ITSS背景IT服务项
目经理简
介
基本概念
和方法
引言第一章第二章
ITSS背景IT服务项
目经理简
介
基本概念
和方法
引言第一章第二章
☐ITSS -信息技术服务标准
(Information Technology Service Standards)
☐一套体系化的IT服务标准库
☐规定了IT服务的组成要素和生命周期
☐汇集了国内外IT服务管理的实践和方法☐用于指导实施标准化的IT服务及服务管理
☐以企业的最佳实践为基础
⏹管理实践
⏹服务交付实践
⏹服务软件产品研发实践
☐以应用为导向
⏹满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理
职能职责需求
⏹满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求
⏹构建同行交流的共同语言
☐参照国外最佳实践和国际标准
⏹ITIL、PMBOK、CMMI
⏹ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001
业务单位A （顾客）
业务单位B （顾客）
业务单位N （顾客）
用户
内部IT 服务提供方
最终用户组织（顾客）
IT 服务服务提供方其它供应商用户
用户
供方
其它供应商其它供方/供应商
IT 服务服务提供方外部IT 服务提供方
内部团体需求
服务
IT服务
供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，
以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
ITIL定义的IT服务
•由IT服务提供方提供的服务
。
•IT服务是由信息技术、人员
和流程组合而成的。IT服务的类别
•面向客户的IT服务:
支持一个或者多个客户的业
务流程。
•IT支持服务:
不直接被业务所使用，却是
服务提供方提供面向客户的
服务所需要的。
硬件系统软件
网络
应用软件数据库设施
技术架构
应用
信息技术
人员
文件
信息系统
人
过程
技术
服务A 服务N
数据
支持服务
质量要求
《信息技术服务
分类与代码》
信息技术管理咨询
信息系统设计
信息化规划
信息系统工程监理
测试评估认证信息技术培训
硬件设计
软件设计与开发
基础环境集成实施
硬件集成实施
软件集成实施安全集成实施基础环境运维
硬件运维
软件运维安全运维
软件运营
平台运营
基础设施运营
数据加工处理
存储服务
信息技术咨询服务设计与开发服务信息系统集成实施服务运行维护服务数据处理和存储服务
运营服务
信息技术服务分类
服务类别服务概要
IT 咨询服务在信息资源开发利用、工程建设、人员培训、管理体系建设、技术支撑等方面向需方提供的管理或技术咨询评估服务。
设计与开发服务受需方委托以承接外包的方式提供的硬件设计、软件设计和软件开发等服务。
信息系统集成服务提供信息系统基础环境、软硬件集成及安全集成的实施服务。
运行维护服务向需方提供基础环境、硬软件等的运行维护服务，还包括安全运维、运维管理服务和其他运行维护服务。但不包括硬件和软件产品保修期内的支持服务。
数据处理和存储服务向需方提供的信息和数据的分析、整理、计算、存储等服务。
运营服务软件运营、平台运营和基础设施运营服务等
IT服务的组成要素，包括：
•人员（People）•流程（Process）•技术（Technology •资源（Resource）
简称PPTR
要素
IT服务的生命周期，包括：
•规划设计（Planning & Design）•部署实施（Implementing）•服务运营（Operation）•持续改进（Improvement）•
监督管理（Supervision）简称PIOIS 。
生命周期
面向IT 的服务
（IT-oriented Service ）
IT 驱动的服务(IT-driven Service)
咨询设计通用要求集成实施通用要求
运行维护通用要求
信息系统工程建设技术规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范
云服务运营通用要求IaaS 服务规范PaaS 服务规范Saas 服务规范知识库管理
规范
规划设计方法
指南信息系统工程监理总则
通用要求
服务规范
信息系统部署与交付规范信息系统安全集成指南
业务
《IT 服务分类与代码》
《IT 服务指南》
业务分类服务原理
IT 服务质量评价IT 服务从业人员能力规范
管控要素外包
发包指南和外包管理
交付保障规范数据保护规范
开发外包交付
规范
实施指南
服务安全
服务安全规范
服务安全审计
指南服务安全治理
指南
采用国家其他
标准
服务管理
互联网软件服务规范大数据服务规范
治理
通用要求实施指南技术要求
通用要求实施指南
绩效评价指标体系
审计导则
金融
电信
电力
石化
教育
……
IT 服务成本造价
行业和领域应用
广电
政务
