*24小时故障报修服务热线电话，服务方的服务经理、值班工程师手机需7*24小时待机，随时准备处理各种突发事件。

当图书馆发现设备故障报修时，需及时响应并提供电话支持，，电话接听响应时限不超过10分钟。

接到报修电话后，工程师应及时携备件到达现场进行故障诊断及维修（最短时限要求在2小时内），尽快恢复设备可用状态。

若设备故障影响图书馆重大业务，服务方须在8小时内修复，并尽快恢复业务。

故障解决后应当形成报告，由图书馆人员验收。

若服务方在24小时内未能修复维保设备，或存在需由原厂提供权威分析报告的需求，为此购买的原厂服务所发生的费用,由服务方负责。

3、保外设备服务服务方应协助对维保设备清单外的设备系统（相关联的）故障进行排查，提供技术咨询服务，给出合理意见和建议，重大故障可派工程师上门协助进行检查和处理。

4、备件保障服务（1）服务方应在图书馆设备现场建立一线备件库，存放一定量的常规备件，方便于紧急故障维修。

保证备件的品质和可用性，并根据备件库使用情况和图书馆需求定期补充备件。

（2）服务方需确保在图书馆设备所在地（北京）设有二线备件仓库，具备针对所维保设备实时可用的充足备品备件，备件库中的备机备件需要满足本项目100%的覆盖率（即备件库中备有维护清单中所有型号设备的所有备件），随时可供调取使用。

5、紧急故障和应急处理服务服务方协助图书馆制定设备系统紧急情况管理流程并相应为图书馆提供紧急情况处理服务。

由服务方工程师和技术支持专家小组与图书馆共同配合，制定切实可行的紧急状况处理流程，并在可能的情况下进行实际演练，以保障突发故障状态下的紧急状况处理流程的有效性。

主要包括各设备系统的应急措施和备份切换工作流程。

为使得设备备份切换工作流程具有可操作性，根据图书馆需要，服务方配合图书馆进行生产系统切换演习。

根据图书馆设备配置变化，随时更新设备备份切换工作流程的内容步骤。

一旦出现紧急故障或问题，双方将依照预定的应急处理流程，快速组织故障排查，并根据情况，调用二线或实验室资源进行技术支持，以快速恢复系统运行。

（五）计划类服务计划类服务为围绕设备整体可用性而开展的预防性服务，服务方提供端到端（从方案计划到整改措施的落实）的预防性服务以达到消除隐患，减少故障发生，确保系统高可用性的目的。

计划类服务包括但不限于：1、定期巡检和维护服务方根据图书馆要求定期对设备进行巡检和预防性维护。

提交巡检记录，并对巡检中发现的问题给予及时修复。

2、知识库档案管理服务协助图书馆对设备系统知识库内容进行维护，包括记录和更新设备维修、维护和变更信息等。

3、定期建议性总结报告报告要求：对馆内软硬件设备（服务器、存储、网络、应用程序等）做出一定量的预警和计划工作。

运维方不仅需要定时巡检馆内设备运行情况。

还应通过一段时间的巡检情况、设备物理情况、馆内实际情况等多方面因素定期向馆内反馈技术性建议。

以便馆方能够综合性了解馆内情况，为下一步工作做出合理计划。

建议性内容包括如下几方面：（1）根据设备物理情况和巡检反馈情况，运维方要对设备是否需要升级、更换提出建议。

（2）根据机房建设标准，对机房建设方面存在的漏洞做出修改建议。

（3）根据馆内使用机房各项资源情况（如上网情况，存储使用情况）做出技术性建议。

综合以上内容，馆方要求运维方每6个月向馆方提交一份建议性文档。

（六）任务类服务1、硬件微码升级服务服务方需协助图书馆对设备微码进行管理，并提供技术支持服务，包括：定期核查分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息，保证图书馆能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；提交产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持。

服务方及时获取厂商已发布的最新并且推荐的稳定微码版本，在微码升级过程中，遇到异常情况能获得实验室或技术支持中心的支持，对于已升级微码如遇特殊需求可使用实验室或技术中心提供的工具进行微码回退。

