客房预订工作程序与标准
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工作程序与标准
一、预订部
(一)电话预订第二部分工作程序与标准
一、预订部
(一)电话预订编号:FO-B-001
程序流程图:
接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求
↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间
↓
复述预订内容→完成预订
主管岗位:预订部
程序标准
1、接电话铃响三声以内。
2、问候客人①问候语:早上好,下午好,晚上好;
②报部门:预订部。
3、询问预订代理人的姓名
及将住店客人的姓名①询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
②如订房人是为他人订房,一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料;
③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求
①确认客人抵离店日期;
②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间①介绍房间类型和房价,从高价房到低价房;
②询问客人公司名称;
③查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定
优惠价。
6、询问付款方式①询问客人付款方式,在预订单上注明;
②公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达
前,传真书面信函,做付款担保。
7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间;
②向客人说明,无明确抵达时间和航班,只能将当日预订保留到下午六时;
③如果客人预订的抵达时间超过下午六时,要求客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求①询问客人特殊要求,如:是否需要接机服务等,同时推销大厦的出租车服务;
②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容①抵离店时间、航班;
②房间类型、房价;
③客人姓名;
④特殊要求;
⑤付款方式;
⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订向客人致谢,同时向客人介绍你自己,以便于今
后的再次联络。将以上情况详细填写在预订单上,
并签署预订人的姓名和日期。
(二)传真预订编号:FO-B-002 主管岗位:预订部
程序标准
1、接收传真预订信息
①仔细阅读函电内容;
②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真①在收到传真预订的当日回复;
②立即回复加急的函电;
③回复传真,使用标准格式和通用的缩写方式;
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3、记录存档
将传真的回电与来电附在一起,按抵达日期存档。
(三)团队预订编号:FO-B-003
程序标准
1、团队预订由销售部接收
和确认。
2、团队的预订单由销售部
送给预订部,预订员输
入电脑。
3、团队订单的信息包括:团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。
4、存档预订员须按团队客人抵达日期将订单存档,以备
查录。
5、团队到店前一天向销售
部要团队名单,与订单
一同送到前台接待处。
来自销售部的订单
1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。
2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求:
1)要清楚地写明团队名称
2)订房单位名称
3)人数
4)房间数
5)房间种类
6)国籍
7)到店/离店时间
8)准确的到店时间
9)房价
10)付款方式
11)是否含有早餐及早餐类型
12)是否有特殊要求或是VIP
1.如果已填写清楚,可签字接收。
4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处
5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为:上门客
公司
部委
会议
长住
旅行社团队
旅行社散客
特别包价
2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。
3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。
4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。
5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。
6.确认
1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。
3)将第二天到店的订单送到前台。
4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。
5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。
6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7。)确认第二天团队离店时间。
8)确认第二天进店VIP客人身份,及特殊要求。
7.制表
1)制作VIP到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
2)每周星期五出下周的预定报告,团队到店表。
3)团队早餐预报表
(二)电话预订
1.电话必须在铃响三声内接起,并问候客人,报“预订部”。
2.仔细聆听客人的预订要求:
1)将客人的抵离店时间与电脑对照。
2)完整记录客人的预订要求。
3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。
3.付款方式:
1)询问客人付款方式,并注明于预订单上。
2)用信用卡结帐的客人,要留下其信用卡号码,以担保预订。
3)若不是合同单位的预订,均应于订房时交付预订金,否则房间只保留到入住当天下午六点。
4.抵店时间:
1)询问抵达航班或到店时间。
2)向客人说明,无明确抵达时间及无保证金的预订,酒店只能保留房间到入住当天下午六点。
5.询问特殊要求:
1)询问是否需要接机服务。
2)对有特殊要求者,详细记录。
6.复述预订内容:
1)日期、航班、抵店时间。