客服部门机制方案

初稿

客

服

部

门

机

制

方

案

第一部分 目录 (一) 部门宗旨 (二) 部门职能 (三) 流程框架结构 (四) 岗位职责 (五) 管理制度 (六) 晋升机制 (七) 客户服务项目的落地机制 (八) 客户服务热线行为规范 一、 部门宗旨 客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！ 二、 部门职能

客服部职能概述

客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。 三、 流程框架图

网站客户接入 电话客户接入 电话（短信）回访

咨询产品 咨询、查询 投诉、建议、退款 订单回访 后期回访（二次开发）

确认是否为有效客户、意向客户（保留客户信息：电话、姓名、个人情况）

有效客户订单生成（意向客户信息记录后期开发维护）

1、产品信息咨询 根据客户的问题进行回复 如现场无法准确回复，则协商时间事后按时回复客户 记录客户投诉的问题，并记录汇总 如遇到无法现场解决则记录事后回复以及回访 1、咨询，查询的则根据咨询的信息定向有效客户以及意向客户（并将客户信息保存） 2、投诉客户的问题解决后，定期给予回访，提高我们对其服务印象，使其能够二次开发以及转介绍量增加。 3、退款客户，核实客户的信息以及退款的原因等并记录保存。核实无误后则进行退款。 2、客户信息录入

唱单（跟客户核实客户个人信息，收货地址信息，购买货物信息等）

核实信息无误后，与厂家联系并给与发货通知（并再次与厂家确认客户相关信息避免传达错误） 根据客户购买后约7日、15日后两次回访，回馈并记录客户的使用情况及信息。三个月后再次联系并二次开发 1、 根据客户回馈的信息再次区分客户性质：可二次开发，暂缓开发等 2、综合所有问题汇总，并根据整合至FAQ里完善题库。 四、 岗位职责 1、 客服经理 职位概要：全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。 岗位职责： 1、 负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量； 2、 组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施； 3、 监督、检查下属员工的工作； 4、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定； 5、 掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据； 6、 关系下属思想工作、生活 7、 负责客服部人员的调度及安排 8、 对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责； 9、 维护和拓展指定区域内的客户关系 10、 培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量 11、 在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作； 12、 受理关于客服工作的重大投诉； 13、 关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。全面了解本行业的宏观政策走向。 2、客服部主管 职位概要：贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度； 岗位职责： 1、 协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善客服工作流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维持客服部门正常的工作秩序； 2、 规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范； 3、 对重大客户转交上级领导处理； 4、 执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维护； 5、 部门整体工作协调，正确及时传达上级指示； 6、 接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题； 7、 收集成交客户信息，及时上报 8、 及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理； 9、 受理下级员工的建议、异议、按照程序处理 10、 客户节日礼品申请，节日前提前汇报给上级，并制定出开户的礼品申请计划； 11、 填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导 12、 根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行； 13、 定期对客户资料的汇总、整理与填充； 14、 定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报送上级； 15、 定期向直接上级领导述职； 16、 对客服人员工作流程的正确执行负责； 17、 与客服工作有关联部门进行协调与协作； 18、 处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。 3、 客服专员 1、客服专员 1.1、整理日常资料：收集与客户有关的更多信息； 1.2、客户资料的录入、整理、分析、统计、汇总 1.3、严格执行行为规范，热情服务； 1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间 1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况 1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通 1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见； 1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格； 1.9、对老客户进行产品升级引导和使用 1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核 1.11、节日问候 1.12、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令 1.13、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平 1.14、为人真诚，做事认真，责任心强。有耐心和细心，有良好的客户服务意识。对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。 2、线上客服 2.1、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。 2.2、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。 2.3、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。 2.4、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送 2.5、发货时把客户的所有相关物品准备齐全 2.6、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。 2.7、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方 附表1：流程图

三天内进行货物跟踪回访 及时记录客户反映的问题，给予解决方案 及时上报无法解决的问题 最终回访，提升客户满意解决

客户下单 核实库存 核实总金额

以及付款方根据付款方式

通知厂家发货 发货时与客户沟通发

货事宜并确定发货信3、投诉、回访专员 1、投诉：1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服经理,由客服经理安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3.资料处理。客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 2、回访：对不同类型的客户进行不定期回访 1 、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2、回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 3、回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 4、回访内容: 1.）询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.）特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.）友情提醒客户所需物品的持续使用效果（二次开发） 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 3、高效的投诉处理 1、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 2、投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略: 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系 3、顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 五、管理制度 1、保密机制 1.1对公司各类统计数据（销量、客户资料、部门制度等） 1.2加强部门办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场 1.3外人用电脑必须经过相关人员同意，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩 1.4严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 1.5对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。 1.6指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。 1.7不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 2、各类账号管理机制 公司所有信息平台、网站，用户使用权归属公司，密码一并作为资料记录上交存档