（需购买原厂授权许可情况除外）2、重要时段保障服务根据图书馆需要，在特殊时段（如：重要会议、年终决算、重大变更、项目投产等图书馆认定的特殊时段）提供7*24小时现场值守支持服务，以及二线7*24小时响应服务。

根据图书馆需求，提供特定的现场备件，放置在图书馆指定的数据中心、灾备中心等地点现场，以备应急使用。

3、技术交流与培训服务方每季度提供一次现场技术交流和技术问题讲解服务，帮助图书馆了解技术动态，提高图书馆的设备管理能力。

服务方每年提供不少于两次的设备技术（原理、组成结构、安装操作、维修维护技术）培训和两次现场设备操作培训。

（七）巡检服务1、服务器、存储、网络设备、安全设备每周巡检1次，并记录。

2、机房环境控制系统的日常维护，机房温度、湿度每周巡检1次，并记录。

3、虚拟化、应用系统每月巡检1次，并记录。

4、每次例行巡检，对巡检中发现的问题给予及时修复，发现重大安全风险隐患的须及时提醒馆内负责人，并出具书面报告。

5、UPS设备，每季度1次例行检查两台UPS主机、及电池的运行状态，每年提供一次电池的充放检测。

四、重大时期驻场保障服务要求1、图书馆遇有重要事件或需要执行重要服务项目时（如：重要会议、重要项目投产、重要系统调试更新、重大节日等），服务方需提供额外驻场保障服务。

1、每年不少于30人天的驻场保障服务。

五、服务团队和人员要求1、服务方成立由项目经理、服务工程师等组成的专职服务项目组。

2、指派有3年以上项目管理经验的人员担任项目经理，要求本项目有2名项目经理、即A、B角配备，可以形成相互备岗。

负责本项目全程管理，保证项目的顺利实施。

3、指定不少于8名2年以上相关技术经验的专职一线工程师负责本项目的技术支持服务，提供驻场、巡检、值守、故障处理、技术咨询等服务，在本项目有合同范围内需求时，可提供多名技术人员同时上门。

4、指派不少于4名有5年以上相关技术经验的二线工程师负责本项目的二线技术支持服务，提供疑难问题、重要事项的技术支持。

5、服务团队技术工程师，应具有原厂颁发的相关技术认证证书。

6、运维方向馆方指派人员时应优先指派熟悉图书馆环境工作人员，运维人员应提前了解馆内需求。

六、备件保障服务要求1、服务方应在图书馆设备现场建立一线备件库，存放一定量的常规备件，方便于紧急故障维修。

保证备件的品质和可用性，并根据备件库使用情况和图书馆需求定期补充备件。

2、服务方需确保在图书馆设备所在地（北京）设有二线备件仓库，具备针对所维保设备实时可用的充足备品备件，备件库中的备机备件需要满足本项目100%的覆盖率（即备件库中备有维护清单中所有型号设备的所有备件），随时可供调取使用。

3、服务方须提供确保图书馆所用设备备件为原厂全新备件，图书馆有权到原厂检测验证，图书馆有权随时现场抽查备件库的备件准备和存放情况。

4、当设备出现故障或图书馆遇有重要事件或需要执行重要服务项目时（如：重要会议、重要项目投产、年终结算等），服务方需按图书馆需要提供和补充现场备件，并在不影响图书馆业务系统正常运营的规定时间内运抵设备现场，根据情况随时更换。

七、移机、扩容等技术支持服务要求在本合同服务期内，根据图书馆需求，服务方为图书馆免费提供设备拆除下架、安装上架、设备移机支持服务，不额外收费。

在本合同服务期内，根据图书馆需要，服务方为图书馆免费提供设备线缆铺设、拆除（含电源线、光纤、网线等）支持服务。

图书馆如对设备进行扩容，服务方应根据图书馆需要，派工程师安装扩容部件，并协助图书馆或供货商对设备进行安装调试、参数定义相关功能软件工具安装、远程备灾方案的实施和调试等。