以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系

波特曼丽嘉：亚洲最佳雇主的成功之道在其他商业组织一样，上海波特曼丽嘉酒店并不讳言其经营的最终目标是不断赢利，然而波特曼丽嘉深信，公司不断赢利的基础来自于高的顾客满意度，而顾客满意度又建立在员工满意度的基础之上。

因此，在酒店对员工承诺的第一条写着：“在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。

”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。

正是在这种理念的指引下，这家五星级酒店的员工满意度多年保持在95%之上，并且多次蝉联“亚洲最佳雇主”的称号。

QSP测试：人尽其才的必经程序波特曼丽嘉在保持高员工满意度的同时，其员工流失率在业内也是最低的。

在波特曼丽嘉看来，留住员工、让员工满意的工作实际上从招聘就开始了。

在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。

它选用的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。

只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。

为了达到招聘的这一目标，每一位进入波特曼丽嘉的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做QSP(Quality Select Process 质量选拔程序)测试，衡量这些应聘者的价值观和态度与公司是否契合，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试。

QSP测试目前已经被运用到波特曼丽嘉员工评估的各个方面。

波特曼丽嘉的QSP按级别分有一般员工、管理级(主管、领班)、经理级、总监级(行政人员)。

因为酒店的销售人员非常关键，针对销售，他们还有另外一套QSP.每套QSP有50～60个题目，涉及10～11个不同方面，分别测试应聘者的学习能力、是否有服务意识和能力、处理突发事件的能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等。

每一套QSP会根据部门、级别的不同而有各自的内容和侧重点。

例如，销售经理就需要有良好的沟通和表达能力;但如果是后台领班的话，考察的重点就是组织能力和帮助员工发展的能力。

设计题目的时候，丽嘉集团统计了当时全球丽嘉酒店的所有员工，对他们进行调查测试。

上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女——丽嘉酒店人力资源管理战略分析我之感悟我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。

我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。

----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志服务创造价值已成为公理。

服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。

上海波特曼丽嘉酒店在这些方面能有出色表现的原因主要在于能够充分发挥员工的积极性，这一特点与西方的人力资源管理理论——满意镜理论不谋而合。

一：满意镜理论的主要思想：满意镜理论认为员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客满意度和忠诚度提高，带来持续经营，低成本的高利润，公司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。

反之，则形成恶性循环。

二：满意镜理论在上海波特曼丽嘉酒店中的运用其实，“满意镜”的最简单形式可能在饭店里，服务人员一心工作，不仅会热心与顾客交流，而且尽力是顾客的用餐经历愉快。

顾客通过赞扬和更多的小费表达满意，这就加强了员工与顾客之间的关系，而且顾客下次光临时服务人员会更加热情。

这与上海波特曼丽嘉酒店笃信，“员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户”这个理念是分不开的，正是因为这个理念贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，才把企业推向了成功。

也正是因为这一理念满足了员工的主要精神需求，使员工能在一个良好的工作环境中充分发挥自己的才智，使顾客得到了优质的服务，使饭店赢得了一大批忠诚的顾客，使员工得到顾客的赞誉并获得了相应的物质奖励，进而形成一个良性循环。

而一贯、积极的服务接触带来了一定程度的满意，促进了顾客忠诚，影响工作有效性和顾客满意的可能性就会很大。

丽嘉酒店优质服务：员工是源头丽嘉酒店优质服务：员工是源头在采访丽嘉酒店（Ritz-Carlton）之前，记者得到了一张折成四折、刚好能够放在手心的便卡。

这是丽嘉酒店，从酒店经理到普通员工上班时，口袋中的必备之物。

这是一张被称为丽嘉“宝典”的丽嘉酒店信条卡，上面包括了丽嘉酒店的“优质服务三步骤、座右铭、员工承诺、信条、服务信念”等内容。

这张信条卡是丽嘉酒店在长达百年的历史中积累下来“以顾客为中心”的服务精神的精髓，是丽嘉酒店企业文化的核心内容，也是所有顾客享受到的个性化服务的来源。

服务从招聘开始在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭――“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。

这样的培养从最初的员工挑选就开始了。

在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。

任何一个员工――上到管理人员，下到普通员工――进入丽嘉，通常要通过六轮面试――人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。

如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。

在丽嘉看来，选择“真诚的、尊重他人的、具有服务精神的”员工非常重要，因为这是丽嘉酒店的核心价值观。

在标准化面试时，应聘者一般会被问到一些这样的问题：“当你独处的时候，你会想什么”、“你对权威人士是怎样对待的”等等。

人力资源部会根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。

对于那些经过层层选拔后的入选者，在入岗的前两天都要进行一个以企业文化和丽嘉酒店历史为重点的职前培训，而培训的一开始，每个人最先得到的都是那张丽嘉“宝典”。

在随后，丽嘉酒店还会针对不同的员工进行各种培训，比如“21日”和“365日”，也就是员工入职后的第21天和第365天，全体新员工都要参加公司举行的会议，讨论丽嘉酒店的价值观和分享为顾客服务的经验。

上海波特曼丽嘉酒店案例
一、酒店背景
二、酒店特色
1.品质服务
2.设施设备
酒店拥有豪华客房、行政客房、套房等多种类型的客房供客人选择。

除此之外，酒店还拥有高档餐厅、酒吧、健身房、游泳池等一系列设施设备，为客人提供一个舒适、便利的居住环境。

3.艺术设计
三、酒店管理
1.精细化管理
为了提供更高质量的服务，上海波特曼丽嘉酒店实行了精细化管理。

酒店制定了严格的工作流程和操作规范，确保每一个细节都得到精心的处理。

酒店管理团队通过定期培训和评估员工的表现，进一步提高员工的服务水平。

2.客户关系管理
3.物资管理
四、酒店服务
1.住宿服务
酒店提供舒适、豪华的客房，客房内配备了高品质的床品及设施，为客人提供一个安静、舒适的休息环境。

酒店还设有24小时客房服务，为客人提供全天候的服务。

2.餐饮服务
3.会议及婚庆服务
酒店拥有多个宴会厅和会议室，提供完善的会议及婚庆服务。

酒店的专业团队为客户量身定制各种活动，包括会议、宴会、婚礼等，为客人提供一流的会务和宴会体验。

综上所述，上海波特曼丽嘉酒店作为一家五星级豪华酒店，以其品质服务、奢华设施和细致入微的管理获得了客人的高度赞誉。

通过持续不断地提供高品质服务和不断创新，酒店将继续成为客人在上海的首选之地。