美容院顾客服务流程及标准

美容院顾客服务流程及标准 美容院顾客服务流程及标准

第一节 顾客服务流程

一． 建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度

二． 顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。

美容院顾客服务流程表 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子，店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是×美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师？ ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员 “顾客预约表”

顾客进门 为顾客开门 鞠躬 询问顾客意愿 ×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临 请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的××服务项目 前台咨询员 ‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表

寄放物品，引导入座 走在客人之前以手势表示，请客人坐下 小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；小姐，请往这边走，请这边坐 前台咨询员

引导入座更衣 引导客人至美容室，引导客人更衣 小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志 小姐，请到更衣室换下衣服好吗 前台咨询员 美容师做自我介绍，为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。 美容师先自我介绍 以熟练的动作专心做服务 小姐你好,我姓×名××,请问贵姓？ 我们现在开始做美容好吧！ 美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等

确认顾客种类 一面动作，一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客 ×小姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加美容师、助理“会员卡” 美容院顾客服务流程及标准 入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，还可以享受预约服务哦。。。。。。 与顾客愉快地交谈 了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料 ×小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动 美容师、助理“顾客基本资料记录”

推荐商品 与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品 1、×小姐平常用什么保养品来保养皮肤？你的肤质属××，建议您用××方法来保养 ； 2、我们这里最近有××新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看 美容师 助理

更衣 招待喝茶水、休息 告知顾客完成服务，引导顾客更衣照镜子，递送茶水、杂志。 1、×小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了， 2、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗 美容师、助理 付款 递传传票给助理 引领顾客至柜台收款、结帐 （若顾客为会员）×小姐，看一下你的会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢谢您 美容师、助理“会员卡”

满意度调查 填写调查表 ×小姐，不知您对本店的服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务 前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等 顾客出门 协助取出顾客寄放物品，开门行礼 ×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见 美容师、助理、前台咨询员 顾客投诉处理 安抚顾客情绪，问明事情，给予解决方法，致歉并有礼貌地送出店门 ×小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说 请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了 前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等

顾客回访 打电话，邮寄 ×小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何？ 店长、美容师“顾客访问报告表” 美容院顾客服务流程及标准 第二节、美容师的仪容仪表

一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3、整体要求 ① 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

② 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务； 美容院顾客服务流程及标准 ③ 提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； ④ 美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。

二、美容导师的仪态 1、手势 手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容导师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。

2、站姿 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： ① 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

② 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧； ③ 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

④ 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；

⑤ 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；

⑥ 在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

3、坐姿 ① 眼睛目视前方，用余光注视座位； 美容院顾客服务流程及标准 ② 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

③ 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

④ 造访生客时，落座在座椅前1\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背；

⑤ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； ⑥ 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；

⑦ 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； ⑧ 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动； ⑨ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；

⑩ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。 4、走姿 ① 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;

② 行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

③ 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

④ 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

⑤ 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； ⑥ 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；

⑦ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；